Pandemia uderzyła w handel stacjonarny, ale IKEA ogłosiła dobre wyniki finansowe za ostatni rok. To efekt głównie e-handlu?
Kiedy rozpoczynaliśmy rok finansowy 2021, wiedzieliśmy, że z jednej strony będzie to okres niepewności spowodowanej pandemią COVID-19 i ryzykiem dalszych lockdownów, ale z drugiej strony wierzyliśmy, że będzie to również czas nowych szans i możliwości, które jeszcze bardziej przyspieszą naszą cyfrową transformację.
Inwestowaliśmy zarówno w sprzedaż stacjonarną, jak i internetową, rozwinęliśmy usługi zdalnego planowania i sprzedaży oraz dostaw do domu, przyjęliśmy jeszcze bardziej holistyczne podejście, by poprawić doświadczenie zakupowe klienta na każdym jego etapie. Jednym z podjętych działań było odświeżenie strony internetowej i stworzenie Aplikacji Mobilnej IKEA, dzięki której klienci mogą z łatwością wyszukiwać i kupować swoje ulubione produkty. Aktualnie testujemy usługę "Skanuj i płać" , która pozwala, by nasi klienci szybciej dokonywali płatności skanując wybrane produkty w sklepie za pomocą aplikacji.
Ostatni rok to również duże inwestycje – rozbudowaliśmy naszą sieć realizacji zamówień o ponad 70 nowych Punktów Odbioru Zamówień IKEA i dostęp do 14 tys. Paczkomatów. Wdrożyliśmy zmiany w sklepach, tak by mogły one pełnić także funkcję punktów realizacji zamówień online i oferować usługi zdalnego planowania. Przygotowaliśmy również jeszcze lepszą ofertę dla tych, którzy cenią sobie jakość i niskie ceny, pomagając w zaspokajaniu ich potrzeb i realizowaniu marzeń o lepszym życiu w domu.
W roku finansowym 2021 staliśmy się firmą jeszcze bardziej zrównoważoną, a jednocześnie osiągnęliśmy wysoką sprzedaż na poziomie ok. 5 mld zł. Nasze wysiłki, aby stać się bardziej dostępnym dla klientów, skutkowały wzrostem udziału sprzedaży online w całkowitej sprzedaży z zeszłorocznego poziomu 20 proc. do 29 proc. w br. Przed pandemią stosunek ten kształtował się na niższym poziomie - 10 proc. Dodatkowo sprzedaż zdalna odpowiadała tylko za 3 proc. udziału w całkowitej sprzedaży, co pokazuje jak bardzo klienci zmienili swoje nawyki zakupowe.
Przyspieszyliśmy transformację w kierunku sprzedaży omniokanałowej. W takim środowisku sklepy stacjonarne i kanały cyfrowe uzupełniają się wzajemnie i pozwalają każdemu klientowi wybrać, gdzie i kiedy chce się z nami spotkać. Równocześnie podejmujemy działania na rzecz klimatu, dbamy o ludzi, tworzymy lepsze życie w domu i zapewniamy zrównoważony rozwój naszej firmy. U podstaw naszej działalności biznesowej leży misja tworzenia pozytywnych wartości dla klientów, pracowników, społeczeństwa i planety. Wierzymy, że bycie dobrym przedsiębiorcą jest w naszym interesie, a zrównoważony biznes powinien być nowym, niskokosztowym modelem biznesowym. Nasze wyniki finansowe za 2021 stanowią solidną podstawę dla kolejnego, pełnego wyzwań roku, który jest przed nami.
Jak w tych realiach odnaleźli się pracownicy. Czy udało się utrzymać miejsca pracy w sklepach stacjonarnych?
Ze względu na pandemię życie w domu znalazło się pod ogromną presją, która odbiła się nie tylko na naszym zdrowiu i kondycji, ale miała także pośredni wpływ na życie wielu rodzin, w tym rodzin naszych pracowników. Udało nam się ochronić miejsca pracy, okazując również pomoc społecznościom, które najbardziej jej potrzebowały. Przez cały rok oferowaliśmy pracownikom kolejne benefity i świadczenia, utrzymując jednocześnie nasze wcześniejsze zobowiązania. Co ważne, nie tylko utrzymaliśmy miejsca pracy w perspektywie długoterminowej, ale także podwyższyliśmy pensje naszych pracowników, które w tym roku wzrosły średnio o 10,4 proc. Wszystko, co udało nam się osiągnąć w tym roku, jest wynikiem zaangażowania i pracy tysięcy ludzi w IKEA.
Nasze wysiłki znajdują odzwierciedlenie w imponujących wynikach, a każdy z pracowników IKEA ma istotny udział w osiąganiu wspólnych celów. To zaangażowanie doceniamy poprzez One IKEA Bonus, roczną premię, której wysokość zależy od naszej pracy i ostatecznych wyników całej firmy. W tym roku to około 36 milionów złotych, które zostaną podzielone między wszystkich pracowników w Polsce. Premia o wartości zbliżonej do jednomiesięcznej pensji zostanie wypłacona naszym pracownikom jeszcze przed świętami Bożego Narodzenia.
