Wartość handlu internetowego w Polsce rośnie w imponującym tempie. Zaledwie pięć lat temu, w 2003 r., łączna wartość sprzedaży w e-sklepach i na aukcjach w Internecie wynosiła 738 mln zł. W ubiegłym roku przekroczyła 8 mld zł, z czego 4,6 mld przypadło na aukcje, a ponad 3,4 mld na sklepy.
Mimo to dopiero latem tego roku przeprowadzono pierwsze w historii polskiego e-commerce kompleksowe badanie jakości obsługi klienta w Internecie. Raport przygotowały firmy PBI, IAB Polska oraz InteliWISE. Okazało się, że polscy internauci w czasie zakupów online najbardziej zainteresowani są nie towarem, ale bezpieczeństwem własnych danych. Najważniejszym wymogiem stawianym przez Polaków e-sklepom jest poufność. Tak wskazało aż 45 proc. badanych. Dla porównania, szybka realizacja zamówienia jest istotna dla zaledwie 28 proc. ankietowanych.
– Bezpieczeństwo prywatnych danych jest podstawą udanej transakcji w Internecie. Uważamy, że klienci będą zawsze zwracać uwagę na tę kwestię, niezależnie od tego, czy informacje o nich w rzeczywistości będą dobrze lub źle zabezpieczone – powiedział „Rz” Sławomir Pliszka, dyrektor ds. badań w PBI.
Imponujący jest ogólny poziom satysfakcji klientów z jakości obsługi w e-sklepach. Aż 81 proc. kupujących zadeklarowało różne stopnie zadowolenia ze sposobu traktowania przez internetowych sprzedawców.
– Aż 55 proc. kupujących było „raczej zadowolonych”, więc jednak mieli jakieś zastrzeżenia – zaznacza Sławomir Pliszka. – Mimo to wynik bardzo zaskakuje. Może znaczenie mają niższe ceny. Zadowolenie z nich może rzutować na ocenę całej transakcji – zastanawia się Magda Borowik, analityk IDC Polska.
