Planowanie wakacji: umowa z biurem, paszporty, szczepienia, transport, hotele, reklamacje

To, czego będziemy mogli żądać, w dużej mierze zależy jednak od postanowień umowy, którą podpisaliśmy z biurem podróży. Im bardziej jest szczegółowa i im więcej zawiera postanowień, tym – z punktu widzenia niezadowolonego turysty – lepiej.

Informacje, jakie powinny znaleźć się w umowie, określa ustawa o usługach turystycznych (tekst jedn. DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 ze zm.). Zgodnie z nią umowa powinna określać miejsce pobytu lub trasę wycieczki, a także rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług.

Zadbajmy przy tym, aby wynikało z niej, w jakiej kategorii hotelu zostaniemy zakwaterowani, jakie będzie położenie miejsc noclegowych oraz na jakie posiłki i w jakiej ilości możemy liczyć. W umowie powinien również zostać określony sposób zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług. W chwili kupowania wyjazdu niewiele osób o tym myśli, ma to jednak olbrzymie znaczenie, gdy w trakcie wyjazdu dojdzie do jakichkolwiek nieprawidłowości.

Oczywiście nie ma sensu uczyć się całej treści umowy na pamięć, wystarczy zapakować ją do walizki i zabrać ze sobą na wyjazd – w razie problemów możemy do niej zajrzeć i sprawdzić, czy biuro wywiązało się ze swoich obowiązków i zapewnień oraz – gdy tak się nie stało – ustalić, do czego mamy prawo.

Kiedy biuro podróży (lub inny organizator wyjazdu turystycznego) nie dotrzymuje umowy? Wtedy, gdy to, co nam obiecywało i o czym nas zapewniało, nijak się ma do tego, co zastajemy na miejscu.

Czytaj cały poradnik dla urlopowiczów:

Mamy jednak prawo otrzymać to, za co zapłaciliśmy. Jeśli zatem usługa nie jest prawidłowo wykonywana i dochodzi do uchybień (np. uczestnicy wyjazdu mieli zapewnione prawo wyboru jednej wycieczki fakultatywnej spośród kilku, a na miejscu okazuje się, że mogą wprawdzie pojechać na wycieczkę ale wskazaną przez biuro podróży), mamy prawo domagać się wykonania usługi zgodnie z umową, a gdy nie jest to możliwe – żądać świadczeń zastępczych (ewentualnie innych form zadośćuczynienia).

Gdy jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, możemy żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy.

Możemy również od umowy odstąpić. Nikt nie może nas zmusić do przyjmowania świadczeń zastępczych, które nam nie odpowiadają. Organizator powinien w takiej sytuacji, bez obciążania nas dodatkowymi kosztami, zapewnić nam powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy lub do innego uzgodnionego miejsca w warunkach nie gorszych niż określone w umowie.

Organizator, gdy decydujemy się od umowy odstąpić, nie może też żądać od nas żadnych dodatkowych świadczeń, w tym zapłaty kary umownej. To my możemy domagać się naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy (uprawnienie to nie przysługuje nam jednak wtedy, gdy niemożność wykonania świadczenia zastępczego jest spowodowana wyłącznie siłą wyższą albo działaniami lub zaniechaniami osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu świadczenia zastępczego i działań tych lub zaniechań nie dało się przewidzieć ani uniknąć).

Turyści mają też prawo, poza roszczeniami za szkody majątkowe, domagać się zadośćuczynienia za poniesioną krzywdę. W końcu każdy może czuć rozczarowanie, że jego urlop nie przebiegał tak, jak to sobie zaplanował i w związku z tym był zmarnowany. Przypomniał o tym Sąd Najwyższy w uchwale z 19 listopada 2010 r. (sygn. III CZP 79/10).

Trzeba uważać na bankrutów

Niemal w każdym roku upada jakieś biuro podróży. Dobrze, aby nie było to biuro, z którym zaplanowaliśmy swój wypoczynek. O szczęściu mogą mówić turyści, którzy dowiadują się o bankructwie jeszcze przed wyjazdem albo nawet już na lotnisku (tuż przed wylotem).

Wracają wtedy do domu i kontaktują się z organizatorem wyjazdu (choć zapewne nie będzie to proste, bo w takich przypadkach najczęściej nikt w biurze nie odbiera telefonów, wtedy trzeba skontaktować z marszałkiem województwa, który jest uprawniony do występowania na rzecz klientów w sprawach wypłaty środków z umowy gwarancji bankowej, gwarancji ubezpieczeniowej lub umowy ubezpieczenia na zasadach określonych w treści tych umów).

Gorzej, gdy o upadłości dowiadujemy się w trakcie wyjazdu od obsługi hotelu, w którym mieszkamy. Dzwońmy wtedy do kraju do urzędu marszałkowskiego, bo marszałek jest upoważniony do wydawania dyspozycji wypłaty zaliczki na pokrycie kosztów powrotu klienta do kraju. Niestety, może się okazać, że na samolot przyjdzie nam poczekać (będziemy musieli albo koczować na lotnisku, albo znaleźć nocleg na własną rękę).

Takich niespodzianek da się jednak uniknąć. Sprawdzajmy jeszcze przed podpisaniem umowy, czy biuro podróży, z którym wybieramy się na urlop, ma wykupione ubezpieczenie (ustalmy, jakiej jest wartości i do jakiego terminu obowiązuje, bo może się okazać, że wygasa jeszcze przed naszym wyjazdem). Informacji szukajmy w urzędzie marszałkowskim. Zadzwońmy też do Izby Turystyki, gdzie uzyskamy podstawowe informacje o wybranym biurze (chyba że nie jest w niej zrzeszone).

Konsumenci