Konsumenci z reguły nie mają możliwości negocjowania warunków umowy. Mogą ją jedynie podpisać albo w całości odrzucić. W interesie konsumentów działa Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który sprawdza, czy we wzorcach umów nie ma niekorzystnych dla klientów zapisów. Jeśli takie znajdzie, kieruje sprawę do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (SOKiK). Na podstawie wyroku sądowego zapisy są umieszczane w rejestrze klauzul niedozwolonych. Pozwala to konsumentowi skutecznie się powoływać na wyrok sądu w sporze z firmą czy instytucją finansową.
Na przykład w 2002 roku sąd uznał, że pobieranie przez PKO BP 20 zł za rozpatrzenie nieuzasadnionej reklamacji jest niezgodne z prawem. Zapis taki znalazł się w rejestrze klauzul niedozwolonych (nr28). Po trzech latach okazało się jednak, że w tabeli opłat Banku Millennium nadal figuruje zapis: "bank pobierze poniesione koszty w przypadku rozpatrzenia nieuzasadnionej reklamacji". Jak widać, bank jednostronnie oceniał zasadność reklamacji i nawet nie podawał kryteriów, według których uznawał ją za nieuzasadnioną. Zapis wprowadzony przez Bank Millennium był nawet bardziej niekorzystny dla klienta niż zakwestionowany zapis znaleziony w tabeli opłat PKO BP; klient Millennium nie wiedział nawet, ile zapłaci, bo nie została podana żadna konkretna kwota. Bank pozostawił sobie całkowitą swobodę w ustalaniu kosztów rozpatrzenia reklamacji. Obecnie dostosował się do orzeczenia sądu konsumenckiego.
Inną praktyką stosowaną przez banki, a zakwestionowaną przez sąd konsumencki i wpisaną do rejestru (nr 623), jest naliczanie podwójnych kar za nieterminową spłatę zadłużenia na karcie kredytowej. Niektóre banki (np. Citibank) oprócz słusznie naliczanych odsetek inkasowały dodatkową karę w wysokości od 30 do 50 zł. Jest to niedozwolone. Ale banki poradziły sobie z tą sprawą całkiem sprytnie. Po prostu nazwały tę opłatę inaczej. Teraz w ich cennikach figuruje pozycja: opłata za obsługę nieterminowej spłaty (patrz s. 2 - 3).
Obecnie urząd kwestionuje opłaty pobierane przez bank za poinformowanie klienta o wypowiedzeniu umowy. Zdaniem Wioletty Piłki, doradcy prezesa UOKiK, taka opłata jest nie tylko krzywdząca dla konsumentów, ale również niezgodna z prawem.
- Wypowiedzenie jest elementem umowy i musi być dostarczone klientowi na piśmie - twierdzi Wioletta Piłka. Wyobraźmy sobie odwrotną sytuację: to klient wypowiada umowę i żąda opłaty za poinformowanie o tym fakcie banku; brzmi to dosyć absurdalnie. Banki każą sobie płacić także za wezwania do zapłaty i monity. Wątpliwości budzi wysokość tych opłat. Na przykład Lukas Bank za monit pobierał 10 zł, a za powiadomienie telefoniczne dłużnika 15 zł, natomiast mBank za telefon 2 zł, a za monit listowny 15 zł. Tymczasem opłaty takie powinny odzwierciedlać rzeczywiste koszty ponoszone przez instytucję. Nie mogą być one dowolnie ustalane.
