Reklamacja przez telefon może się okazać nieskuteczna

Osoby, które reklamują usługę czy produkt przez telefon, często czują się oszukane, gdy ich roszczenia nie zostaną później spełnione. Nie zawsze reklamacja jest skuteczna, bo bywa, że firma wymiguje się od obietnic złożonych klientowi przez telefon.

Jedna z czytelniczek reklamowała usługę telekomunikacyjną. Firma w ogóle tego nie odnotowała. Operator zaczął reagować dopiero, gdy klientka zaczęła pisemnie zgłaszać swoje roszczenia.

Telefoniczne reklamacje są wygodne. Przepisy nie określają jednak, w jaki sposób przedsiębiorca ma odpowiadać na nie klientowi.

– Jedynym ograniczeniem prawnym jest określony w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej 14-dniowy termin, w którym sprzedawca powinien się wypowiedzieć w sposób definitywny, tzn. oświadczyć, czy zgłoszone żądanie uznaje za uzasadnione, czy też nie – mówi Karolina Zalewska-Zbiciak z Kancelarii Prawnej Świeca i Wspólnicy.

Wyjątek w sprawie terminu dotyczy usług telekomunikacyjnych. Operatorzy mają 30 dni na zajęcie stanowiska. Odpowiedź o przyjęciu reklamacji muszą wysyłać pisemnie.

Jeżeli przedsiębiorca nie odpowie w wyznaczonym przez ustawodawcę terminie na żądania klienta, to uznaje się, że reklamacja została uwzględniona.

Zdarza się jednak, że klient odkłada z satysfakcją słuchawkę, sądząc, że jego roszczenia zostaną spełnione przez przedsiębiorcę, bo otrzymuje takie zapewnienia. Mimo przekonania, że reklamacja została uwzględniona, później okazuje się, że jest inaczej – dostaje pismo, którego treść jest sprzeczna z ustaleniami z rozmowy telefonicznej. Jak wykazać, że wcześniej firma inaczej podeszła do zgłoszonej reklamacji?

– Udowodnić, że rozmowa się odbyła, można na podstawie billingów telefonicznych. Kłopot sprawia dopiero udowodnienie jej treści, a zdarza się, że nawet nagrywane rozmowy są z przyczyn technicznych niemożliwe do odtworzenia – zauważa Zalewska-Zbiciak.

Radzi, by w razie telefonicznego uznania zgłaszanych przez kupującego żądań poprosić o pisemne ustosunkowanie się do nich. – Należy też zapisać imię i nazwisko osoby, która o takiej decyzji nas poinformowała – dodaje.

Klientów usług telekomunikacyjnych czekają udogodnienia. Jeżeli postanowią reklamować np. za wysoki rachunek telefoniczny, na ich żądanie zarówno potwierdzenie przyjęcia reklamacji, jak i odpowiedź dotyczącą jej uwzględnienia otrzymają drogą mailową.

Taką zmianę przewiduje projekt nowelizacji rozporządzenia w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej. Pracuje nad nim Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji.