O klienta trzeba walczyć ostrożnie

Obowiązująca od grudnia, nowa ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym zawiera dwa ważne wykazy – praktyk nieuczciwych w każdych okolicznościach‚ które już z założenia wprowadzają w błąd (art. 7) i agresywnych praktyk rynkowych (art. 9). Praktyki takie są zakazane‚ gdy są jednocześnie sprzeczne z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekształcają – lub choćby mogą to zrobić – zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta. Inaczej mówiąc – wpływają na jego decyzję w taki sposób, aby wybrał jakiś produkt. Co istotne, chodzi nie tylko o zachowanie przed zawarciem umowy‚ ale także podczas jej obowiązywania.

Pierwsza lista zawiera praktyki rynkowe‚ które są uważane za nieuczciwe w każdych okolicznościach i jednocześnie z góry zakłada się‚ że wprowadzają one konsumentów w błąd. W razie ewentualnych sporów sądowych z nami klient nie musi więc wykazywać‚ że takie działanie naszej firmy mogło wprowadzić go w błąd‚ bo przesądzają to same przepisy.

Lista ta zawiera różnorodne praktyki począwszy od działań reklamowo-marketingowych‚ a kończąc na serwisie zapewnianym tym‚ którzy już nabyli produkt lub usługę naszej firmy.

Dzięki nowym przepisom wzrosła ranga kodeksów dobrych praktyk‚ certyfikatów i innych oznaczeń‚ które mają w założeniu poprawić wizerunek firmy. Niestety‚ przepisy niekoniecznie idą w kierunku‚ w jakim życzyłyby tego sobie firmy. Posiadanie kodeksu dobrych praktyk przestaje być już tylko bowiem kolejnym chwytem marketingowym‚ ale staje się wiążące dla przedsiębiorcy. Kto nie chce serio stosować jego zapisów‚ to lepiej‚ aby z kodeksu zrezygnował‚ bo jego ignorowanie może być kosztowne. Nieuczciwą praktyką rynkową w każdych okolicznościach, i w dodatku wprowadzającą w błąd, jest bowiem podawanie przez przedsiębiorcę informacji‚ że zobowiązał się do przestrzegania kodeksu dobrych praktyk‚ gdy nie jest to zgodne z prawdą. Tak też będzie‚ gdy nasza firma twierdzi‚ że stosowany przez nią kodeks dobrych praktyk został zatwierdzony przez organ publiczny (np. przez prezesa UOKiK)‚ a nie jest to informacja prawdziwa. Tak samo jest‚ gdy nasza firma posługuje się certyfikatem‚ znakiem jakości lub innym równorzędnym oznaczeniem‚ a nie ma do tego uprawnienia. Nie wolno też przekonywać‚ że firma uzyskała stosowane uprawnienie od urzędników albo takie zatwierdzenie dotyczy jej praktyk rynkowych bądź produktu‚ gdy w rzeczywistości nie spełnia warunków tego zatwierdzenia. Co istotne‚ piętnowane są też analogiczne praktyki z powołaniem się na uprawnienia uzyskane np. od innej firmy‚ stowarzyszenia branżowego itp.

Firma przekonuje klientów‚ że jest autoryzowanym sprzedawcą znanego koncernu zagranicznego‚ a tymczasem jest ona jedynie zwykłym dystrybutorem (jakich jest też wielu innych) jego produktów na terenie Polski. Przedsiębiorca informuje też‚ że jego sztandarowy produkt żywnościowy jest polecany przez znane międzynarodowe zrzeszenie branżowe‚ ale nie ma to nic wspólnego z rzeczywistością. I jedno, i drugie jest zakazane.

Nie wolno organizować pozornych promocji, które polegają na tym, że szeroko reklamuje się towar, którego sklep ma tylko kilka sztuk. To tzw. reklama-przynęta. Biorąc pod uwagę produkt‚ zakres reklamy i oferowaną cenę, firma powinna mieć zgromadzone odpowiednie zapasy (albo mieć możliwość szybkiego ich sprowadzenia).

Sieć sklepów ogłasza w swojej gazetce reklamowej atrakcyjną cenę na zestaw klocków dla dzieci. Reklamy klocków są rozsyłane po pobliskich osiedlach w nakładzie 10 tys. sztuk. Tymczasem w sklepie znajdują się jedynie trzy zestawy klocków‚ a firma nie jest w stanie szybko dostarczyć kolejnych zestawów‚ bo to produkt z Chin i brakuje ich też u bezpośredniego importera.

