Konsument może żądać odszkodowania

Zdarza się, że operator pocztowy nie wykonał zleconej mu powszechnej usługi pocztowej lub zrobił to nieprecyzyjnie. Klient nie pozostaje w takiej sytuacji bezbronny. Przysługuje mu wiele praw, które może wykorzystać, i uzyskać nawet satysfakcję materialną za ewentualną szkodę.

Zależnie od rodzaju zakwestionowanej usługi może składać reklamację, skargę i występować o odszkodowanie.

[srodtytul]Może być ustna[/srodtytul]

Najprostszą czynnością jest reklamacja. Klient może ją złożyć nawet wtedy, gdy nie domaga się odszkodowania.

Za niezrealizowaną usługę uznaje się niedoręczenie przesyłki rejestrowanej lub zawiadomienia o próbie jej doręczenia w ciągu 14 dni roboczych od nadania. Tyle samo ma operator na dostarczenie odbiorcy kwoty pieniężnej określonej w przekazie lub zawiadomieniu o próbie jej doręczenia. Tak więc po 14 dniach od nadania przesyłki możemy składać już reklamację. Mamy na to 12 miesięcy od dnia nadania. Jeśli zrobimy to później, to nie zostanie rozpatrzona, o czym operator powinien nas powiadomić.

Reklamacja nie musi być pisemna. Można ją złożyć ustnie do protokołu. Przepisy pozwalają też na przesłanie jej w formie elektronicznej, a nawet w innej nieokreślonej formie, byle tylko „ujawniała wolę reklamującego w sposób dostateczny”.

Należy w niej podać imię, nazwisko i adres zamieszkania lub firmę i adres siedziby nadawcy albo adresata, rodzaj reklamowanej przesyłki i kwotę odszkodowania, jeśli go dochodzimy. W wypadku zgłoszenia pisemnego niezbędny jest podpis.

Do reklamacji musi zostać dołączony oryginał potwierdzenia nadania przesyłki rejestrowanej lub przekazu. W razie przeniesienia uprawnień do roszczenia przez nadawcę na adresata niezbędne jest stosowne oświadczenie. Jeżeli adresat przyjął uszkodzoną przesyłkę, konieczne będzie dołączenie również protokołu sporządzonego podczas jej odbierania. Jeśli reklamacja ma braki formalne, operator poprosi o ich uzupełnienie w ciągu siedmiu dni. Gdyby konsument tego nie zrobił, operator pozostawi ją nierozpatrzoną.

Operator ma w zasadzie 14 dni na rozpatrzenie reklamacji (może przedłużyć ten okres do 30 dni).

[srodtytul]Szansa w odwołaniu[/srodtytul]

Odpowiedź na reklamację powinna zawierać m.in. rozstrzygnięcie o jej uwzględnieniu lub odmowie uwzględnienia, podanie podstawy prawnej, wskazanie kwoty odszkodowania i terminu jego wypłaty, uzasadnienie, pouczenie o możliwości odwołania się, podpis decydenta i jego stanowisko.

Jeśli operator nie uwzględni reklamacji, klient może złożyć odwołanie. Ma na to 14 dni od doręczenia mu odpowiedzi. Odwołanie wnosi się za pośrednictwem placówki pocztowej, która może w ciągu siedmiu dni od jego otrzymania zmienić swoją decyzję i uznać zasadność stanowiska konsumenta. Jeśli nie przyzna mu racji, to przekazuje odwołanie wraz z aktami sprawy swojej jednostce odwoławczej. Ta z kolei ma załatwić sprawę w terminie nie dłuższym niż 30 dni.

Negatywna decyzja nie oznacza jeszcze przegranej. Można bowiem skorzystać z drogi sądowej, mediacji przed prezesem UKE i polubownym sądem konsumenckim.

[ramka][b]Pomoże prezes urzędu[/b]

[b]W toku postępowania mediacyjnego prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej zapozna operatora świadczącego usługi pocztowe z roszczeniem konsumenta.[/b] Przedstawi też stronom sporu przepisy prawa mające zastosowanie w sprawie, która jest przedmiotem mediacji.

Na koniec zaprezentuje ewentualne propozycje polubownego rozwiązania sporu. Prezes UKE może też wyznaczyć stronom termin polubownego zakończenia mediacji. Jeżeli w wyznaczonym terminie sprawa nie zostanie polubownie zakończona lub przynajmniej jedna ze stron oświadczy, że nie wyraża zgody na polubowne zakończenie, prezes UKE odstępuje od postępowania mediacyjnego. W takiej sytuacji pozostaje skorzystanie z procesu cywilnego przed sądem powszechnym.[/ramka]

Więcej informacji w poradniku "[link=http://www.rp.pl/temat/455423.html]Prawa klientów poczty[/link]"