Platforma nc+ ugina się pod żądaniami klientów

"Rzeczpospolita": Wasze motto to „Nowa definicja rozrywki". Nie uważa Pan, że w rzeczywistości wyszła „nowa definicja chaosu"?

Julien Verley:

Myślę, że jednym z powodów sytuacji, w jakiej się znaleźliśmy było to, że sposób wprowadzenia nowej oferty okazał się nieodpowiedni. Dlatego postanowiliśmy wystąpić z nową, bardzo konkretną propozycją dla klientów. Po pierwsze, od tej chwili zaprzestajemy automatycznego przenoszenia dotychczasowych klientów „n" i „Cyfry+ do nowej oferty nc+. Na podjęcie decyzji nasi klienci będą mieli teraz czas do wygaśnięcia swoich indywidualnych  kontraktów. Druga poważna zmiana w naszej ofercie będzie skierowana do fanów polskiej piłki nożnej. To jedni z naszych najbardziej lojalnych widzów. Przedłużyliśmy niedawno umowę na pokazywanie relacji z tych rozgrywek, i w rezultacie stworzymy zupełnie nowy Specjalny Pakiet Ekstraklasa obejmujący 100 proc. meczów oraz 20 podstawowych kanałów tv. Będzie on dedykowany dotychczasowym klientom „n Premium" i Cyfry+. Każdy, kto zostanie z nami w momencie odnowienia kontraktu, dostanie ten pakiet w cenie obecnego abonamentu.

Przeprosi Pan klientów i przyzna w końcu, że przy wprowadzaniu nowej oferty popełniono błędy?

Tak, przepraszamy klientów za wszystko, co zaszło do tej pory.

This browser does not support the iframe element.

Jak by pan opisał sytuację, w której znalazła się firma? To już głęboki kryzys?

Jesteśmy teraz maksymalnie skupieni na dotarciu do klientów. Gdybyście przyjechali pod naszą siedzibę którejkolwiek z ostatnich nocy, widzielibyście palące się tu całą dobę światło. Myślę, że widać te noce także po mnie. W trakcie ostatnich dni przygotowaliśmy cały pakiet propozycji, które wkrótce przedstawimy naszym klientom. Poza wspomnianym pakietem Ekstraklasa, będziemy też bardziej elastyczni.  Najdroższy pakiet za 199 złotych w ogóle zniknie z naszej oferty, a nowe przedziały cenowe pakietów będą się mieścić miedzy 39 zł i 119 zł. Wszystkie dodatkowe opcje, czy to programowe czy technologiczne: oferta HBO, Cinemax czy Multiroom, będzie można sobie dobrać wedle uznania do dowolnie wybranego pakietu.

To ile teraz musi zapłacić nowy klient, który będzie chciał oglądać i Ligę Mistrzów i Ekstraklasę?

Przede wszystkim po raz pierwszy polscy kibice mogą oglądać zarówno mecze Ligi Mistrzów, jak i Ekstraklasy, w ramach jednej oferty.  A wszyscy nasi dotychczasowi klienci, mający wykupiony nPremium lub pakiet Canal+ dostaną na czas zawartego kontraktu sześć kanałów z portfolio Canal+ lub kanał nSport w dotychczasowej cenie. Z naszych obserwacji wynika, że uwagi, jakie do nas spłynęły, nie pochodziły jednak od potencjalnych klientów, ale od tych, których już mamy, więc to na nich się skupiliśmy.

Nie uważa pan, że nowa oferta jest droga nie tylko jak na polskie realia, ale także w porównaniu z analogicznymi ofertami innych europejskich operatorów?

Po planowanych zmianach średnia cena pakietu będzie oscylowała wokół 70 zł. To ok. 20 euro. We Francji średnia cena takiego pakietu wynosi ok. 50 euro, podobnie jak w Hiszpanii, a w Wielkiej Brytanii jest jeszcze drożej.

Niektórzy wytykają Państwu wielką arogancję. Zgadza się Pan z tym?

Spędziliśmy wiele godzin, zastanawiając się, co spowodowało, że znaleźliśmy się właśnie w takim punkcie. I naszym głównym wnioskiem było to, że wprowadziliśmy zbyt wiele zmian naraz. Bo nie tylko stworzyliśmy nową nazwę i markę, ale także nową ofertę rynkową, listę programów, co spowodowało, że ludzie nie mogli się doszukać ulubionych programów, opracowaliśmy też zasady przenoszenia dotychczasowych klientów do nc+. 1 grudnia ruszyła fuzja operacyjna dwóch firm, co oznaczało początek skomplikowanego procesu łączenia dwóch zespołów, pochodzących z dwóch różnych firm o różnych kulturach pracy. Dziś, patrząc wstecz, widzimy jasno, że nie powinniśmy byli robić tego wszystkiego naraz. I za skutki wszystkich raz jeszcze przepraszam.

