Zdarza się, że kupiony właśnie towar po prostu nagle przestał funkcjonować. Zwykle oznacza to, że ma on wadę. W języku prawniczym mówi się wówczas, że jest niezgodny z umową. Oznacza to często, że nie nadaje się do celu, do jakiego jest używany, bądź nie ma właściwości, jakimi powinien się charakteryzować, albo też został nieprawidłowo zamontowany lub uruchomiony.
Co wtedy robić? Konsument nie jest w takiej sytuacji bezbronny. Jest ogólna zasada, że sprzedawca odpowiada wobec kupującego, jeżeli towar konsumpcyjny w chwili wydania jest niezgodny z umową. [b]Jedynie wtedy sprzedawca jest zwolniony z odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową, gdy kupujący o niej wiedział lub oceniając rozsądnie, powinien o niej wiedzieć. [/b]
Przy okazji przepisy kreują inną ważną zasadę, która może ułatwiać życie konsumentom: w razie stwierdzenia niezgodności towaru z umową przed upływem sześciu miesięcy od jego wydania domniemywa się, że istniała ona już w chwili zakupu. Niezgodność towaru z umową pozwala się konsumentowi domagać albo nieodpłatnej jego naprawy, albo jego wymiany na nowy. Celem obu czynności jest doprowadzenie do zgodności produktu z umową. Wybór należy do konsumenta.
Sprzedawca po otrzymaniu wniosku o wymianę lub naprawę towaru nie ma już w zasadzie wyjścia. Jeśli nie odpowie na żądanie konsumenta w ciągu 14 dni, to przyjmuje się, że uznał żądanie za uzasadnione. Pozostaje mu dostarczyć produkt do naprawy i wymiany. Zgodnie z przepisami sprzedawca ma obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez konsumenta na demontaż, dostarczenie, robociznę, materiały oraz ponowne zamontowanie i uruchomienie wadliwego urządzenia. Oczywiście sama naprawa lub wymiana produktu nie może trwać miesiącami. Przepisy mówią o odpowiednim okresie, biorąc pod uwagę rodzaj towaru i cel jego nabycia.
Gdy naprawa lub wymiana nie jest możliwa albo wymaga nadmiernych kosztów, klientowi pozostaje już tylko domagać się obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy, czyli odstąpienia od umowy (jeżeli wada towaru nie jest istotna, konsument nie może odstąpić od umowy).
