Zakład Ubezpieczeń Społecznych zapewnia, że badania jakości służą temu, aby obsługa klientów odbywała się z zachowaniem najwyższych standardów. A z tym bywa różnie, co często wytykają interesanci, niemogący uzyskać rzetelnych informacji.
– Rocznie obsługujemy kilkadziesiąt milionów osób. Chcemy, aby poziom ich obsługi był jak najwyższy i jednolity we wszystkich naszych placówkach. Stąd pomysł wprowadzenia tajemniczego klienta, co jest standardem na rynku – mówi Paweł Żebrowski, rzecznik ZUS.
Jak to widzą pracownicy organu rentowego?
– My nigdy nie negowaliśmy potrzeby sprawdzania naszej pracy przez osoby z zewnątrz. Wiele kwestii, za które pracownicy byli oceniani, nie do końca zależało jednak od nich samych. W czasie pandemii zdarzało się, że jednego dnia wchodziły nowe regulacje covidowe, a już następnego pracownicy sal obsługi byli sprawdzani z wiedzy o nich. Trudno o biegłe poruszanie się po nowych przepisach, kiedy czasu na przygotowanie i przeszkolenie było tak niewiele – mówi Beata Wójcik, przewodnicząca Związku Zawodowego Pracowników ZUS.
Jak zaznacza, w minionym roku praktyka się jednak zmieniła.
