Częstą praktyką biur podróży jest wyłączenie odpowiedzialności w przypadku ofert last minute (lub innych ofert określanych jako promocyjne czy specjalne). Problem w tym, że niektórzy organizatorzy takich imprez bezprawnie wyłączają możliwość ich reklamowania. Tymczasem osobom korzystającym z ofert promocyjnych przysługuje pełna ochrona - nie ma znaczenia, że wycieczka została kupiona taniej. Bywa również, że biura podróży zastrzegają w ofertach last minute prawo do zmiany programu lub usług, wyłączając jednocześnie prawo do reklamacji imprezy. Takie działanie jest niedopuszczalne, gdyż biuro podróży ogranicza w ten sposób swoją odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania.
[srodtytul]Reklamuj nieprawidłowości [/srodtytul]
W umowie podpisywanej z biurem podróży warto zwrócić uwagę na kwestie dotyczące sposobu zgłaszania ewentualnych skarg i reklamacji. Reklamację można złożyć zarówno podczas trwania imprezy, jak i po powrocie - u organizatora. Jeśli biuro podróży nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie w ciągu 30 dni od zakończenia imprezy lub w ciągu 30 dni od dnia jej złożenia (gdy reklamacja została złożona po zakończeniu imprezy), przyjmuje się, że została ona uznana za uzasadnioną.
Przykładowo, biuro podróży nie może zastrzegać, że klienci powinni składać reklamację u pilota w ciągu 24 godzin - to rażąco krótki termin, nieprzewidziany zresztą w ustawie.
Masz pytanie do autorki, e-mail: e.usowicz@rzeczpospolita.pl
Podstawa prawna:
> ustawa z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (tekst jedn. DzU z 2001 r. nr 55, poz. 578, z późn. zm.)
> ustawa z 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny (DzU nr 16, poz. 93, z późn. zm.)
Kolejny odcinek z cyklu "Bezpieczne wakacje" w następną sobotę[ramka][b]Czy biuro mogło potrącić całą kwotę[/b]
Wykupiłam wycieczkę objazdową po Grecji - zapłaciłam 2700 zł. Niestety, musiałam zrezygnować z wyjazdu 6 dni przed rozpoczęciem imprezy, gdyż ciężko zachorowała moja matka. Sądziłam, że odzyskam przynajmniej część pieniędzy, tymczasem biuro podróży poinformowało mnie, że na tydzień przed wyjazdem potrąca 100 proc. ceny. Czy ma do tego prawo?
Nie. Biura podróży nie mogą dokonywać automatycznych potrąceń pobranej przez siebie ceny wycieczki w sytuacji, gdy klient rezygnuje z wyjazdu. Organizatorzy często stosują tzw. widełki - np. ustalają, że w razie rezygnacji 7 dni przed wyjazdem potrącają 100 proc. ceny, natomiast w okresie od 7 do 14 dni - 70 proc. itd. Takie działania są sprzeczne z prawem, co wielokrotnie stwierdzał Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Biuro podróży powinno każdorazowo rozliczyć się z klientem, który odstępuje od umowy i wykazać, jakie koszty uiścił już w związku z organizacją imprezy (np. koszty wcześniejszej rezerwacji noclegów). Organizator imprezy ma prawo zatrzymać tylko takie koszty, które rzeczywiście poniósł, a nie zatrzymywać całą wpłaconą kwotę. Tym bardziej że w skład ceny wchodzi przecież również zysk organizatora - nie ma powodu, aby biuro osiągało go na klientach, którzy nie skorzystali z jego usług.
[b]Czy biuro odpowiada za hotelarza [/b]
Byliśmy z mężem na wczasach w Hiszpanii. Zgodnie z umową mieliśmy zapewnione 3 posiłki dziennie, jednak na miejscu okazało się, że otrzymamy tylko śniadania i obiady. Po powrocie złożyliśmy reklamację, którą biuro odrzuciło, tłumacząc, że to wina hiszpańskiego hotelarza. Czy biuro powinno uwzględnić moje żądanie zwrotu pieniędzy?
