Od początku roku obowiązują przepisy ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o rzeczniku finansowym, zgodnie z którymi, gdy klient złoży wniosek o rozstrzygnięcie sporu, ubezpieczyciel, bank czy inna instytucja finansowa nie będzie mogła odmówić udziału w tym postępowaniu.
– Choć nowe przepisy przewidują możliwość przeprowadzenia rozprawy w takim postępowaniu, większość spraw będzie załatwiana drogą pisemną, bez konieczności przyjeżdżania do siedziby rzecznika finansowego w Warszawie – mówi Anna Dąbrowska, główny specjalista w Biurze Rzecznika Finansowego. – Zanim jednak będzie możliwe wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozstrzygnięcia sporu, klient musi wyczerpać nową procedurę reklamacji.
W myśl przepisów ustawy, która obowiązuje już od początku października, klient każdej instytucji finansowej ma prawo złożyć reklamację w każdej sprawie. Bank, ubezpieczyciel czy fundusz inwestycyjny, do którego wpłynie taka skarga, ma niezwłocznie, nie później niż w terminie 30 dni udzielić odpowiedzi klientowi. Jeśli nie zmieści się w tym terminie, reklamacja zostanie uznana za rozpatrzoną po myśli klienta. Tylko w wyjątkowych sytuacjach instytucja finansowa będzie miała więcej czasu na rozpatrzenie reklamacji, bo aż 60 dni. Wystarczy jednak, że w terminie 30 czy 60 dni instytucja odmówi uwzględnienia reklamacji, aby można było uznać ten etap postępowania za zakończony. Dopiero w tym momencie klient ma prawo złożyć skargę do rzecznika finansowego. Będzie to kosztowało tylko 50 zł, bez względu na wartość przedmiotu sporu.
Zasady postępowania pozasądowego zostały uregulowane w rozporządzeniu przygotowanym przez ministra finansów. Rozporządzenie reguluje terminy na składanie wszelkiego rodzaju pism uzupełniających czy wyjaśnień (siedem dni) czy całkowity termin postępowania pozasądowego, które nie może przekroczyć trzech miesięcy. Jeśli postępowanie pozasądowe zakończy się zawarciem ugody, zapewne znajdzie się w niej klauzula, że klient zrzeka się dalszych roszczeń w sprawie.
podstawa prawna: ustawa z 5 VIII 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o rzeczniku finansowym DzU z 10 września 2015 r., poz. 1348