Wiecie już, ilu klientów odeszło od was od chwili startu nowej oferty?

Na tym etapie bardzo trudno oszacować dokładną liczbę, z uwagi na długość całego procesu odejścia. Tym klientom, którzy w marcu i kwietniu postanowili zrezygnować z naszych usług proponujemy nowe zasady z nadzieją, że zmienią zdanie.

Ilu z tych klientów przeszło do waszej największej konkurencji- Cyfrowego Polsatu?

To akurat trudno oszacować, ale bez wątpliwości Cyfrowy Polsat jest teraz bardzo aktywny – zmienił pakiety, czytałem, że zwiększa tez wydatki na promocję.

A dzięki czemu chcecie wygrać właśnie z Cyfrowym Polsatem?

Myśląc o odpowiedzi na to pytanie, przypomina mi się ostatni wtorek i niesamowity mecz Borussia Dortmund-Malaga. Oglądało go u nas 0,5 miliona widzów! To historyczny wynik platformy. W dodatku w czasie tego meczu Canal+ Sport miał po raz pierwszy wyższe udziały w widowni całej platformy niż TVN, TVP2, Polsat i TVP1. Polacy zobaczyli ten mecz właśnie dzięki nc+, co było możliwe tylko dzięki połączeniu tego, co do tej pory było najlepsze w telewizji n oraz Canal +. Ale mamy także mocna ofertę filmową, chociażby w postaci Canal + i HBO, które pokazują premiery filmowe.

Zwolnił pan wiceprezes nc+ Beatę Mońkę, z firmy odszedł też szef marketingu Marek Staniszewski oraz szefowa HR. Powodem było zamieszanie po starcie nowej oferty czy coś jeszcze?

Kilka osób odeszło z firmy – część z własnej woli, w przypadku części to my podjęliśmy decyzję, ale to już komentowaliśmy. Bez wchodzenia w szczegóły: w trudnych chwilach czasem trzeba podjąć decyzje o zmianach w managemencie. A my jesteśmy w trudnym momencie. Ale wzmacniamy firmę także nowymi osobami – nowym szefem komunikacji i rzecznikiem jest teraz Arkadiusz Mierzwa. Takie zmiany nie są w firmie niczym niezwykłym.

Szacowali państwo wcześniej, że podwójnych klientów po fuzji „n" i Cyfra+ będzie ok. 100 tys. i że o tyle będzie musiała spaść baza abonencka nc+. Czy w obecnej szacuje Pan liczbę spodziewanych odejść wyżej?

Znaczna część z tych klientów to osoby korzystające z płatnej telewizji w różnych lokalizacjach. Dla nich również przygotowaliśmy indywidualną ofertę.

Co chciał Pan zaproponować założycielowi Anty nC+? Czy chciał pan dać założycielowi Anty nC+ pracę?

Obserwowaliśmy rosnące zainteresowanie internautów tą inicjatywą, bo chcieliśmy wiedzieć, jak dotrzeć do tych ludzi. Na naszym profilu narzekali na brak odpowiedzi na pytania. To prawda, centra obsługi klienta były oblegane, chcieliśmy więc zacząć dialog z klientami tam, gdzie można było ich znaleźć. Stąd pomysł zaproszenia. Jednak nie miałem żadnych ukrytych intencji. Interesowało nas tylko rozpoczęcie dialogu, który mógłby nam pomóc zrozumieć, czego ci klienci oczekują i rozwiązać sytuację.

Specjaliści wytykają wam, że fuzja była źle przygotowana. Przeprowadziliście wcześniej jakieś badania rynkowe w Polsce?

Oczywiście, że przeprowadziliśmy takie badania. Objęły one ok. 10 tys. naszych klientów i zakończyły się pozytywnymi wnioskami. Bardzo dobrze została przyjęta kwestia programowa i technologiczna naszej oferty. To, czego to badanie nie wykazało, to skutki , jakie może mieć kumulacja tych wszystkich zmian w tak krótkim czasie.

Ilu klientów już migrowało z „n" i Cyfry+ do nC+?

Około 150 tys. To zgodne, a nawet wyższe od naszych pierwotnych planów. I zdajemy sobie sprawę, że to są nasi najbardziej lojalni klienci, o których zawsze będziemy się troszczyć.

Będziecie odpowiadać coś KRRiT i UOKiK?

Prowadzimy już dialog z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów i deklarujemy pełną  współpracę ze wszystkimi zainteresowanymi instytucjami.

Będą państwo kontynuować pracę z dotychczasowymi konsultantami i firmami PR?