W sklepie z komputerami klientowi odmówiono zwrotu pieniędzy za laptopa, który działał wadliwie. Sprzedawca zaproponował jego naprawę. Joanna Z. nie chciała się na to zgodzić. Czy sprzedawca naruszył w tej sytuacji jej prawa konsumenta?
Nie. Przede wszystkim produkty tego rodzaju podlegają gwarancji producenta. W niej są określone zasady, np. naprawy sprzętu w okresie objętym gwarancją. Nie zawsze producent zwraca pieniądze, nawet gdy koszty naprawy byłyby wysokie. Warunki gwarancji częściej przewidują bowiem wymianę produktu na nowy. Trzeba także pamiętać o tym, że w warunkach gwarancji zazwyczaj bardzo szczegółowo jest określone, kiedy np. naprawa danego urządzenia jest bezpłatna. Zazwyczaj klient nie może liczyć na darmowy serwis, gdy uszkodzenie powstało z jego winy.
Również gdyby towar okazał się niezgodny z umową sprzedaży (nawet po zakończeniu okresu gwarancji), nie zawsze oznacza to zwrot pieniędzy. Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej mówi, że jeżeli towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, kupujący może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową poprzez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy. W pierwszej kolejności sprzedawca może więc zaproponować naprawę. Jeżeli okaże się ona niemożliwa albo zbyt droga, powinien wymienić produkt na nowy, który nie ma wady.
Bywa jednak i tak, że ekspedient nie jest w stanie spełnić wyżej wymienionych wymagań. W takiej sytuacji konsument ma prawo żądać obniżenia ceny produktu, ale może też odstąpić od umowy i tym samym domagać się zwrotu pieniędzy za towar. Tego rodzaju żądania może stawiać nie tylko, gdy naprawa bądź wymiana produktu na nowy jest niemożliwa. Przepisy dają takie uprawnienie konsumentom również wtedy, gdy sprzedawca nie zdoła zaspokoić jego żądań w odpowiednim czasie lub gdy naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności.
Może jednak zdarzyć się sytuacja, która spowoduje, że tego rodzaju roszczenia konsumenta okażą się bezpodstawne. Sprzedawca nie odpowiada za niezgodność towaru z umową, gdy klient wiedział o takiej niezgodności produktu albo powinien wiedzieć. Z tym, że jeżeli w jakiejkolwiek sytuacji roszczenia konsumenta nie zostaną uwzględnione i sprawa trafi do sądu, to sprzedawca będzie musiał wykazać, że to on ma rację, a nie nabywca.
