W regulaminie przewoźnik określił, że do złożenia reklamacji upoważnieni są tylko ci pasażerowie, którzy posiadają bilet imienny. Zdaniem Urzędu przedsiębiorca dopuścił się bezprawności działania w stosowanych praktykach czym naruszył zbiorowy interes konsumentów.
Decyzją UOKiK przewoźnik ograniczał prawa podróżujących do reklamacji w sytuacji, gdy konsument nie zgadza się z treścią wezwania do zapłaty i może udowodnić, że posiadał ważny bilet, inny niż imienny. Poza tym Koleje Mazowieckie naruszyły obowiązek udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji w wysyłanych wezwaniach do zapłaty. W korespondencji przewoźnik informował, że odwołać od wezwania może się tylko ten podróżujący, który ma bilet imienny, a nie okazał go podczas kontroli. W związku z tym ma przesłać uwierzytelnioną kopię biletu powinien według przedsiębiorcy dołączyć do odwołania.
Zgodnie z obowiązującym stanem prawnym jedynym warunkiem złożenia reklamacji przez podróżującego jest posiadanie dokumentu przewozu bez względu na to czy jest imienny, czy nie. Stosowanie wspomnianych praktyk przez KM doprowadziło do tego, że konsumenci byli mylnie informowani i zawiadamiani o warunkach składania reklamacji.
W regulaminie oraz wezwaniach do zapłaty spółki przewozowej wyrażenie „bilet imienny" ma zastąpić „dokument przewozu" . Wypełnienie zobowiązania przedsiębiorcy rozszerzy w regulaminie zakres podmiotowy konsumentów uprawnionych do reklamacji, którzy zostaną właściwie o tym poinformowani w wezwaniu.
Przewoźnik nie został ukarany przez UOKiK gdyż zobowiązał się w ciągu trzech miesięcy od uprawomocnienia się decyzji do zmiany regulaminu i zakwestionowanych działań.
