Czasem przyczyną będzie niezadowolenie kupującego z samego produktu, np. źle dobranego rozmiaru. Inaczej, jeśli towar okaże się wadliwy, np. niezdatny do użytku z powodu uszkodzenia, ubytku albo nieprawidłowości w wykonaniu lub działaniu rzeczy. Konsument powinien wówczas pamiętać o kilku podstawowych zasadach.
Odstąpienie od umowy
Odstąpienie od umowy to uprawnienie, które klient sklepu internetowego może zrealizować w ciągu 14 dni od dnia otrzymania zamówienia (jeżeli jednak sprzedający nie poinformuje konsumenta o prawie odstąpienia, to okres ten przedłuża się aż do 12 miesięcy). Klient, który chciałby odstąpić od umowy, powinien przesłać odpowiednie oświadczenie do sklepu najpóźniej w ostatnim dniu 14-dniowego terminu. Uprawnienie to przysługuje konsumentowi oraz tzw. przedsiębiorcy na prawach konsumenta. W drugim przypadku mowa o osobie fizycznej zawierającej umowę bezpośrednio związaną z jej działalnością gospodarczą, gdy z treści tej umowy wynika, że nie posiada ona dla niej charakteru zawodowego. Po przesłaniu oświadczenia (albo równocześnie z jego przesłaniem) zwracany towar powinien zostać dostarczony sprzedawcy.
Koszty odstąpienia od umowy
Klientom sklepów internetowych często wydaje się, że sprzedawca poniesie wszystkie koszty związane ze zwrotem produktu do sklepu. Takie podejście jest błędne. Sprzedawca nie będzie ponosił wszystkich kosztów, chyba że sam postanowi tak w regulaminie. Zgodnie z polskimi przepisami, w przypadku odstąpienia od umowy sprzedawca powinien zwrócić klientowi wartość zwracanego produktu, a także koszty doręczenia mu zamówionego towaru. Należy jednak zauważyć, że sprzedający nie jest zobowiązany do zwrotu kosztów doręczenia w pełnej wysokości, ale tylko do wysokości odpowiadającej najtańszej opcji przesyłki dostępnej w ofercie sprzedającego. Zatem jeżeli klient skorzysta z droższego środka transportu, to zwrot obejmie wyłącznie kwotę odpowiadającą najtańszemu sposobowi dostawy. Odbiór osobisty nie jest przy tym traktowany jako sposób dostarczenia produktu, ponieważ jest to jedynie możliwość samodzielnego odbioru towaru przez klienta. Ponadto klient jest również zobowiązany do pokrycia kosztów związanych z odesłaniem produktów do sprzedawcy, tj. w szczególności kosztów zabezpieczenia towaru, jego wysyłki oraz opakowania. Aby jednak konsument był zobowiązany do ich pokrycia, sprzedawca musi umieścić odpowiedni zapis w regulaminie lub w inny sposób poinformować klienta o konieczności uiszczenia tych kosztów. W przeciwnym razie to sprzedawca będzie zobowiązany do ich poniesienia.
Przykład:
Pani Anna zamówiła suszarkę do włosów. Przy składaniu zamówienia miała do wyboru przesyłkę kurierską za 15 zł, odbiór w punkcie za 10 zł oraz dostawę Pocztą Polską za 9 zł. Postanowiła skorzystać z usług kuriera. Składając zamówienie, zaakceptowała treść regulaminu. Po otrzymaniu przesyłki pani Anna uznała, że suszarka nie spełnia jej wymagań, więc złożyła oświadczenie o odstąpieniu. Klientka otrzyma zwrot ceny suszarki oraz 9 zł, tj. koszt najtańszej opcji dostawy, natomiast będzie musiała samodzielnie zapakować paczkę i opłacić dostarczenie jej do sprzedawcy, ponieważ w regulaminie przewidziano odpowiedni zapis.
