Jednocześnie 88 proc. klientów w Polsce korzystało historycznie wyłącznie z usług jednego banku. To najwyższy odsetek w regionie, dla porównania, na Słowacji ponad połowa klientów ma relację z więcej niż jednym bankiem. - Przywiązanie wyłącznie do jednego banku oraz brak skłonności do jego zmiany to dla banków wyraźny sygnał, że powinny dokładać starań w budowaniu satysfakcji klientów i zdecydowanie reagować przy pierwszych oznakach jej obniżenia – mówi Zbigniew Szczerbetka, partner Deloitte,
zarządzający sektorem instytucji finansowych w Polsce i Europie Środkowej. – Raz utracony klient, może być już nie do odzyskania, a o nowego jest dziś na rynku coraz trudniej. Poziom ubankowienia, mimo, że niższy niż w innych krajach regionu, będzie wyraźnie wzrastał i ze względu na trudności ze znalezieniem nieubankowionych osób w niedalekiej przyszłości będziemy świadkami walki o obecnych klientów – dodaje.
Eksperci Deloitte przewidują, że w przyszłości w Polsce trend zmiany banku istotnie wzrośnie, między innymi z powodu większej dostępności usług bankowych, malejących kosztów transakcyjnych, rosnącej wrażliwości na ceny, ale przede wszystkim rosnących wymagań w zakresie jakości obsługi oraz personalizacji ofert.
Możliwości konkurowania ceną na rynku usług bankowych się wyczerpują. W przyszłości konkurencja zaostrzy się jeszcze bardziej, gdy na rynku usług finansowych zaznaczą swoją obecność gracze spoza sektora, tacy jak firmy telekomunikacyjne, supermarkety i sieci handlowe, serwisy zakupów grupowych, finanse społecznościowe (Facebook Credits, Google Wallet, Isis czy movenbank.com), dostawcy produktów, urządzeń i oprogramowania (Amazon, Apple, Android), serwisy pożyczkowe peer-to-peer (Prosper, Zaarly, Zopa), serwisy płatności (Square, PayPal) czy serwisy zarządzania finansami (Mint).
- To dopiero początek nowej ery w rywalizacji na rynku usług finansowych. Narastająca presja ze strony graczy spoza sektora, którzy odkryli swoje nisze w potrzebach klienta i są w stanie szybciej zaadoptować nowe technologie i innowacje jest dziś dla banków dużym zagrożeniem – podkreśla Zbigniew Szczerbetka.
