Skargi klientów na biura podróży: rzeczywistość inna niż na zdjęciach w folderach

Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wpływają skargi od klientów biur podróży. Dotyczą głównie zakwaterowań w innym hotelu niż w umowie, brudnych i zniszczonych pokoi, braku klimatyzacji czy zmiany godziny wylotu. Okazuje się, że kolorowe foldery, oferta na stronie internetowej biura, a nawet postanowienia umowy potrafią znacząco odbiegać od rzeczywistości. Bywają także problemy z reklamacjami, np. biura podróży nie odpowiadają na nie.

Czytaj też:

Błędy biur podróży - na co uważać

Za co odpowiada biuro podróży względem klienta

Urlop w kraju z wymaganiami. Z psem, kotem i blisko do Lidla

Słoneczko to nie to samo co gwiazdka

– Gdy ustalenie dokładnego czasu wyjazdu z dużym wyprzedzeniem jest niemożliwe, przepisy dopuszczają, aby na wstępnym etapie biuro podróży podawało przybliżone godziny. Nie może jednak tego nadużywać ani wprowadzać w błąd. Musi jasno, zrozumiale i widocznie poinformować, że jest to czas przybliżony, a także ustalić go z należytą starannością – mówi Marek Niechciał, prezes UOKiK.

Pod lupę UOKiK trafiły również oferty biur podróży umieszczone w internecie. Okazało się, że 12 firm nieprawidłowo informowało np. o kategorii hotelu, całkowitej cenie czy dostępności wycieczek dla osób niepełnosprawnych.

– Biura stosowały własne systemy oceny hoteli, np. słoneczka, kwadraty czy kolorowe gwiazdki, które nie zawsze odpowiadały faktycznej kategorii hotelu – wyjaśnia Marek Niechciał. – Nie było przy nich widocznej informacji, co naprawdę oznaczają i na jakiej podstawie powstała ocena. Mogło to sugerować wyższy standard, tym bardziej że słoneczka czy kwadraty były lepiej wyeksponowane na stronie niż kategoria hotelu według przepisów kraju pobytu. Tymczasem zgodnie z przepisami to o tej ostatniej organizator wyjazdu musi informować podróżnych – podkreśla prezes.

Oddać, ale ile

Efektem kontroli stron internetowych były wystąpienia do biur. Po interwencji UOKiK zweryfikowały one informacje.

– Podróżnemu przysługują zasadniczo trzy różne roszczenia względem organizatora turystyki – wyjaśnia Tomasz Konieczny, radca prawny. – Może żądać obniżki ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność wykonywanych usług z umową (rezerwacją), chyba że została ona spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego.

Kłopotliwe, zarówno dla podróżnych, samego organizatora, jak i sądu rozpatrującego spór jest zwykle ustalenie stopnia (wysokości) obniżenia ceny. Brakuje bowiem w prawie regulacji, które określałyby procentowy stopień obniżenia ceny usług turystycznych w zamian za skrócony czas wycieczki lub wczasów. Wówczas zgodnie z art. 322 kodeksu postępowania cywilnego rozstrzyga to sąd.