Z myślą o przyszłości został stworzony na poziomie globalnym IKEA unikalny plan lojalnościowy TACK!, którego nazwa nie jest przypadkowa – „tack" oznacza po szwedzku „dziękuję". W ramach programu każdy kolejny rok pracy w IKEA przekłada się na środki odkładane na emeryturę na indywidualnym koncie pracownika. Benefit przyznawany jest corocznie, proporcjonalnie do wyników firmy. Otrzymują go wszyscy pracownicy, którzy przepracowali w Grupie Ingka pełny rok finansowy i zdecydowali się na przystąpienie do Planu Emerytalnego IKEA. Kwota, jaką IKEA globalnie przeznaczyła dla swoich pracowników w ramach programu TACK!, od momentu jego uruchomienia w 2014 roku, to 827 mln euro. Podczas tegorocznej alokacji środków na konto emerytalne każdego pracownika z Polski, którzy przystąpił do programu, przekazane zostanie ok. 3 200 złotych brutto (dla pracownika zatrudnionego na pełen etat).
Szczególne czasy wymagają szczególnych rozwiązań, również tych powiązanych z jeszcze większym docenieniem roli naszych pracowników. W ramach podziękowania za ich wyjątkowe zaangażowanie w czasie pandemii, IKEA na całym świecie zdecydowała się przekazać im dodatkowy, jednorazowy bonus finansowy UPPSKATTA, co po szwedzku oznacza "wdzięczność/uznanie".
W czasie pandemii zrobiliśmy wszystko, co w naszej mocy, by docenić pracowników, między innymi udało nam się jeszcze bardziej rozszerzyć gamę świadczeń dodatkowych. Jesteśmy różni i mamy różne potrzeby, ale w IKEA chcemy na bieżąco odpowiadać na potrzeby naszych pracowników, zarówno na te w zakresie zdrowia, kondycji psychicznej, rodziny, relaksu, domu, bezpieczeństwa, przyszłości, jak również codziennych przyjemności. W ramach specjalnej inicjatywy, IKEA zaoferowała każdemu pracownikowi „Dzień dla mnie". Jest to dodatkowy, pełnopłatny dzień wolny, który można wykorzystać do końca 2021 roku. Nasi pracownicy mogą spędzić ten wyjątkowy dzień poświęcając wolny czas na swoje pasje czy relaks, w zależności od indywidualnych potrzeb.
Chciałabym podkreślić, że na szereg świadczeń i nagród dla naszych pracowników w IKEA Retail w 2021 roku przeznaczyliśmy łącznie ok. 76 milionów złotych! A ta kwota nie uwzględnia wspomnianego programu TACK!, z którego wypłaty przelewane są na indywidualne konta emerytalne.
Co jest obecnie strategicznym kierunkiem rozwoju - sklepy stacjonarne czy online? A może wszystkie kierunki? Czy w sytuacji wciąż utrzymującej się pandemii i potencjalnych lockdownów planowane są np. kolejne sklepy?
To, jak rozwinęliśmy się w ostatnim roku, jest dla nas powodem do dumy. Kontynuowaliśmy naszą misję tworzenia lepszych warunków codziennego życia dla wielu ludzi, równolegle sami zmieniając się na lepsze. Klienci IKEA, którzy korzystają z naszych usług, nie myślą o konkretnych kanałach sprzedaży, ponieważ poruszają się po nich płynnie, dlatego dla nas kierunkiem jest dalszy rozwój w IKEA sprzedaży omnikanałowej. W ciągu ostatnich dwóch lat zwiększyliśmy wolumen przesyłek ponad 6-krotnie. Dokładamy wszelkich starań, by być bardziej dostępnym i docierać do jak największej liczby klientów, umożliwiając im korzystanie z naszych usług w sposób, który najlepiej odpowiada ich potrzebom. Oferujemy naszym klientom funkcjonalne produkty w niskich cenach oraz ułatwiamy prowadzenie bardziej zrównoważonego życia w domu. Zaoferowaliśmy jeszcze większą liczbę produktów przyjaznych ludziom i planecie, opartych o dobre wzornictwo, jakość, funkcjonalność i w przystępnej cenie. Stanowiły one łącznie 32% naszej całkowitej sprzedaży. W naszym rozwoju nie zapominamy o stacjonarnych miejscach spotkań z klientami – otworzyliśmy tradycyjny sklep IKEA w Szczecinie i nadal pracujemy nad nowymi formatami. Mamy w planach otwarcie ośmiu Studiów Planowania IKEA, w których klienci będą mogli wspólnie z naszymi pracownikami zaprojektować własne rozwiązania w zakresie wyposażenia domu i na miejscu złożyć zamówienie z dostawą.
