Z badania, które przeprowadziło Europejskie Centrum Konsumenckie Polska (ECK), wynika, że 34 proc. e-sprzedawców nie informuje konsumentów o ich prawie do odstąpienia.
Wymóg informowania klientów istniał, zanim zaczęła obowiązywać ustawa o prawach konsumenta, która weszła w życie 25 grudnia 2014 r. Zgodnie z nowymi przepisami przedsiębiorca prowadzący sklep internetowy, który nie poinformuje klientów o możliwości odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni, naraża się na przedłużenie tego prawa o rok.
Europejskie Centrum Konsumenckie Polska wskazuje, że odstąpienie od umowy jest jednym z podstawowych uprawnień konsumenta w całej Unii Europejskiej. Niepokoi więc, że co trzeci sklep je lekceważy.
Badanie przeprowadzone przez ECK ukazuje też inne nieprawidłowości. A ustawa o prawach konsumenta nałożyła na przedsiębiorców wiele obowiązków. Jednym z nich jest informowanie o cenie towaru czy dodatkowych kosztach związanych z wysyłką towaru oraz z jej zwrotem. Okazuje się, że w 67 proc. regulaminów e-sklepów nie ma wyraźnego wskazania, kto ponosi koszty przesyłki zwrotnej.
Przedsiębiorcy prowadzący sprzedaż internetową nierzetelnie informują klientów o zasadach składania reklamacji. Tak jest w 37 proc. e-sklepów. Zdaniem ECK to i tak lepiej niż przed rokiem. Wówczas 60 proc. e-sprzedawców niedokładnie informowało o tym klientów. ECK podkreśla, że wszystkie sklepy mają ułatwiać klientom składanie reklamacji m.in. poprzez podawanie danych kontaktowych do biura obsługi czy zamieszczania formularza reklamacji.
Celem badania było także sprawdzenie, jak polskie sklepy internetowe radzą sobie ze sprzedażą produktów za granicę i jak obsługują klientów z innych państw. Według ECK nie wygląda to najlepiej. Rzetelna informacja o kwestiach związanych z wysyłką towarów za granicę pojawiła się u nieco ponad połowy badanych e-sklepów – 56 proc.
Okazuje się także, że niewiele e-sklepów informuje o możliwości dochodzenia roszczeń w drodze ADR/ODR. Chodzi o możliwość skorzystania z pomocy jednostek, które zajmują się transgranicznymi konfliktami między konsumentami a przedsiębiorcami. Badanie pokazało, że o takich rozwiązaniach poinformowało jedynie 27 proc. e-sklepów Tymczasem – jak zaznacza ECK – w 2016 r. wejdzie w życie ustawa implementująca dyrektywę ADR i tym bardziej przedsiębiorcy będą rozliczani z tego obowiązku.
