Reklamacje i zwroty: prawo konsumenta do oddania nietrafionego zakupu

Pędząc po sklepach i galeriach w poszukiwaniu świątecznych prezentów lub buszując w sklepach internetowych można się łatwo zapomnieć. Podobnie, gdy skorzystamy z zaproszeń na specjalne pokazy, gdzie doświadczeni sprzedawcy będą nam tłumaczyć, że właśnie ta rzecz jest najlepsza na gwiazdkowy prezent.

W konsekwencji można nabyć przedmioty, których my sami lub nasi bliscy wcale nie potrzebujemy. Takie, które w praktyce nie będą spełniać naszych oczekiwań lub po prostu, po kilku dniach, gdy euforia zakupów opadnie, stwierdzimy, że wcale nam się nie podobają.

Prawo czy obowiązek

Tymczasem pieniądze zostały już wydane, a my mamy w domu niepotrzebne rzeczy. Czy będzie je można zwrócić? Czy sprzedawca będzie miał obowiązek oddać nam pieniądze? Nie zawsze. Wiele zależy od tego, na jakich warunkach nabyliśmy produkt, a czasem także od dobrej woli sprzedawcy – przedsiębiorcy i tego, jaką politykę stosuje wobec konsumentów.

Zakres uprawnień, jakie przysługują konsumentom co do możliwości dokonania zwrotu towaru, zależy przede wszystkim od tego, czy zakupy zostały dokonane w tradycyjnym sklepie, czy też miało to miejsce w trakcie specjalnych pokazów zorganizowanych przez przedsiębiorcę (np. w domu klienta) lub poprzez zakupy w sklepie internetowym. Jak i kiedy można zatem zwrócić nietrafiony zakup i oczekiwać, że przedsiębiorca zwróci nam pieniądze?

W butiku, supermarkecie

Nieprzemyślane zakupy w tradycyjnych sklepach nie wiążą się z przyznaniem konsumentowi prawa do odstąpienia od umowy.

Przykład

Pani Natalia kupiła futro w jednym z warszawskich butików. Nie przeszkadzało jej to, że ubranie źle się na niej układało. Refleksja przyszła po trzech dniach i wtedy zdecydowała się zwrócić produkt. Sprzedawczyni oświadczyła jednak, że firma nie przyjmuje zwrotów, a może jedynie zaproponować wymianę futra na inne. Pani Natalia nie znalazła jednak nic, co by ją zainteresowało. Została więc z futrem i 15 tys. zł mniej na koncie.

Nie ma żadnych przepisów, które by zobowiązywały sprzedawcę do przyjęcia towaru i zwrotu pieniędzy. Przynajmniej w  sytuacji gdy produkt jest dobrze zrobiony, czyli nie ma żadnych wad. Jednak o tym później. Na razie przyjmujemy, że futro było wykonane należycie, nie pruło się, nie odpadały kieszenie. A to, że źle się układało na jednej osobie, podczas gdy na innej leżało dobrze, nie może być uznane za wadę produktu. Tym bardziej że klientka długo je przymierzała.

Z drugiej strony ta historia mogłaby kończyć się inaczej. Mianowicie w ten sposób, że klientka oddałaby produkt, a sprzedawczyni zwróciła jej pieniądze. Wszystko zależy jednak od dobrej woli przedsiębiorcy i prowadzonej przez niego polityki wobec klientów.

Dlatego tradycyjny sklep ma prawo (ale nie ma takiego obowiązku!) wprowadzić zasadę, że np. na podstawie paragonu przyjmuje zwroty towarów w ciągu tygodnia, 10 dni lub miesiąca od dokonania zakupu. Jeżeli firma wprowadzi takie reguły, to jest nimi związana. Może się z nich wycofać, ale tylko w stosunku do nowych klientów. Wobec tych osób, które nabyły towar w trakcie obowiązywania takiej zasady, będzie musiała przyjąć zwrot.

Na pokazach

W przeciwieństwie do zwykłych, tradycyjnych zakupów dokonywanych w sklepach, sprzedaż w takcie pokazów jest regulowana w specyficzny sposób. Chodzi tu o tzw. sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa. Regulują ją przepisy ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (DzU z 2012r. poz. 1225).

Taka sprzedaż może mieć miejsce w trakcie pokazów organizowanych przez przedsiębiorcę gdzieś w wynajętej sali, w domu klienta lub u niego w pracy, a nawet na ulicy.

Zgodnie z art. 2 przywołanej ustawy konsument, który zawarł umowę poza lokalem przedsiębiorstwa, może od niej odstąpić bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie w terminie 10 dni od zawarcia umowy. Do zachowania tego terminu, jak wskazuje przepis, wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem.

Przykład

Pan Tomek kupił odkurzacz w trakcie pokazów zorganizowanych przez firmę w specjalnie do tego wynajętej sali. Przedstawiciel zachwalał produkt, a odkurzacz niemal sam czyścił wszystko, co tylko się dało.

Po powrocie do domu i wypróbowaniu urządzenia pan Tomek stwierdził, że wcale nie jest ono tak wydajne, a do tego strasznie hałasuje, na co, będąc w wielkiej sali, gdzie panował gwar, nie zwrócił uwagi.

Postanowił więc oddać towar i odzyskać pieniądze.

