Zakupy online a prawa konsumenta - rękojmia, gwarancja, odstąpienie od umowy

Konsumenci dokonujący zakupów online mają różne możliwości postępowania, w przypadku gdy zakup z jakiegoś powodu im nie odpowiada.

Publikacja: 09.09.2022 20:50

Zakupy online a prawa konsumenta - rękojmia, gwarancja, odstąpienie od umowy

Foto: Adobe Stock

Czasem przyczyną będzie niezadowolenie kupującego z samego produktu, np. źle dobranego rozmiaru. Inaczej, jeśli towar okaże się wadliwy, np. niezdatny do użytku z powodu uszkodzenia, ubytku albo nieprawidłowości w wykonaniu lub działaniu rzeczy. Konsument powinien wówczas pamiętać o kilku podstawowych zasadach.

Odstąpienie od umowy

Odstąpienie od umowy to uprawnienie, które klient sklepu internetowego może zrealizować w ciągu 14 dni od dnia otrzymania zamówienia (jeżeli jednak sprzedający nie poinformuje konsumenta o prawie odstąpienia, to okres ten przedłuża się aż do 12 miesięcy). Klient, który chciałby odstąpić od umowy, powinien przesłać odpowiednie oświadczenie do sklepu najpóźniej w ostatnim dniu 14-dniowego terminu. Uprawnienie to przysługuje konsumentowi oraz tzw. przedsiębiorcy na prawach konsumenta. W drugim przypadku mowa o osobie fizycznej zawierającej umowę bezpośrednio związaną z jej działalnością gospodarczą, gdy z treści tej umowy wynika, że nie posiada ona dla niej charakteru zawodowego. Po przesłaniu oświadczenia (albo równocześnie z jego przesłaniem) zwracany towar powinien zostać dostarczony sprzedawcy.

Koszty odstąpienia od umowy

Klientom sklepów internetowych często wydaje się, że sprzedawca poniesie wszystkie koszty związane ze zwrotem produktu do sklepu. Takie podejście jest błędne. Sprzedawca nie będzie ponosił wszystkich kosztów, chyba że sam postanowi tak w regulaminie. Zgodnie z polskimi przepisami, w przypadku odstąpienia od umowy sprzedawca powinien zwrócić klientowi wartość zwracanego produktu, a także koszty doręczenia mu zamówionego towaru. Należy jednak zauważyć, że sprzedający nie jest zobowiązany do zwrotu kosztów doręczenia w pełnej wysokości, ale tylko do wysokości odpowiadającej najtańszej opcji przesyłki dostępnej w ofercie sprzedającego. Zatem jeżeli klient skorzysta z droższego środka transportu, to zwrot obejmie wyłącznie kwotę odpowiadającą najtańszemu sposobowi dostawy. Odbiór osobisty nie jest przy tym traktowany jako sposób dostarczenia produktu, ponieważ jest to jedynie możliwość samodzielnego odbioru towaru przez klienta. Ponadto klient jest również zobowiązany do pokrycia kosztów związanych z odesłaniem produktów do sprzedawcy, tj. w szczególności kosztów zabezpieczenia towaru, jego wysyłki oraz opakowania. Aby jednak konsument był zobowiązany do ich pokrycia, sprzedawca musi umieścić odpowiedni zapis w regulaminie lub w inny sposób poinformować klienta o konieczności uiszczenia tych kosztów. W przeciwnym razie to sprzedawca będzie zobowiązany do ich poniesienia.

Przykład:

Pani Anna zamówiła suszarkę do włosów. Przy składaniu zamówienia miała do wyboru przesyłkę kurierską za 15 zł, odbiór w punkcie za 10 zł oraz dostawę Pocztą Polską za 9 zł. Postanowiła skorzystać z usług kuriera. Składając zamówienie, zaakceptowała treść regulaminu. Po otrzymaniu przesyłki pani Anna uznała, że suszarka nie spełnia jej wymagań, więc złożyła oświadczenie o odstąpieniu. Klientka otrzyma zwrot ceny suszarki oraz 9 zł, tj. koszt najtańszej opcji dostawy, natomiast będzie musiała samodzielnie zapakować paczkę i opłacić dostarczenie jej do sprzedawcy, ponieważ w regulaminie przewidziano odpowiedni zapis.

