Coraz więcej osób ma problemy ze spłatą zadłużenia

[b]RZ: Czy w związku z kryzysem finansowym zmienił się rodzaj skarg trafiających do arbitra bankowego?[/b]

Katarzyna Marczyńska: Przede wszystkim jest ich więcej. W ubiegłym roku wpłynęło do mnie 930 wniosków i był to rekordowy wynik. W tym roku skarg jest już prawie 300. Liczba wniosków dotyczących lokat, rachunków i kart płatniczych utrzymuje się mniej więcej na stałym poziomie. Stale rośnie natomiast liczba skarg związanych z kredytami. W związku z kryzysem zwiększyła się też ilość sporów związanych z funduszami inwestycyjnymi.

[b]Czego dotyczą te spory?[/b]

Dopóki kursy na giełdzie rosły, z funduszami nie było większych problemów. Gdy tendencja się odwróciła, pojawiło się więcej skarg, co ciekawe, także od klientów inwestujących w jednostki od lat.

Skarżą się oni, że np. nie zostali poinformowani o ryzyku albo że bank nie podał im wszystkich potrzebnych informacji. Część klientów twierdzi wręcz, że gdy na giełdzie zaczęło się dziać źle, pracownicy banków powinni do nich dzwonić i namawiać do wycofania się z inwestycji. Zarzut braku wystarczającej informacji trudno będzie udowodnić. Zdecydowana większość banków sprzedających jednostki funduszy wyraźnie informuje o ryzyku na przykład na formularzu zlecenia nabycia.

Ale zdarzały się też inne sytuacje, gdy np. bank przyjmował zlecenie i realizował je z opóźnieniem. Wtedy inwestor może domagać się zwrotu kwoty, którą stracił.

[b]Z czego wynika wzrost liczby wniosków dotyczących kredytów?[/b]

Przybywa wniosków od osób, które nie radzą sobie ze spłatą zobowiązań, bo już odczuwają skutki kryzysu. W takich sytuacjach większość banków daje się namówić na ugodę; nie naliczają odsetek karnych albo całe raty zaliczają w pierwszej kolejności na poczet spłaty kapitału.

Kolejna grupa klientów na razie spłaca raty, ale już przewiduje kłopoty, bo np. w ich miejscu pracy zaczynają się zwolnienia. Dlatego już teraz zapobiegawczo proszą o pomoc w negocjacjach z bankami. Jeszcze inni za moim pośrednictwem chcą zawiadamiać banki o tym, że ogłaszają upadłość. Widać więc, że klienci słyszeli już o tej możliwości, natomiast nie bardzo wiedzą, na czym ona dokładnie polega.

[b]Czy zgłaszali się do pani klienci, którym jesienią zeszłego roku banki wstrzymały wypłatę środków z już udzielonych kredytów?[/b]

Takich spraw nie było dużo. Kilka wniosków wpłynęło do mnie w grudniu i styczniu. Świadczy to o tym, że pozostałe spory zapewne kończyły się w zwykłym postępowaniu reklamacyjnym. Natomiast te sprawy, które trafiły do arbitrażu, kończyły się ugodą. Banki szły kredytobiorcom na rękę, a jako rekompensatę najczęściej proponowały niższą marżę lub zwolnienie z części dodatkowych zabezpieczeń. W efekcie klient zyskiwał finansowo.

[b]W końcu ubiegłego roku w ofertach banków pojawiło się wiele wysoko oprocentowanych lokat. Czy były z nimi jakieś problemy?[/b]

Żadnych. Nawet głośna sprawa lokaty w PKO BP, za którą UOKiK nałożył na bank wysoką karę pieniężną, nie wywołała reakcji i do mnie nie trafiły skargi od klientów. Nie dostałam też żadnych wniosków dotyczących kredytów hipotecznych udzielanych przez mBank i MultiBank. To też była ostatnio głośna sprawa. Chodziło o to, że oprocentowanie tych kredytów jest ustalane przez zarząd banku.

[b]Może dlatego, że górna wartość sporu przed arbitrem bankowym to 8 tys. zł, a kredyty hipoteczne są zaciągane na znacznie wyższe kwoty?[/b]

Nie ma potrzeby, by klient jako sporną kwotę wpisywał wartość całego kredytu. Powinien chociaż w przybliżeniu wyliczyć kwotę, jaką nadpłacił przez zawyżone jego zdaniem oprocentowanie. W innych sprawach zdarzało się, że klienci występowali o symboliczną złotówkę, żeby uzyskać orzeczenie potwierdzające ich racje i na tej podstawie prowadzić dalsze rozmowy z bankiem.

[ramka][b]Jak się poskarżyć[/b]

- Arbiter bankowy działa przy Związku Banków Polskich.

- Rozstrzyga spory między konsumentami a bankami, jeśli wartość przedmiotu sporu nie przekracza 8 tys. zł.

- Aby arbiter zajął się sprawą, klient musi wyczerpać zwykłą drogę reklamacyjną w banku. Dopiero gdy bank reklamację odrzuci lub w ciągu 30 dni od jej złożenia nie udzieli odpowiedzi, sprawa może być skierowana do arbitrażu.

- W pisemnym wniosku o wszczęcie postępowania muszą znaleźć się informacje o obu stronach sporu (konsumencie i banku). Wnioskujący musi też dokładnie określić swoje żądania oraz wartość przedmiotu sporu.

- Do wniosku konsument musi dołączyć odmowną odpowiedź banku na reklamację (lub oświadczenie, że nie otrzymał jej w terminie).

- Trzeba też przelać na konto arbitra bankowego 50 zł (20 zł, gdy wartość przedmiotu sporu nie przekracza 50 zł). Kwota ta zostanie zwrócona przez bank, jeżeli arbiter rozstrzygnie sprawę na korzyść klienta. Zwrot opłaty może być także jednym z warunków ugody zawartej między stronami.

- Jeśli arbiter przyzna rację bankowi, konsument ma prawo nie zgodzić się z jego decyzją i skierować sprawę do sądu powszechnego. Natomiast dla banku decyzja arbitra jest wiążąca.

- Skargi do arbitra bankowego należy wysyłać na adres:

Bankowy Arbitraż Konsumencki, ul. Kruczkowskiego 8, 00-380 Warszawa

- Opłatę za arbitraż należy przelać na konto bankowe 55 1020 1156 0000 7702 0008 8120 prowadzone przez PKO BP.[/ramka]

rozmawiał Piotr Ceregra