Technologia jest kluczowa

Z narzekań ubezpieczycieli: o tym, że nie wiadomo jaka przyszłość czeka OFE, że czarne chmury zbierają się nad produktami z UFK, że spada sprzedaż nowych samochodów rysuje się czarny scenariusz dla rynku można wysnuć wniosek, że czeka nas zmierzch rynku. Czy faktycznie jest tak źle, czy też firmy narzekają na zapas?

Nie przesadzałbym z negatywnymi komunikatami, choć faktycznie jest duża presja regulacyjna i medialna na rynek polis. Jakiś czas temu dotyczyło to ubezpieczeń majątkowych, teraz na tapecie są życiowe o charakterze inwestycyjnym. Problem polega na tym, że pod hasłem ubezpieczenia inwestycyjne zostało wrzucone wszystko: produkty strukturyzowane, z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym, a nawet polisolokaty. A to zupełnie różne produkty. Faktem jest jednak, że te produkty potrzebują pewnych zmian. Przejrzystość i dopasowanie produktów do potrzeb kupującego już się poprawia, bo zwyczajnie wymusiła to konkurencja na rynku. Zmniejszyły się też opłaty likwidacyjne przy rezygnacji z produktu inwestycyjnego przed czasem.

Czyli nie jest to już równowartość dwuletnich wpłat klienta, lecz rocznych. To chyba i tak dużo za dużo.

Nie oszukujmy się, rynek ubezpieczeń życiowych w Polsce, jest rynkiem dystrybutorów. W krótkim okresie zarabia sprzedawca, ubezpieczyciel zaczyna mieć profity dopiero po 7-10 latach. Ale to też nie jest jednoznacznie złe: sprzedaż polis na życie jest znacznie trudniejsza niż np. motoryzacyjnego OC, które jest obowiązkowe. W przypadku tych pierwszych, często żeby zdobyć jednego klienta, trzeba odbyć 10-20 spotkań. To czasochłonne i kosztowne. Co nie zmienia faktu, że powinien być budowany lepszy balans między zyskami dla dystrybutora, ubezpieczyciela i profitami klienta. Z naciskiem na tego ostatniego. Mamy na rynku tego świadomość i chcemy się szybko zmieniać.

Wysokie opłaty likwidacyjne wbrew pozorom mogą być też czymś pozytywnym. W 2009 i 2010 roku, gdy giełdy leciały na łeb na szyję wiele osób wycofywało inwestycje w fundusze w najgorszym możliwym momencie, ponosząc straty. Tymczasem klienci funduszy z UFK, także z powodu opłat przy wcześniejszej rezygnacji z inwestycji swoje środki zachowali i bardzo dobrze na tym wyszli, odrabiając straty związane z cyklami koniunktury na giełdzie.

Może w takim razie ubezpieczyciele powinni się skrzyknąć i zdecydować, że nie będą płacić tak horrendalnych prowizji sprzedawcom?

Nie możemy umówić się na wysokość prowizji, bo zapewne zostałoby to uznane za zmowę cenową. Jej wysokość będzie natomiast ustalana na warunkach rynkowych. To co można z kolei zrobić w procesie samoregulacji to dobre praktyki skuteczniejszego informowania klientów nt. cech produktu, a także eliminowanie z rynku nieuczciwych pośredników, którzy przeskakują z firmy do firmy, a odium spada na nas, czyli ubezpieczycieli.

Problemem jest też sprzedaż długoterminowych produktów inwestycyjnych osobom, które nie chcą lub nie mogą odkładać regularnie pieniędzy przez długi czas.

I właśnie przez taką niewłaściwą sprzedaż biorą się problemy. Jeśli dana osoba chce zainwestować środki na dwa czy trzy lata to absolutnie nie powinna wybierać produktów z UFK, wówczas znacznie lepsza będzie np. lokata w banku czy fundusz w TFI. Ja np. mam produkt z UFK, który ma na celu zebrać środki na dorosły start dla mojego kilkuletniego syna. Gdyby był on już teraz w liceum to nie byłby to właściwy produkt. W całym zamieszaniu wokół UFK zapominamy też o jednym istotnym czynniku ważnym dla całego systemu finansowego: środki zbierane w ramach UFK to kilkadziesiąt miliardów złotych, które są inwestowane w polskie akcje i obligacje. One wspierają realną gospodarkę i nieumiejętne uregulowanie tego rynku może wyrządzić wiele szkód – nie tylko dla ubezpieczycieli i ich klientów, ale przede wszystkim w skali państwa.

