Z badań przeprowadzanych wśród konsumentów wynika, że coraz więcej mieszkańców USA okazuje niezadowolenie z jakości oferowanych usług. Amerykanie przyznają się też, że częściej niż w przeszłości podnoszą głos albo wręcz wyzywają eskpedientów lub pracowników działów obsługi.
Z przeprowadzanych co dwa lata badań W.P. Carey School of Business przy Uniwersytecie Stanu Arizona wynika, że poziom niezadowolenia konsumentów systematycznie rośnie. Liczba gospodarstw domowych przyznających się do wybuchów niezadowolenia z powodu jakości usług wzrosła z 60 do 68 procent. Deklarowane przypadki podnoszenia głosu, czy wręcz krzyku w kontakcie z pracownikami działów obsługi konsumenta i sprzedacami wzrosły z 25 proc. do 36 proc. Prawie podwoiła się (z 7 proc. do 13 proc.) liczba konsumentów przyznających się do obrzucania swoich adwersarzy wyzwiskami.
"Percepcja jakości usług zdecydowanie się pogarsza – uważa współautorka badań profesor Mary Jo Bitner. – Wiemy, że wiele firm wykonuje dobrą robotę, dostaraczając klientom produkty lub usługi dobrej jakości – ale biorąc pod uwagę średnią, jest już dużo gorzej". Problemy z obsługą konsumenta deklaruje dziś co drugie gospodarstwo domowe (wzrost o 5 proc. w porównaniu z 2011 rokiem). Aż 56 proc. osób, które przyznały sę, iż złożyły skargę na jakość usług zadeklarowało, że nie przyniosła ona żadnego rezultatu. W tej kategorii poziom niezadowolenia wzrósł aż o 9 proc.
Zdaniem autorów badania, inwestycje w korporacyjne działy obsługi nie nadążają za oczekiwaniami konsumentów. Aby ograniczyć koszty, wiele spółek usiłuje rozwiązać problemy klientów za pośrednictwem internetu. Jest to tańsze, ale często komputerowy czat nie jest w stanie usatysfakcjonować niezadowolonego konsumenta. Tym bardziej, że liczba zwolenników załatwienia problemu w kontakcie z żywą osobą jest dziesięciokrotnie wyższa od preferujących internet. Choć równocześnie w ciągu dwóch lat prawie dwukrotnie (z 19 proc. do 35 proc.) wzrósł wskaźnik osób manifestujących swoje niezadowolenie z usług
Z badań wynika także, że zła jakość obsługi konsumenta jest gorsza niż jej całkowity brak. Osoby, które nie były ustatysfakcjonowane z reakcji na złożoną skargę były mniej lojalne wobec marki produktu od tych konsumentów, którzy zdecydowali się w ogóle nie składać zażalenia.