Tak. Biuro podróży odpowiada za tzw. podwykonawców i nie może uchylać się od odpowiedzialności za ich działania. Chodzi zwykle o kontrahentów, którzy uczestniczą w realizacji imprezy turystycznej - np. hotelarzy przewoźników, restauratorów. Zgodnie z kodeksem cywilnym, organizator odpowiada bowiem za osoby, którymi posługuje się w wykonaniu umowy lub którym wykonanie umowy powierza. Tak więc w przypadku nieprawidłowego wywiązania się z umowy przez hotelarza, biuro podróży odpowiada za brak jednego posiłku, skoro zapewniało go w umowie. Dla turystów nie ma znaczenia fakt, czy biuro samo zrealizuje postanowienia umowy, czy przy pomocy kontrahentów. Dlatego klienci biura mają prawo dochodzić zwrotu części ceny wycieczki.
[b]Czy można zmienić umowę[/b]
Zapłaciłem za wyjazd do Włoch, podczas którego miałem mieszkać w 4-gwiazdkowym hotelu. Już po podpisaniu umowy i wpłaceniu prawie 1000 zł zaliczki, biuro powiadomiło mnie, że zostanie zmienione miejsce zakwaterowania. Czy ma prawo dokonać takiej zmiany po podpisaniu umowy?
Tak. Po podpisaniu umowy mogą przecież wystąpić rozmaite nieprzewidziane okoliczności, wskutek których trzeba zmienić tzw. istotne warunki umowy - np. miejsce zakwaterowania czy środek transportu. Przykładowo, w danym hotelu nastąpiła poważna awaria instalacji wodociągowej. Rzecz w tym, aby biuro podróży powiadomiło klienta o takiej zmianie, dając mu możliwość wyboru, czy się na nią godzi, czy nie. Jeśli klient nie zechce mieszkać w innym hotelu, musi mieć możliwość odstąpienia od umowy. W efekcie otrzyma więc zwrot wpłaconych pieniędzy - biuro podróży nie może dokonywać żadnych potrąceń, a klient nie może zostać w takim przypadku obciążony karą umowną.
[b]Czy reklamację można złożyć tylko u pilota[/b]
W trakcie wycieczki do Turcji biuro podróży zakwaterowało nas w innej miejscowości, niż przewidywała umowa, argumentując, że nastąpił błąd w rezerwacjach miejsc w umówionym wcześniej hotelu. Niestety, nowy hotel był niższej kategorii i daleko od morza. Kiedy po powrocie do Polski złożyliśmy reklamację, biuro jej nie przyjęło, twierdząc, że trzeba było to zrobić podczas wyjazdu - u pilota. Czy biuro ma rację?
Nie. Reklamację można złożyć zarówno w trakcie trwania wycieczki, jak i po powrocie - wybór zależy wyłącznie od klienta. Wniesienie reklamacji podczas imprezy daje szansę na usunięcie przynajmniej części nieprawidłowości jeszcze w trakcie jej trwania. Jeśli składamy reklamację u pilota, ma on obowiązek potwierdzić jej przyjęcie, a w razie niezałatwienia reklamacji, przekazać ją organizatorowi turystyki. W takim przypadku biuro podróży powinno ustosunkować się do złożonej reklamacji na piśmie, nie później niż w ciągu 30 dni od zakończenia imprezy.
Reklamację można złożyć także po powrocie - u organizatora. Dzieje się tak zwykle wówczas, gdy w trakcie trwania imprezy turystycznej pilot (lub rezydent) nie chciał lub nie mógł uwzględnić roszczeń klienta. Do reklamacji składanych po powrocie organizator imprezy powinien ustosunkować w ciągu 30 dni od dnia jej złożenia. W obu przypadkach, jeśli biuro podróży nie rozpatrzy reklamacji w terminie, przyjmuje się, że reklamacja została uznana za uzasadnioną. [/ramka]