Czym charakteryzuje się rodzimy rynek ubezpieczeń?

Ciągle polski rynek jest dalece niedoubezpieczony, skala oszczędności jest bardzo niska, a długoterminowych tym bardziej. Potencjał rozwoju jest więc bardzo duży. Także skala wydatków na polisy ochronne jest wciąż niewielka,  bo żyjemy dniem dzisiejszym. Dlatego tym bardziej niezasadne jest zbyt mocne uderzanie w kanały dystrybucji, nawet jeśli w tym zawodzie – jak pewnie i w każdym innym – znajdziemy jakieś nieprawidłowości, które należy eliminować. Agenci ubezpieczeniowi i inni dystrybutorzy naszych usług to rzesza dziesiątek tysięcy ludzi, którzy starają się edukować ekonomicznie Polaków. Ogromna większość z nich, to ludzie uczciwi, którzy dobrze wykonują swoją rolę.

Mamy dwa najważniejsze dobra: życie i zdrowie oraz mieszkanie. W Polsce ubezpieczone jest tylko 30 proc. nieruchomości, podczas gdy w Czechach to 60 proc. a w Niemczech 90 proc. Za to wszyscy ubezpieczają samochód, bo jest to obowiązkowe. Te dane pokazują jak ważna jest rola pośrednika naszych usług, który powinien nie tylko przekonywać do ubezpieczeń , ale też edukować jak ważną rolę mogą odegrać w życiu każdego z nas, gdy możemy stracić majątek lub zdrowie.

Jakie są szanse, by to zmienić? Potencjał jest duży, ale poziomu zamożności nagle nie zmienimy.

Nie mówię, że od razu staniemy się Niemcami, ale w długim terminie perspektywy są bardzo dobre. Zakładam, że do poziomu penetracji ubezpieczeń mieszkaniowych porównywalnego z Czechami mamy szansę dojść już za kilka lat, mimo że jesteśmy znacznie większym krajem. Teraz branża stawia mocno na kontakt z klientem, pozwalają na to nowe technologie, które znacznie usprawniły komunikację. Dobre praktyki z rynku bankowego, jak integracja konta i produktów już wprowadzamy w życie. Technologia jest zresztą jednym ze strategicznych kierunków rozwoju, które określiliśmy sobie w Generali w ramach nowej, 5-letniej strategii rozwoju. Dzięki niej zapewnimy znacznie lepszy serwis dla klienta, ponieważ będziemy mogli integrować produkty i oferować w pakiecie taką ochronę, jakiej dana osoba potrzebuje.

Rozwój nowych technologii zwiększy znaczenie sprzedaży przez kanały direct, czyli Internet i telefon kosztem agentów?

Direct będziemy wykorzystywać we wszystkich kanałach sprzedaży. Rozwiązania directowe, jak Internet, telefon, etc. chcemy realizować  z podmiotową rolą pośrednika, a nie ponad nim.

Ale ludzie mogą woleć polisy sprzedawane online, ponieważ pomijając prowizję agenta powinny być one tańsze.

Firmy directowe sprzedają polisy w właściwie tej samej cenie co oferują je przez agentów i multiagentów. Upraszczając bowiem to co nie jest w prowizji agenta, jest wydawane na reklamę. Zatem cena jest zbliżona bez względu na metodę sprzedaży. W naszej nowej strategii biznesowej direct to bardziej podejście całościowe,  raczej element większej układanki, docelowo z wykorzystaniem narzędzi CRM, niż tylko stawianie na jeden model sprzedaży. Chcemy dać naszym dystrybutorom rozwiązanie całościowe, kompleksowe, które pozwoli na integrację wszystkich produktów, lepszą selekcję baz klientów oraz pełną automatyzację procesu sprzedaży – od polisowania, poprzez obsługę i płatności. Nowe technologie wykorzystujemy także w procesie serwisu klientów. Obserwujemy, że coraz więcej osób faktycznie aktywnie korzysta z naszego nowego konta klienta, zarządza swoimi składkami, realokuje środki w ubezpieczeniach inwestycyjnych. Już niedługo to nowoczesne narzędzie chcemy także zintegrować z produktami majątkowym, dając klientom pełnię funkcjonalności zarządzania wszystkimi polisami, niezależnie czy są to polisy majątkowe, czy na życie.

