Tajemniczy klient sprawdzał obsługę w ZUS. Jak wypadła?

Zakład Ubezpieczeń Społecznych zapewnia, że badania jakości służą temu, aby obsługa klientów odbywała się z zachowaniem najwyższych standardów. A z tym bywa różnie, co często wytykają interesanci, niemogący uzyskać rzetelnych informacji.

– Rocznie obsługujemy kilkadziesiąt milionów osób. Chcemy, aby poziom ich obsługi był jak najwyższy i jednolity we wszystkich naszych placówkach. Stąd pomysł wprowadzenia tajemniczego klienta, co jest standardem na rynku – mówi Paweł Żebrowski, rzecznik ZUS.

Jak to widzą pracownicy organu rentowego?

– My nigdy nie negowaliśmy potrzeby sprawdzania naszej pracy przez osoby z zewnątrz. Wiele kwestii, za które pracownicy byli oceniani, nie do końca zależało jednak od nich samych. W czasie pandemii zdarzało się, że jednego dnia wchodziły nowe regulacje covidowe, a już następnego pracownicy sal obsługi byli sprawdzani z wiedzy o nich. Trudno o biegłe poruszanie się po nowych przepisach, kiedy czasu na przygotowanie i przeszkolenie było tak niewiele – mówi Beata Wójcik, przewodnicząca Związku Zawodowego Pracowników ZUS.

Jak zaznacza, w minionym roku praktyka się jednak zmieniła.

Beata Wójcik nie słyszała też, aby negatywna ocena tajemniczego klienta skutkowała zwolnieniem pracownika czy odebraniem mu premii.

– To bardziej wskazówka dla przełożonych, co można poprawić – tłumaczy.

A jak wypadają kontrole?

ZUS zapewnia, że badania pokazują wysoką jakość świadczonych usług.

– Oczywiście zdarzają się niedociągnięcia. To są jednak zazwyczaj stosunkowo drobne rzeczy – mówi rzecznik ZUS.

Wskazuje jednocześnie, że badania jakościowe pozwalają tworzyć odpowiednie programy szkoleniowe dla pracowników.