Warto sprawdzić, skąd klienci urzędu czerpią wiedzę na temat jego usług – z ulotek pozostawionych na korytarzu, tablicy informacyjnej, strony internetowej czy od sąsiadów. Ważne jest też, czy informacja udostępniana mieszkańcom jest zrozumiała – czy nie jest napisana urzędniczym żargonem.
Warto również zapytać, czy wizyta w urzędzie była owocna i czy usługa była kompletna. Klient powinien się też wypowiedzieć, czy jest zadowolony z poziomu kompetencji osób go obsługujących, ich kultury osobistej i życzliwości. Ważnym aspektem jest też organizacja samej obsługi, np. czy nie trzeba biegać po całym urzędzie, by załatwić jedną sprawę.
Można również zapytać, czy godziny otwarcia urzędu odpowiadają mieszkańcom, a jeśli nie – jak należy je zmienić. Mieszkaniec, który musi zwalniać się z pracy, by załatwić prostą sprawę, nigdy nie będzie zadowolony z usług urzędu. Trzeba też dopytać, ile czasu klient musiał na to przeznaczyć.
Należy również sprawdzić, kto wypełnia ankietę, i zbadać, jakie trudności napotykają ludzie starsi czy mniej wykształceni. Urzędnicy powinni umieć słuchać klientów, nawet tych o niskich kompetencjach komunikacyjnych. Jeśli w badaniach wyjdzie, że personel ma z tym problemy, warto zainwestować w szkolenia z zakresu nawiązywania kontaktów z klientem, w tym prowadzenia rozmów.
A czego lepiej unikać w ankiecie?
Lepiej nie pytać o sprawy niemożliwe do realizacji. Może to wzbudzić złudne nadzieje wśród mieszkańców.