Dotychczas kanały tradycyjne bardzo obawiały się directu, że będzie „zjadać im chleb". A to dokładnie odwrotnie. Poza polisami samochodowymi czy turystycznymi, produkty ubezpieczeniowe są tak skomplikowane, że direct nie jest tu kluczowym kanałem dystrybucji. Ludzie lubią kontakt z agentem. We Francji robiliśmy badania, które pokazały, że nawet jeśli ktoś czasowo korzystał z kanału directowego, to z czasem, wracał do agenta. Owszem, wiele osób wykorzystuje internet lub telefon, żeby sprawdzić cenę, przeczytać opinie, ale ostateczne kupno i doradztwo to domena tradycyjnych kanałów, kontaktu z żywym człowiekiem  i moim zdaniem długo tak w Polsce pozostanie.

Co czeka rynek w najbliższych kwartałach?

Pierwsza połowa roku będzie wymagająca pod względem sytuacji makroekonomicznej. Wojna cenowa mam nadzieję, że nie będzie się nasilać, ponieważ nie pozwolą na to akcjonariusze. Dodatkowo rozwiązania ustawodawcze wpływają na szybką i istotną zwyżkę odszkodowań co oznacza, że zaniżanie cen byłoby działaniem skrajnie krótkowzrocznym z biznesowego punktu widzenia. Także powszechność samochodu zastępczego czy reperacji w oparciu o części oryginalne też wpływają na wzrost kosztów po stronie ubezpieczycieli. W Polsce z samochodu zastępczego korzysta statystycznie około 5 proc. kierowców, pytanie, czy 95 proc. też będzie skłonna płacić wyższą składkę. Biznes OC wciąż jest nierentowny, dopłacamy do niego od kilkunastu lat i jest to sytuacja na dłuższą metę nie do zaakceptowania, na co uwagę ostatnimi rekomendacjami zwrócił nawet nadzór rynku.

Nikt jednak nie zmusza firm, by sprzedawały nierentowne OC. To poniekąd inwestycja, bo tym samym łapiecie klienta, któremu możecie sprzedać np. ubezpieczenie casco.

Oczywiście można to traktować jako inwestycję, ale nie przez 15 lat, a od takiego okresu, z małymi wyjątkami, rynek znajduje się poniżej rentowności. To za długo. Do tej pory akcjonariusze zagraniczni na Polskę patrzyli jak na rynek wschodzący, ale teraz, gdy fala spowolnienia gospodarczego dotyka niemal całą Europę, dalsze inwestowanie w worek bez dna jest nie tylko coraz mniej prawdopodobne, ale i dalece niewskazane. Tutaj też należy się duża pochwała dla działań regulatora, który w zeszłym roku dał wyraźny sygnał, że nie zgadza się, by rynek działał na granicy bezpieczeństwa systemowego. To podobnie jak w bankach, gdyby przynosiły straty, to wprowadzane byłyby konkretne działania naprawcze. My też musimy bilansować straty w linii biznesu, która jest największa w skali rynku.

Jak zatem będą zachowywać się ceny polis komunikacyjnych? Jeśli nie wojna cenowa, to może podwyżki?

Jeśli będziemy tylko podnosić odszkodowania, a na niezmienionym poziomie zostanie składka, to przynoszenie strat w wyniku technicznym jest systemowo niebezpieczne. Ceny wyraźnie rosły w latach 2010 – 2011, by w 2012 roku spowolnić. Ale dalsze wzrosty cen są konieczne. Cena OC to kilkaset złotych rocznie, czyli miesięcznie mniej niż 2-3 paczki papierosów, albo równowartość jednego porządnego tankowania.

CV

Artur Olech, prezes Generali Polska

od 2010, z grupą związany jest od początku jej działalności na naszym rynku. W 2003 r. wszedł do zarządu Generali PTE, dwa lata później do zarządów spółek ubezpieczeniowych grupy. Ukończył Uniwersytet Warszawski na Wydziale Prawa i Administracji oraz Szkołę Główną Handlową na kierunku Finanse i Bankowość. Studiował również na Wirtschaftsuniwersität w Wiedniu. Odbył szkolenia dla najwyższej kadry zarządzającej, w tym m.in. w Harvard Business School, Kellogg School of Management oraz Chicago GSB.