Zakazana jest również tzw. reklama-przynęta połączona z zamianą. Chodzi o sytuacje, gdy oferuje się towar do nabycia po określonej cenie, a gdy klient przyjdzie do sklepu, to okazuje się, że nie jest sprzedawany lub nie przyjmuje się zamówień na niego. Zamiast tego zaś oferuje się inny produkt.

Nie wolno również twierdzić‚ że towar będzie dostępny jedynie przez bardzo krótki czas na określonych warunkach (np. w niskiej‚ promocyjnej cenie)‚ w celu nakłonienia klienta‚ aby natychmiast podjął decyzję o zakupie bez możliwości świadomego wyboru. To częsta praktyka w handlu i jest ona obecnie zakazana‚ jeżeli oczywiście twierdzenia firmy nie są prawdą. Ma to uniemożliwić sytuację‚ gdy jakiś towar jest sztucznie promowany po takiej samej cenie‚ po jakiej będzie i tak potem sprzedawany‚ gdy okres „promocji” minie. Wiąże się z tym kolejna zakazana praktyka‚ czyli twierdzenie‚ że sklep zakończy wkrótce działalność lub przeniesie się w inne miejsce‚ gdy nie jest to zgodne z prawdą. UOKiK już kilkakrotnie karał sklepy‚ które ogłaszały fałszywe zamkniecie bądź likwidację połączone z wyprzedażami.

Inne zakazane chwyty marketingowe to np. prezentowanie produktu jako gratisowy‚ darmowy‚ bezpłatny‚ gdy konsument musi jednak cokolwiek zapłacić. Nie można też w materiałach marketingowych umieszczać faktur lub podobnych dokumentów‚ które sugerują obowiązek zapłaty i wywołują wrażenie‚ że klient już zamówił reklamowany towar (choć w rzeczywistości jest inaczej). Inny często stosowany, a niedozwolony, chwyt marketingowy to ogłaszanie konkursów konsumenckich‚ gdy następnie nie przyznaje się w nich nagród.

Należy uważać‚ aby fałszywie nie zapewniać‚ że produkt leczy choroby‚ zaburzenia lub wady rozwojowe. Potem trzeba bowiem te twierdzenia udowadniać przed sądem‚ aby obronić się przed zarzutami klienta. Nie wolno także przekonywać‚ że kupno produktu zwiększy jego szanse np. w grze w totolotka. Nie powinniśmy też prezentować uprawnień przysługujących konsumentom z mocy prawa (np. dotyczących reklamacji) jako cechy wyróżniającej naszą ofertę, bo inni przedsiębiorcy również muszą wypełniać takie wymogi. Zakazana jest kryptoreklama w mediach, reklamowanie towaru podobnego do produktu konkurencji w sposób celowo sugerujący, że towary te wykonała ta sama firma, gdy nie jest to zgodne z prawdą. Nie wolno też np. wmawiać klientowi, że jakiś towar to nowość, pomimo że jest już na rynku od wielu sezonów, albo informować, że zapasy produktu są na wyczerpaniu, choć jest inaczej.

- ustawa z 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (DzU z 2007 r. nr 171, poz. 1206 ze zm.)

- ustawa z 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (DzU z 2007 r. nr 50‚ poz. 331 ze zm.)

Konsument‚ którego interes zostanie zagrożony lub naruszony nieuczciwą praktyką rynkową naszej firmy, ma kilka możliwości dochodzenia roszczeń

Może żądać zaniechania tej praktyki‚ usunięcia jej skutków‚ a także złożenia jedno- lub wielokrotnego oświadczenia odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie. To jednak nie wszystko. Najbardziej dolegliwe ekonomicznie może być żądanie naprawienia wyrządzonej szkody‚ w tym unieważnienie umowy z obowiązkiem wzajemnego zwrotu świadczeń‚ a także oddaniem klientowi przez naszą firmę kosztów związanych z nabyciem produktu (np. poniesionych opłat za dostawę). Nabity w butelkę konsument może się też domagać zasądzenia od naszej firmy sumy pieniężnej na cel społeczny (wsparcie dla kultury polskiej‚ ochronę dziedzictwa narodowego‚ ochronę konsumentów).