Czytaj więcej

Ograniczony status konsumenta w sporze frankowym

Czytelny opis warunków zwrotu towarów jest bardzo ważnym elementem regulaminu sklepu internetowego. Nie tylko ze względu na uwarunkowania prawne, ale również decyzje zakupowe nowych klientów. Statystyki pokazują, że ponad połowa polskich klientów e-commerce uważa jasne instrukcje dotyczące zwrotów za bardzo istotny czynnik decydujący o wyborze sklepu. Przy obecnej skali konkurencyjności podmiotów z branży e-commerce zadbanie o przejrzysty regulamin powinno stanowić jeden z pierwszych kroków przed podjęciem działalności >patrz wykres.

Rękojmia za wady produktu

Odmiennym uprawnieniem klienta jest tzw. rękojmia za wady. Rękojmia przysługuje zarówno konsumentom, jak i przedsiębiorcom. Ustawa dopuszcza jednak jej ograniczenie lub nawet wyłączenie tego uprawnienia w stosunku do tej drugiej grupy. Ograniczenie lub wyłączenie jest również możliwe w stosunku do przedsiębiorców na prawach konsumenta. W takim przypadku przedsiębiorca nie będzie mógł skorzystać z uprawnień w ramach rękojmi albo to uprawnienie będzie dotyczyło np. wyłącznie określonych rodzajów wad lub będzie obowiązywało w krótszym okresie.

Uprawnienia z tytułu rękojmi przysługują w ciągu dwóch lat od dnia wydania rzeczy, ale w ciągu roku od dnia zauważenia wady. Wadą produktu może być zarówno wada fizyczna, jak i prawna. Wada fizyczna będzie polegała na niezgodności towaru z umową. Kodeks cywilny przewiduje tutaj kilka przypadków:

- produkt nie ma właściwości, które produkt tego rodzaju powinien mieć;

- nie ma właściwości, o których kupujący został zapewniony przez sprzedawcę lub reklamę;

- nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy okazji zawierania umowy, jeśli przedsiębiorca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;

- została wydana kupującemu w stanie niezupełnym.

Przykład

Pan Arkadiusz chciał zakupić ekspres do kawy do prowadzonej przez siebie kawiarni, o czym poinformował sprzedawcę. Sprzedawca polecił mu jeden z modeli, stwierdzając, że będzie on odpowiedni do tego celu. Po pewnym czasie ekspres zepsuł się, ponieważ zdaniem producenta zakupiony model przeznaczony jest wyłącznie do użytku domowego.

W tej sytuacji wada będzie polegała na tym, że produkt nie nadaje się do celu, o którym konsument powiadomił sprzedawcę przed zakupem.

Innym przypadkiem będzie wada prawna produktu, która polega na tym, że produkt:

- jest własnością osoby trzeciej,

- jest obciążony prawem osoby trzeciej,

- istnieje w stosunku do niego ograniczenie w rozporządzaniu rzeczą lub korzystaniu z niej w wyniku decyzji lub orzeczenia właściwego organu.

Konsument, który chce skorzystać z rękojmi, może domagać się wymiany produktu na nowy, naprawy produktu albo obniżenia ceny (ze wskazaniem kwoty obniżki). Konsument może również złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy, pod warunkiem że wada ma charakter istotny. Sprzedawca, rozpatrując reklamację klienta, bierze pod uwagę m.in. to, czy sposób załatwienia reklamacji jest możliwy do wykonania, a także czy nie wymagałby nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem zaproponowanym przez sprzedawcę. Przykładowo sprzedawca nie ma obowiązku wymiany całego urządzenia, jeżeli zepsuty jest jedynie jego element. Przedsiębiorca może również odmówić uznania reklamacji, jeżeli wymiana urządzenia jest niemożliwa z uwagi na wycofanie danego modelu z produkcji.

W przypadku rękojmi konsument jest zobowiązany dostarczyć wadliwą rzecz na koszt sprzedawcy. Jeżeli natomiast dostarczenie rzeczy byłoby nadmiernie utrudnione, powinien udostępnić rzecz sprzedawcy w miejscu, w którym się znajduje. Jeżeli zatem produkt jest wadliwy, wszystkie koszty będą obciążały sprzedawcę. Aby uzyskać zwrot poniesionych kosztów, konsument zobowiązany jest przedstawić dowód ich poniesienia.

