Zakład Ubezpieczeń Społecznych zapewnia, że badania jakości służą temu, aby obsługa klientów odbywała się z zachowaniem najwyższych standardów. A z tym bywa różnie, co często wytykają interesanci, niemogący uzyskać rzetelnych informacji.
– Rocznie obsługujemy kilkadziesiąt milionów osób. Chcemy, aby poziom ich obsługi był jak najwyższy i jednolity we wszystkich naszych placówkach. Stąd pomysł wprowadzenia tajemniczego klienta, co jest standardem na rynku – mówi Paweł Żebrowski, rzecznik ZUS.
Jak to widzą pracownicy organu rentowego?
– My nigdy nie negowaliśmy potrzeby sprawdzania naszej pracy przez osoby z zewnątrz. Wiele kwestii, za które pracownicy byli oceniani, nie do końca zależało jednak od nich samych. W czasie pandemii zdarzało się, że jednego dnia wchodziły nowe regulacje covidowe, a już następnego pracownicy sal obsługi byli sprawdzani z wiedzy o nich. Trudno o biegłe poruszanie się po nowych przepisach, kiedy czasu na przygotowanie i przeszkolenie było tak niewiele – mówi Beata Wójcik, przewodnicząca Związku Zawodowego Pracowników ZUS.
Jak zaznacza, w minionym roku praktyka się jednak zmieniła.
Beata Wójcik nie słyszała też, aby negatywna ocena tajemniczego klienta skutkowała zwolnieniem pracownika czy odebraniem mu premii.
– To bardziej wskazówka dla przełożonych, co można poprawić – tłumaczy.
A jak wypadają kontrole?
ZUS zapewnia, że badania pokazują wysoką jakość świadczonych usług.
– Oczywiście zdarzają się niedociągnięcia. To są jednak zazwyczaj stosunkowo drobne rzeczy – mówi rzecznik ZUS.
Wskazuje jednocześnie, że badania jakościowe pozwalają tworzyć odpowiednie programy szkoleniowe dla pracowników.
Czytaj więcej
Firma marketingowa odliczy wydatki na badanie rynku z udziałem osoby podającej się za konsumenta.