Uwaga!

Tak znaczące skutki odnoszą się tylko do relacji przedsiębiorca-konsument. Konkurencyjne firmy mogą jednak wykorzystywać podstawionych konsumentów, aby narazić nas na przykre konsekwencje. Jest to oczywiście nieuczciwe, ale trudno będzie nam wykazać, że prowokacja jest zamierzona.

Co istotne‚ ciężar dowodu‚ że dana praktyka rynkowa nie jest nieuczciwa i nie wprowadza w błąd, spoczywa na naszej firmie (czyli przedsiębiorcy‚ któremu zarzuca się stosowanie zakazanych przez przepisy praktyk). Konsument jednak – gdy domaga się naprawienia szkody – powinien wykazać‚ że rzeczywiście ją poniósł.

Nie tylko klienci mogą kwestionować nasze działania. Uprawnienie to przysługuje też rzecznikowi praw obywatelskich‚ rzecznikowi ubezpieczonych‚ rzecznikowi konsumentów oraz organizacjom konsumenckim.

Roszczeń z tytułu nieuczciwych praktyk rynkowych nie można dochodzić dowolnie długo. Obowiązuje trzyletni okres przedawnienia‚ ale jego bieg rozpoczyna się oddzielnie co do każdego naruszenia. Wyjątkiem od zasady trzyletniego przedawnienia jest roszczenie o naprawienie wyrządzonej szkody (w tym żądanie unieważnienia umowy)‚ bo ono przedawnia się dopiero po upływie dziesięciu lat.

Inną dolegliwością może być postępowanie toczone w Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Wtedy nasza firma może zostać ukarana finansowo‚ a sankcja może sięgać – przynajmniej tak wynika z ustawy – nawet 0 proc. przychodów z poprzedniego roku. W praktyce kary pieniężne nakładane przez prezesa UOKiK są jednak znacznie niższe.

Istnieje katalog zachowań firmy, które w każdych okolicznościach zostaną uznane za nieuczciwe. To tzw. agresywne praktyki. Zalicza się do nich:

- wywoływanie wrażenia, że klient nie może opuścić pomieszczeń przedsiębiorcy bez zawarcia umowy,

- składanie wizyt w miejscu zamieszkania konsumenta i jednocześnie ignorowanie próśb o opuszczenie lub zaprzestanie takich wizyt,

- uciążliwy telemarketing lub wysyłka spamu, której nie wywołało działanie albo zaniechanie konsumenta,

- bezpośrednie wzywanie w reklamie dzieci do nabywania produktów lub nakłonienia rodziców do zakupów,

- żądanie przez ubezpieczyciela dokumentów, które są nieistotne dla ustalenia zasadności roszczenia,

- żądanie zapłaty za doręczone konsumentowi produkty, których nie zamawiał,

- szantaż klienta, że jeśli nie kupi towaru, to przedsiębiorcy grozi utrata środków do życia,

- robienie wrażenia, że klienci uzyskują nagrodę lub porównywalną korzyść, choć tak w rzeczywistości nie jest, albo trzeba coś za to zapłacić.

Ustawa – wzorem przepisów o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji – uzależnia możliwość wystąpienia z roszczeniami przez konsumenta od wykazania, że był naruszony lub zagrożony naruszeniem jego interes. Chodzi tutaj o gospodarcze (faktyczne) interesy konsumenta, a nie interes prawny. Warto zaznaczyć, że o tym, kto potencjalnie może dochodzić roszczeń na gruncie ustawy, decydować będzie w głównej mierze rodzaj stosowanej nieuczciwej praktyki rynkowej. W przypadku ogólnopolskiej reklamy będzie to w zasadzie każdy konsument. Inaczej należy ocenić np. nieuczciwy konkurs. W tej sytuacji z roszczeniami będzie mógł wystąpić uczestnik konkursu, a więc już nie każdy konsument.

Inna istotna kwestia to roszczenia, które przysługują na gruncie ustawy – są one zróżnicowane. Obejmują klasyczne roszczenia majątkowe, np. odszkodowawcze, ale także roszczenia osobiste, np. możliwość domagania się zasądzenia odpowiedniej sumy pieniężnej na określony cel społeczny.