Gwarancja – uprawnienia i dodatkowe koszty

Ostatnią opcją, z której konsument może skorzystać, jest gwarancja. Gwarancja polega na złożeniu przez gwaranta oświadczenia o jakości produktu. Udzielana jest przez producenta, importera lub dystrybutora danego produktu, ale także sprzedawcę. Co ważne, gwarancja jest niezależna od rękojmi. Klient może zatem wybrać, czy chce skorzystać z rękojmi czy z gwarancji.

Gwarancja ma charakter dobrowolny – przedsiębiorca nie jest zobowiązany do zapewnienia kupującym takiej możliwości. Z tego względu nie da się jednoznacznie wskazać, z jakich uprawnień może skorzystać konsument na jej podstawie. Wraz z zakupem produktu konsument otrzymuje dokument gwarancyjny, gdzie uprawnienia te powinny zostać wyraźnie wskazane. Gwarancja może być szersza niż rękojmia, ale może również zostać zawężona i obejmować wyłącznie wybrane kategorie wadliwości produktu. Okres gwarancji powinien zostać wskazany w oświadczeniu gwarancyjnym. Jeżeli jednak takiego zastrzeżenia brak, to gwarancja obowiązuje przez dwa lata od wydania rzeczy.

Kupujący powinien dostarczyć towar podlegający gwarancji gwarantowi (na jego koszt) do miejsca wskazanego w gwarancji albo do miejsca wydania towaru. Koszty dostarczenia towaru poniesie wówczas gwarant, tj. sprzedawca, producent lub inny podmiot, który gwarancji udzielił. Może być jednak tak, że z okoliczności będzie wynikało, że wada powinna zostać usunięta tam, gdzie produkt się znajduje. Wówczas kupujący będzie zobowiązany do udostępnienia rzeczy. Dotyczy to przykładowo dużych sprzętów AGD, których transport jest problematyczny lub niemożliwy.

Katarzyna Rodacka – specjalistka prawa e-commerce, prawa ochrony danych osobowych oraz prawa nowych technologii.

Zdaniem autorki

Konsumenci, którzy czują się nieusatysfakcjonowani dokonanym zakupem, mają szereg możliwości, żeby dochodzić swoich praw. Przed zakupem obowiązkowo należy zapoznać się z regulaminem sklepu i sprawdzić, czy przedsiębiorca ma dla nas jakieś dodatkowe korzyści (np. darmowe zwroty), a także czy oferuje gwarancję na produkty.

Konsumenci bardzo chętnie korzystają z prawa do odstąpienia od umowy, nawet w przypadkach, gdy zakupiony produkt jest wadliwy. W takiej sytuacji zdecydowanie bardziej korzystnym rozwiązaniem jest skierowanie reklamacji w oparciu o rękojmię, ponieważ to sprzedający będzie musiał pokryć koszty dostarczenia wadliwego produktu. Dlatego warto w każdym przypadku zastanowić się i zweryfikować, która opcja będzie nas chronić najlepiej i z której możemy skorzystać.

Czasem przyczyną będzie niezadowolenie kupującego z samego produktu, np. źle dobranego rozmiaru. Inaczej, jeśli towar okaże się wadliwy, np. niezdatny do użytku z powodu uszkodzenia, ubytku albo nieprawidłowości w wykonaniu lub działaniu rzeczy. Konsument powinien wówczas pamiętać o kilku podstawowych zasadach.

Odstąpienie od umowy

Pozostało 97% artykułu
2 / 3
artykułów
Czytaj dalej. Subskrybuj
Nieruchomości
Jak kwestionować niezgodne z prawem plany inwestycyjne sąsiada? Odpowiadamy
Praca, Emerytury i renty
Krem z filtrem, walizka i autoresponder – co o urlopie powinien wiedzieć pracownik
Podatki
Wykup samochodu z leasingu – skutki w PIT i VAT
Nieruchomości
Większe odległości od działki sąsiada. Jakie zmiany się szykują
Materiał Promocyjny
Mała Księgowość: sprawdzone rozwiązanie dla małych i średnich przedsiębiorców
Nieruchomości
Wywłaszczenia pod inwestycje infrastrukturalne. Jakie mamy prawa?