Jak firma reaguje na obecny kryzys związany z dostępnością wielu surowców, komponentów czy również transportu. Na ile odczuwają to klienci, także jeśli chodzi o wzrost cen.
Czas pandemii pokazał, że nasze domy często nie były dostosowane do wielu funkcji, które musiały pełnić równocześnie. W ciągu kilku miesięcy stały się przestrzenią do pracy, odpoczynku, zabawy czy przygotowywania posiłków. To wpłynęło na zwiększone zainteresowanie naszymi produktami w tym samym okresie, w którym w międzynarodowym łańcuchu dostaw pojawiły się zakłócenia, oddziałujące nie tylko na naszą branżę. Biorąc pod uwagę trwałe zakłócenia i ograniczenia w łańcuchu wartości dostaw, skupiamy się obecnie na lepszej dostępności naszego najlepiej sprzedającego się asortymentu i zapewniamy klientom dostęp do produktów sezonowych, zarówno w sklepach stacjonarnych IKEA, jak i online. Ponadto, poszerzamy asortyment produktów pochodzenia regionalnego. Globalna oferta IKEA pozostaje taka sama, ale dostępność naszych produktów różni się nie tylko na poszczególnych rynkach, ale również w konkretnych sklepach w tym samym kraju. Doradzamy naszym klientom, by przed zakupami sprawdzali dostępność produktów w sklepach i w kanale online na IKEA.pl. Podobnie jak wielu innych przedstawicieli branży, borykamy się z utrudnieniami powiązanymi z dostępnością i realizacją dostaw, na które wpływ mają globalne zakłócenia dotyczące pozyskiwana surowców, produktów i systemu frachtu morskiego. Dokładamy i będziemy dokładać wszelkich starań, aby utrzymać nasze ceny na jak najbardziej stabilnym poziomie i być dostępnym cenowo dla większości ludzi – jednak trudno jest nam przewidzieć, jaki wpływ mogą mieć na nie globalne zakłócenia w najbliższych miesiącach.
Jak firma reaguje na zmiany w zachowaniach klientów, popularność najmu a nie zakupu, rzeczy z drugiej ręki oraz naprawy, a nie wyrzucanie uszkodzonych produktów.
IKEA od lat działa w oparciu o zasady zrównoważonego rozwoju i dąży do tego, żeby stawać się firmą coraz bardziej przyjazną dla planety i ludzi. Do 2030 roku chcemy stać się biznesem w pełni cyrkularnym oraz pozytywnie oddziałującym na klimat. W roku finansowym 2020, dzięki pracy działów jakości i odzyskiwania towaru, w sklepach IKEA na całym świecie, udało się uratować ponad 39 milionów produktów poprzez przepakowanie (8,4 mln) i ponowną ich sprzedaż. Zrealizowano również ponad milion zamówień na łącznie 14 mln części montażowych, które umożliwiają naprawę naszych produktów, tak by służyły jeszcze dłużej. Naszą ambicją jest między innymi projektowanie wszystkich produktów IKEA zgodnie z zasadami gospodarki o obiegu zamkniętym, dążąc do wykorzystywania wyłącznie materiałów odnawialnych i pochodzących z recyklingu. Obecnie 5 700 produktów z ponad 9 500 artykułów w naszym asortymencie jest klasyfikowanych jako pozytywne wpływające na ludzi, środowisko i zasoby planety. Chcemy nieustannie inspirować naszych klientów do dokonywania zrównoważonych wyborów, również tych związanych ze świadomą konsumpcją. Świetną okazją do pokazania naszego zaangażowania w tym obszarze był listopadowy Black Friday, który w IKEA postanowiliśmy celebrować jako Green Friday, wprowadzając od tego dnia innowacyjną usługę "Oddaj i zyskaj". Używane meble IKEA, ale nie starsze niż pięcioletnie, można przywieźć do sklepu i odsprzedać. Za mebel, którego już nie potrzebujemy, możemy otrzymać kartę ze środkami na zakupy w sklepie oraz na IKEA.pl. Używane produkty trafią do działu Circular hub, wprowadzonego we wszystkich naszych sklepach od ubiegłego roku, gdzie inni klienci będą je mogli kupić po okazyjnych cenach.
Karin Sköld jest od wrzenia 2020 r. prezeską IKEA Retail Polska i dyrektorką ds. zrównoważonego rozwoju. Przeszła ze stanowiska dyrektorki regionalnej, była odpowiedzialna za sklepy poza Warszawą. Wcześniej pracowała jako dyrektorka regionalna w Chinach oraz na różnych stanowiskach w IKEA, w tym asystentki zarządu i prezesa Ingka Group oraz w ramach łańcucha dostaw w IKEA w Szwecji.
