Konsumenci: wypożyczalnie samochodowe zmieniają praktyki

W ubiegłym roku przytrafiło się to 2 tys. konsumentów w Europie, którzy zgłosili takie przypadki do Europejskich Centrów Konsumenckich służących pomocą w kwestiach związanych z podróżami i zakupami transgranicznymi.

W odpowiedzi na gwałtowny wzrost liczby skarg dotyczących wynajmu samochodów Komisja Europejska i krajowe organy ochrony konsumentów podjęły współpracę z pięcioma wiodącymi przedsiębiorstwami prowadzącymi wynajem samochodów, aby zająć się tymi kwestiami.

Uczestniczące w tych pracach organy uznały 19 stycznia 2017 r. ten etap współpracy w dziedzinie egzekwowania prawa za zakończony. Są zadowolone ze zmian, jakie pięć wiodących spółek w tej branży – Avis, Europcar, Enterprise, Hertz i Sixt – wprowadziło do swoich praktyk handlowych, które dzięki temu są teraz zgodne z unijnymi przepisami o ochronie konsumentów. Działające w UE stowarzyszenie branżowe Leaseurope, które pomogło zorganizować działania po stronie przedsiębiorstw, kontynuuje też opracowywanie wytycznych dla całego sektora wynajmu samochodów.

Komisarz UE do spraw sprawiedliwości, konsumentów i równouprawnienia płci Věra Jourová powiedziała z tej okazji: To ważny dzień dla europejskich konsumentów. Wraz z wypożyczalniami samochodów ciężko pracowaliśmy, aby zagwarantować, by w całej UE – bez względu na miejsce – można było wynająć samochód i liczyć na uczciwe traktowanie. Dziękuję krajowym organom ochrony konsumentów za świetną pracę, a przedsiębiorstwom wypożyczającym samochody za współpracę. Konsumenci w całej Europie mogą teraz korzystać ze swoich praw i z lepszej ochrony.

Dzięki dialogowi z krajowymi organami ochrony konsumentów, prowadzonemu z pomocą Komisji Europejskiej i pod kierunkiem brytyjskiego Urzędu ds. Konkurencji i Rynków, konsumenci odczują poprawę w następujących kwestiach:

- Łączna cena wynajmu zawiera wszystkie obowiązkowe opłaty. Dla przykładu, jeżeli zgodnie z przepisami danego państwa opony zimowe są obowiązkowe, ich cena będzie zawarta w cenie podstawowej.

- Najważniejsze usługi wynajmu opisane prostym językiem. Konsumenci otrzymają jasne informacje na temat głównych elementów wynajmu (stan licznika, zasady dotyczące paliwa, zasady anulowania rezerwacji, wymóg wniesienia kaucji depozytu itp.).

- Jasne informacje dotyczące ubezpieczenia dodatkowego. Konsumenci zostaną poinformowani o cenach i szczegółach nieobowiązkowych usług dodatkowych, zwłaszcza ubezpieczeń dodatkowych, które zmniejszają wysokość kwoty należnej od konsumenta w przypadku konieczności pokrycia szkody. Przed zakupem produktu konsument musi otrzymać jasne informacje dotyczące tego, co pokrywa ubezpieczenie zawarte w podstawowej cenie wynajmu, a co obejmuje ubezpieczenie dodatkowe.

- Przejrzyste zasady dotyczące paliwa. Konsumenci zawsze będą mieli do wyboru możliwość wynajęcia i zwrócenia samochodu z pełnym bakiem.

W przypadku szkody

- Jasne procedury kontroli pojazdu. Konsumenci otrzymają uzasadnienie i dowody zaistnienia szkody przed pobraniem płatności przez wypożyczalnię samochodów.

- Uczciwe procedury na wypadek szkody. Konsumenci mają możliwość zakwestionowania szkody przed uiszczeniem opłaty.

Dalsze działania

Komisja Europejska i krajowe organy ochrony konsumentów w dalszym ciągu uważnie monitorować będą rynek wynajmu samochodów. Komisja skupi się w szczególności na praktykach innych podmiotów na rynku, takich jak pośrednicy i pozostałe firmy wypożyczające samochody. Wszystkie podmioty powinny oferować ten sam poziom przejrzystości w zakresie usług i kosztów.

Podstawowe informacje

Komisja, europejskie organy ochrony konsumentów i pięć wiodących przedsiębiorstw prowadzących wynajem samochodów (na które przypadają dwie trzecie wszystkich wypożyczanych prywatnie samochodów w UE) podjęły dialog w 2014 r., po tym jak Europejskie Centra Konsumenckie otrzymały dużą liczbę skarg od turystów w całej UE (zob. IP/15/5334).W wyniku tego dialogu pięć największych wypożyczalni samochodów – Avis, Europcar, Enterprise, Hertz i Sixt – zmieniło i poprawiło swoje praktyki handlowe, warunki umowne i procedury wewnętrzne. Wprowadzanie tych zmian właśnie się zakończyło.

W latach 2010–2016 liczba skarg dotyczących sektora wynajmu samochodów podwoiła się, podczas gdy łączna liczba skarg, które wpłynęły do ECK, wzrosła w tym czasie tylko o dwie trzecie. W 2012 r. odnotowano 1 050 spraw, w 2014 r. – 1 750, zaś w 2016 r. – ponad 2 000. Zaobserwowane przez ECK dowody szeroko rozpowszechnionych problematycznych praktyk w sektorze wynajmu samochodów skłoniły Komisję Europejską do zaproponowania krajowym organom egzekwowania prawa, by podjęły wspólne działania na poziomie UE, pod kierunkiem brytyjskiego Urzędu ds. Konkurencji i Rynków, w celu nałożenia na branżę wynajmu samochodów wymogu lepszego przestrzegania unijnego prawa konsumenckiego.

Unijne rozporządzenie w sprawie współpracy w dziedzinie ochrony konsumentów przewiduje połączenie krajowych organów ochrony konsumentów w ogólnoeuropejską sieć egzekwowania prawa, za pośrednictwem której organ krajowy w jednym państwie UE może zwrócić się do organów partnerskich w innym państwie UE z wnioskiem o koordynację działań w reakcji na częste problemy konsumentów. W realizacji tych działań wspiera je Komisja Europejska.

Przykład

Piotr z Kolonii wypożyczył samochód na wakacje z rodziną w Nicei. Podczas jazdy przejechał po niewielkim kamieniu, o czym po powrocie poinformował wypożyczalnię. Na samochodzie nie było wyraźnego śladu uszkodzenia. Piotr myślał, że na tym sprawa się zakończyła, wkrótce jednak odkrył, że z jego karty kredytowej pobrano ponad 600 euro. Natychmiast zaprotestował. Wypożyczalnia samochodów domagała się jednak zapłaty, przy czym nie wyjaśniła, że podstawowa usługa wynajmu samochodu, którą Piotr wykupił, nie pokrywa uszkodzeń podwozia – ta informacja była jedynie zapisana gdzieś drobnym drukiem. Piotr zwrócił się więc do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Niemczech.