W takim przypadku konsument

ma do tego prawo. Od umowy może odstąpić w ciągu 10 dni. Zwrot towaru i pieniędzy powinny nastąpić maksymalnie w ciągu 14 dni.

W umowie nie wolno w żaden sposób zastrzec, że klientowi przysługuje prawo do odstąpienia od umowy wyłącznie po zapłaceniu określonej kwoty. Nie wolno stosować tzw. odstępnego. Art. 2 ust. 3 wskazanej ustawy dodaje, że w razie odstąpienia od umowy jest ona uważana za niezawartą, a konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań.

To, co strony świadczyły, czyli z jednej strony wydanie towaru, z drugiej strony zapłata za ten towar, podlega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. Zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie czternastu dni. Ponadto jeżeli konsument dokonał jakichkolwiek przedpłat, należą się od nich odsetki ustawowe od daty dokonania przedpłaty. Takie jest brzmienie przepisu.

Co oznacza on dla pana Tomka z naszego przykładu? Niewątpliwie daje mu prawo do odstąpienia od umowy. Zwraca on odkurzacz w stanie niezmienionym. Przepis mówi o stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu.

Oznacza to, że produkt nie musi być oryginalnie zapakowany. Pan Tomek w granicach tego „zwykłego zarządu" miał przecież prawo rozpakować produkt i sprawdzić, czy działa. Przedsiębiorca nie może odmówić przyjęcia odkurzacza z powrotem tylko dlatego, że oryginalne opakowanie zostało z niego usunięte. Jego obowiązkiem jest natomiast przyjąć artykuł i zwrócić panu Tomkowi pieniądze.

Kluczowe dni

Warto podkreślić, że na odstąpienie od umowy, zawartej poza lokalem przedsiębiorcy, klient ma 10 dni, liczony od zawarcia kontraktu. Termin ten wydłuża się tylko w jednym przypadku. Mianowicie wówczas, gdy przedsiębiorca, wbrew ciążącemu na nim obowiązku, nie poinformuje konsumenta o tym, że takie prawo mu przysługuje. W takim wypadku termin 10 dni biegnie od daty, w której przedsiębiorca naprawi swój błąd.

Ostatecznie prawo do odstąpienia od umowy wygasa po trzech miesiącach licząc od dnia wykonania umowy. Jak może to wyglądać w praktyce? Przyjmijmy, że pan Tomek kupił wspomniany odkurzacz 1 grudnia. Jednak tego dnia (w trakcie pokazów i zawierania umowy) przedsiębiorca nie poinformował go o prawie do odstąpienia od umowy i nie przekazał mu wzoru stosownego oświadczenia.

Dlatego 10-dniowy termin nie zaczyna biec. Dopiero 6 grudnia przedsiębiorca przesyła mu taką informację wraz ze wzorem oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Dopiero teraz dla pana Tomka zaczyna biec 10-dniowy termin na odstąpienie od kontraktu.

Oświadczenie i zwrot

Pani Karolina po trzech dniach od zakupu kosmetyków, których sprzedaż została zorganizowana przez firmę poza jej lokalem, postanowiła odstąpić od umowy. Wysłała stosowne oświadczenie listem poleconym, a 12 dnia poszła do siedziby przedsiębiorcy oddać mu produkty. Ten odmówił ich przyjęcia i dokonania zwrotu pieniędzy, tłumacząc, że klientka przyszła za późno.

Czy mógł tak postąpić? Oczywiście nie. Jego działanie było nieuprawnione. Zgodnie z cytowanym wyżej przepisem konsument ma 10 dni na odstąpienie od umowy. Nie jest to jednak równoważne z oddaniem produktu. We wskazanym czasie trzeba tylko złożyć stosowne oświadczenie woli, czyli wysłać np. list polecony, w którym takie oświadczenie będzie zawarte. I wystarczy, że zrobimy to choćby ostatniego dnia ze wskazanych dziesięciu.

Dla rozstrzygnięcia, czy wysłanie listu nastąpiło w terminie, kluczowa będzie data nadania listu na poczcie. Dlatego warto skorzystać z przesyłki poleconej, tak aby dysponować dowodem jej nadania (chyba że od razu, zabierając ze sobą towar, udamy się do siedziby firmy i tam złożymy takie oświadczenie).

Co do samego zwrotu towaru, to przepis wskazuje, że powinien on nastąpić niezwłocznie (termin nie jest więc sprecyzowany) i jedynie podpowiada, że ma to nastąpić nie później niż w ciągu 14 dni. W opisanym przypadku pani Karolina postąpiła więc prawidłowo i może skutecznie domagać się zwrotu pieniędzy.

Wyłączenia spod ochrony

Przepisy dotyczące zawierania umów poza lokalem przedsiębiorstwa nie stosują się do wszystkich sytuacji. Prawo przewiduje pewne wyjątki, a są one wskazane w art. 5 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Zgodnie z nim przepisów tych nie stosuje się do umów:

- o charakterze ciągłym lub okresowym, zawieranych na podstawie oferty sprzedaży lub przez odwołanie się do ogłoszeń, reklam, cenników i innych informacji skierowanych do ogółu albo do poszczególnych osób, jeżeli konsument mógł uprzednio zapoznać się z treścią otrzymanej oferty lub informacji pod nieobecność drugiej strony umowy, a zarazem w tej ofercie lub informacji, jak i w umowie zastrzeżono prawo konsumenta do odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni od dnia jej zawarcia,