Reklamacja przez telefon może się okazać nieskuteczna

Firma nie wykręci się ?z obietnic złożonych klientowi przez telefon, jeśli ten uzyska pisemne potwierdzenie uwzględnienia reklamacji.

Publikacja: 20.08.2014 18:23

Reklamacja przez telefon może się okazać nieskuteczna

Foto: www.sxc.hu

Osoby, które reklamują usługę czy produkt przez telefon, często czują się oszukane, gdy ich roszczenia nie zostaną później spełnione. Nie zawsze reklamacja jest skuteczna, bo bywa, że firma wymiguje się od obietnic złożonych klientowi przez telefon.

Jedna z czytelniczek reklamowała usługę telekomunikacyjną. Firma w ogóle tego nie odnotowała. Operator zaczął reagować dopiero, gdy klientka zaczęła pisemnie zgłaszać swoje roszczenia.

Telefoniczne reklamacje są wygodne. Przepisy nie określają jednak, w jaki sposób przedsiębiorca ma odpowiadać na nie klientowi.

– Jedynym ograniczeniem prawnym jest określony w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej 14-dniowy termin, w którym sprzedawca powinien się wypowiedzieć w sposób definitywny, tzn. oświadczyć, czy zgłoszone żądanie uznaje za uzasadnione, czy też nie – mówi Karolina Zalewska-Zbiciak z Kancelarii Prawnej Świeca i Wspólnicy.

Wyjątek w sprawie terminu dotyczy usług telekomunikacyjnych. Operatorzy mają 30 dni na zajęcie stanowiska. Odpowiedź o przyjęciu reklamacji muszą wysyłać pisemnie.

Jeżeli przedsiębiorca nie odpowie w wyznaczonym przez ustawodawcę terminie na żądania klienta, to uznaje się, że reklamacja została uwzględniona.

Zdarza się jednak, że klient odkłada z satysfakcją słuchawkę, sądząc, że jego roszczenia zostaną spełnione przez przedsiębiorcę, bo otrzymuje takie zapewnienia. Mimo przekonania, że reklamacja została uwzględniona, później okazuje się, że jest inaczej – dostaje pismo, którego treść jest sprzeczna z ustaleniami z rozmowy telefonicznej. Jak wykazać, że wcześniej firma inaczej podeszła do zgłoszonej reklamacji?

– Udowodnić, że rozmowa się odbyła, można na podstawie billingów telefonicznych. Kłopot sprawia dopiero udowodnienie jej treści, a zdarza się, że nawet nagrywane rozmowy są z przyczyn technicznych niemożliwe do odtworzenia – zauważa Zalewska-Zbiciak.

Radzi, by w razie telefonicznego uznania zgłaszanych przez kupującego żądań poprosić o pisemne ustosunkowanie się do nich. – Należy też zapisać imię i nazwisko osoby, która o takiej decyzji nas poinformowała – dodaje.

Klientów usług telekomunikacyjnych czekają udogodnienia. Jeżeli postanowią reklamować np. za wysoki rachunek telefoniczny, na ich żądanie zarówno potwierdzenie przyjęcia reklamacji, jak i odpowiedź dotyczącą jej uwzględnienia otrzymają drogą mailową.

Taką zmianę przewiduje projekt nowelizacji rozporządzenia w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej. Pracuje nad nim Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji.

Najważniejsze jest to, że odpowiedź nie będzie anonimowa ani podpisana jako „dział obsługi klienta". Osoba upoważniona przez operatora do udzielenia odpowiedzi na reklamację ma się podpisywać imieniem i nazwiskiem oraz podawać funkcję w firmie.

W wypadku pozostałych usług i towarów regulacje zmienią się 25 grudnia. Klienci skorzystają z prawa rękojmi określonego w kodeksie cywilnym, a nie z przepisów o niezgodności towaru z umową sprzedaży. A za wadliwy towar od razu będzie można żądać zwrotu pieniędzy, a nie najpierw jego naprawy lub wymiany, jak to jest dziś.

Na odpowiedź na takie roszczenia wciąż będzie 14 dni, a jej forma pozostanie dowolna.

Osoby, które reklamują usługę czy produkt przez telefon, często czują się oszukane, gdy ich roszczenia nie zostaną później spełnione. Nie zawsze reklamacja jest skuteczna, bo bywa, że firma wymiguje się od obietnic złożonych klientowi przez telefon.

Jedna z czytelniczek reklamowała usługę telekomunikacyjną. Firma w ogóle tego nie odnotowała. Operator zaczął reagować dopiero, gdy klientka zaczęła pisemnie zgłaszać swoje roszczenia.

Pozostało 86% artykułu
Konsumenci
Pozew grupowy oszukanych na pompy ciepła. Sąd wydał zabezpieczenie
https://track.adform.net/adfserve/?bn=77855207;1x1inv=1;srctype=3;gdpr=${gdpr};gdpr_consent=${gdpr_consent_50};ord=[timestamp]
Sądy i trybunały
Dr Tomasz Zalasiński: W Trybunale Konstytucyjnym gorzej już nie będzie
Konsumenci
TSUE wydał ważny wyrok dla frankowiczów. To pokłosie sprawy Getin Banku
Nieruchomości
Właściciele starych budynków mogą mieć problem. Wygasają ważne przepisy
Materiał Promocyjny
Bank Pekao wchodzi w świat gamingu ze swoją planszą w Fortnite
Prawo rodzinne
Przy rozwodzie z żoną trzeba się też rozstać z częścią krów