Jak zgodnie z przepisami odrzucić reklamację

Korzystne dla klienta zasady reklamacji zawarte w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (DzU z 2002 r. nr 141, poz. 1176 ze zm.) obowiązują tylko wtedy, gdy jest on konsumentem, czyli osobą fizyczną, która dokonała transakcji w celu, który nie jest związany z jego działalnością gospodarczą lub zawodową. Jeśli naszym klientem był ktoś biorący fakturę na firmę (spółkę albo osobę fizyczną prowadzącą działalność gospodarczą), to do reklamacji stosuje się zasady z art. 556 i 576 kodeksu cywilnego o rękojmi za wady.

W razie wykrycia niezgodności towaru z umową konsument może w pierwszej kolejności żądać od naszego sklepu bezpłatnej wymiany towaru na nowy albo darmowej naprawy. To do konsumenta należy wybór w tej mierze i jesteśmy nim związani.

Konsumentowi nie wolno natomiast od razu żądać zwrotu pieniędzy. Żądanie obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy jest wyjściem ostatecznym – gdy naprawa lub wymiana byłaby niemożliwa lub zbyt kosztowna albo nie jesteśmy w stanie wymienić towaru lub dokonać naprawy w odpowiednim czasie. Ponadto, aby klient mógł się domagać obniżenia ceny albo nawet zwrotu pieniędzy, niezgodność towaru z umową musi być istotna. Tymczasem konsumenci najczęściej żądają od sklepu od razu zwrotu pieniędzy. Odrzucając reklamację, możemy zaznaczyć w odpowiedzi, iż nie dość, że klient nie miał racji, to jeszcze wadliwie sformułował żądanie. Gdy racja jest bezspornie po stronie klienta, to w ciągu 14 dni (o liczeniu tego terminu piszę niżej) warto mu odpowiedzieć i wezwać go do prawidłowego sformułowania żądania, czyli wyboru pomiędzy naprawą a wymianą.

Jeżeli natomiast poinformujemy klienta, że zgłoszona przez niego wada towaru nie podlega reklamacji, a nie jest to prawda, to może on ponowić żądanie naprawy lub wymiany, a następnie przejść do drugiej fazy żądań, czyli odstąpienia od umowy (i zwrotu pieniędzy) albo obniżenia ceny. Odpowiedzialność sklepu jest bowiem bardzo szeroka, konsument, kupując towar, oczekuje takich cech, jakich obiektywnie należy się spodziewać od towarów danego rodzaju i o takich właściwościach. W razie nieistotnej wady klient może zażądać tylko obniżenia ceny.

Przykład 1

Klient kupił w naszym sklepie komputer. Po dwóch tygodniach przyjechał ze sprzętem i zgłosił reklamację. Powiedział, że komputer nie działa, i chciał wymiany na nowy. Nie możemy samowolnie naprawić mu komputera i zawiadomić go, że może odebrać naprawiony towar. Takie załatwienie reklamacji daje konsumentowi prawo odmowy przyjęcia naprawy. Jednocześnie milczenie sklepu w sprawie wymiany towaru na nowy zostanie potraktowane jak uznanie reklamacji. Gdy nie chcemy wymienić towaru na nowy albo nie mamy takiej możliwości, możemy to zaproponować konsumentowi przy składaniu reklamacji albo uzgodnić z nim w ciągu 14 dni, które mamy na odpowiedź. Ostateczna decyzja należy jednak do klienta.

Otrzymujemy pisemną reklamację klienta, która jest całkowicie niezasadna. Przygotowujemy odpowiedź i wysyłamy ją. Warto w takich sytuacjach pamiętać o dotrzymywaniu terminów, bo są one bardzo krótkie i błąd może oznaczać, że przez nasze zaniedbane dojdzie od uznania reklamacji. Tak wynika z art. 8 ust. 3 ustawy. Mamy maksymalnie 14 dni, aby odpowiedzieć na żądania klienta. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza, że uznajemy niezgodność towaru z umową i zgadzamy się na załatwienie reklamacji zgodnie z żądaniem zgłoszonym przez klienta. Pod względem prawnym taki będzie skutek nawet wtedy, gdy spóźnimy się choćby o jeden dzień, reklamacja będzie niezasadna, a roszczenia klienta absurdalne.

Chodzi o 14 dni kalendarzowych, a nie roboczych. Święta, urlopy, ferie, wakacje nie mają znaczenia. Nie wystarczy też, że poinformujemy klienta, iż wysłaliśmy towar do ekspertyzy, bo nie jest to ustosunkowanie się do jego żądań. Tak samo będzie, jeżeli wyślemy mu opinię rzeczoznawcy bez opisania naszego stanowiska.

W praktyce czasu na odpowiedź jest jeszcze mniej, bo obowiązuje art. 61 kodeksu cywilnego. Przewiduje on, że w terminie 14 dni klient musi mieć możliwość zapoznania się z odpowiedzią sklepu. Oznacza to, że nie wystarczy wysłanie odpowiedzi 14. dnia listem poleconym, ale trzeba to zrobić kilka dni wcześniej, aby poczta zdążyła najpóźniej 14. dnia dostarczyć list klientowi albo zostawić awizo w jego skrzynce.

Uznaliśmy reklamację klienta za zasadną i zgodziliśmy się naprawić towar. Warto wtedy sprecyzować na piśmie termin naprawy, bo przepisy go nie określają. Inaczej zniecierpliwiony klient może odstąpić od umowy ze względu na brak naprawy w odpowiednim czasie. Termin naprawy może być różny, nie zawsze wystarczy 14 dni (zwykłych albo roboczych), ale nierzadko – aby zadowolić klienta – musi być krótszy. Warto go dotrzymać.

Przykład 2

Młoda kobieta kupuje u nas przygotowaną na jej specjalne zamówienie kreację na wesele, które ma się odbyć za tydzień. Niestety, po założeniu jej w domu psuje się suwak lub odpadają ozdoby. Klientka chce naprawy. Gdy uznamy reklamację, mamy tylko kilka dni na jej dokonanie, bo nadchodzi termin wesela. Jeżeli nie zdążymy, to klientka może zażądać zwrotu pieniędzy, bo mankament jest na tyle istotny, że nie może iść w tej sukni na rodzinną uroczystość, a naprawa po terminie nie ma już dla niej znaczenia.

Często konsument zgłasza wadę produktu, ale nie określa, jakie są jego żądania w stosunku do sklepu. Przepisy traktują to jako zawiadomienie o wadzie, a nie zgłoszenie reklamacji. Sklep nie ma w ogóle obowiązku na nie odpowiadać, bo z punktu widzenia prawa konsument nie skierował do niego żadnych żądań, lecz jedynie powiadomił o niezgodności towaru z umową. Z taką sytuacją nie będziemy jednak mieli do czynienia, gdy nasz sklep stosuje gotowe formularze reklamacyjne, bo tam z reguły jest rubryka precyzująca żądanie klienta.

Często konsument najpierw chce skorzystać z gwarancji jakości udzielonej przez producenta i udaje się do jego serwisu. Dopiero potem, niezadowolony ze sposobu załatwienia sprawy przez serwis (np. nieskutecznej naprawy, długich terminów oczekiwania), przychodzi do sprzedawcy. Ten nie zawsze musi się zająć żądaniem klienta. Warunkiem dochodzenia praw z tytułu niezgodności towaru z umową jest bowiem zawiadomienie (np. o wadzie, braku jakiegoś elementu itp.) przed upływem dwóch miesięcy od jej stwierdzenia. Gdy konsument tego nie zrobi, to traci – ale tylko w stosunku do tego konkretnego mankamentu – uprawnienia reklamacyjne względem sprzedawcy. O ile w ogóle się przyzna, że najpierw był w serwisie gwarancyjnym.

Przykład 3

Naprawa w ramach gwarancji się przedłużyła i przekroczyła dwa miesiące. Klient przyszedł do naszego sklepu z roszczeniami reklamacyjnymi. Jednak w tej konkretnej sprawie nie ma do nich prawa. Nie dotrzymał bowiem dwumiesięcznego terminu na zawiadomienie o mankamencie towaru. Można w takim wypadku odrzucić reklamację. Trzeba jednak wysłać do klienta odpowiednie pismo w tej sprawie.

Udzielenie gwarancji jakości przez producenta nie oznacza też, że odpowiedzialność naszego sklepu za niezgodność towaru z umową jest wyłączona albo ograniczona.