Urzędnik powinien wiedzieć, jak oceniana jest jego praca

Rz: Czy warto badać satysfakcję klienta urzędu?

Jarosław Bober: Z naszych doświadczeń wynika, że tak. Doradzamy urzędom i widzimy, że może to przynieść realne korzyści. Większość przedstawicieli urzędów, którzy sprawdzali satysfakcję, deklaruje, że będzie takie badania kontynuować, bo wiele się można z nich dowiedzieć.

Czego na przykład?

Na przykład, że informacje o usługach urzędu trzeba uzupełnić i udostępnić w bardziej widocznym miejscu, bo obecnie jest niekompletna i niewidoczna. Dzięki badaniu można poprawiać jakość świadczonych mieszkańcom usług i usunąć potencjalne bariery między nimi a urzędnikami.

O co trzeba zapytać w badaniu?

Warto sprawdzić, skąd klienci urzędu czerpią wiedzę na temat jego usług – z ulotek pozostawionych na korytarzu, tablicy informacyjnej, strony internetowej czy od sąsiadów. Ważne jest też, czy informacja udostępniana mieszkańcom jest zrozumiała – czy nie jest napisana urzędniczym żargonem.

Warto również zapytać, czy wizyta w urzędzie była owocna i czy usługa była kompletna. Klient powinien się też wypowiedzieć, czy jest zadowolony z poziomu kompetencji osób go obsługujących, ich kultury osobistej i życzliwości. Ważnym aspektem jest też organizacja samej obsługi, np. czy nie trzeba biegać po całym urzędzie, by załatwić jedną sprawę.

Można również zapytać, czy godziny otwarcia urzędu odpowiadają mieszkańcom, a jeśli nie – jak należy je zmienić. Mieszkaniec, który musi zwalniać się z pracy, by załatwić prostą sprawę, nigdy nie będzie zadowolony z usług urzędu. Trzeba też dopytać, ile czasu klient musiał na to przeznaczyć.

Należy również sprawdzić, kto wypełnia ankietę, i zbadać, jakie trudności napotykają ludzie starsi czy mniej wykształceni. Urzędnicy powinni umieć słuchać klientów, nawet tych o niskich kompetencjach komunikacyjnych. Jeśli w badaniach wyjdzie, że personel ma z tym problemy, warto zainwestować w szkolenia z zakresu nawiązywania kontaktów z klientem, w tym prowadzenia rozmów.

A czego lepiej unikać w ankiecie?

Lepiej nie pytać o sprawy niemożliwe do realizacji. Może to wzbudzić złudne nadzieje wśród mieszkańców.

Czy urzędy często przeprowadzają takie ankiety?

Z roku na rok takich urzędów jest coraz więcej, choć nie mają takiego obowiązku wynikającego z prawa. Po to są samorządy, by odpowiadać na potrzeby mieszkańców. Zachęcam więc te gminy, które jeszcze tego nie zrobiły, by sięgnęły po tego rodzaju narzędzia. To wzmacnia wizerunek, a nie wymaga dużych nakładów. Wystarczy opracować ankietę, wydrukować ją i poprosić klientów o jej wypełnienie podczas wizyty w urzędzie. Wyniki badania i wnioski z niego płynące warto upublicznić. Na przykład informacje przesłać do lokalnej prasy czy wywiesić na stronie internetowej urzędu. Niech mieszkańcy wiedzą, że ich zdanie ma znaczenie. Przydałby się też komentarz, co i w jaki sposób zamierzamy zmienić.

Decydenci nie powinni czekać do następnych wyborów samorządowych, by sprawdzić, jak oceniana jest praca ich urzędu. Wtedy może być już za późno.

Ile pytań powinna zawierać ankieta?

Najlepiej, by zmieściła się na jednej kartce papieru. Inaczej klient może się zniechęcić do jej wypełnienia. Dobrze też zawrzeć jedno pytanie otwarte, co należy zmienić w urzędzie. Odpowiedzi mogą jednak nie być wygodne.

Czy ankietę należy przeprowadzać cyklicznie?