W ostatnim kwartale do Europejskiego Centrum Konsumenckiego (ECK) wpłynęło kilkanaście zgłoszeń od osób, które przez internet rezerwowały podróż samolotem. Jak się później okazało, doszło przy tym do automatycznego wprowadzenia błędnych danych pasażera, co spowodowało naliczenie dodatkowych opłat w czasie odprawy.
Według ECK system obsługujący rezerwację pobierał błędne dane z wcześniej zapamiętanej karty kredytowej, z kont na innych portalach lub automatycznie wybierał właściciela konta.
Niektóre linie lotnicze umożliwiają bezpłatną zmianę imienia i nazwiska zaraz po wykonaniu rezerwacji. Ale nie w każdym przypadku.
Jedna z takich spraw, która trafiła do ECK, dotyczyła polskiej konsumentki, która próbowała za pośrednictwem swojego konta dokonać rezerwacji biletu dla siostry. Zgodnie z formularzem rezerwacyjnym wprowadziła jej imię i nazwisko, dodała usługi i w dolnej części strony (nie widząc wyżej uzupełnionych danych) dokonała płatności za pomocą karty kredytowej innej osoby. System automatycznie zmienił wprowadzone nazwisko na dane posiadacza karty płatniczej. Konsumentka błąd zauważyła dopiero przed odprawą i od razu wysłała reklamację. Linia lotnicza ją odrzuciła i zasugerowała odpłatną zmianę nazwiska. Konsumentka była w sytuacji bez wyjścia, dlatego opłaciła zmianę. Przeprowadziła później symulację, podczas której jej podejrzenia się potwierdziły. Sprawę przekazała ECK. Polskie centrum wraz z irlandzkim odpowiednikiem pomogło jej odzyskać 115 euro opłacone za zmianę nazwiska.
ECK radzi, że jeżeli przewoźnik nie oferuje możliwości sprostowania danych, a doszło do automatycznej ich zamiany w czasie rezerwacji, w pierwszej kolejności trzeba zgłosić pisemną skargę. Warto do niej dołączyć np. samodzielnie nagrany filmik pokazujący, jak zmieniają się rekordy w okienkach. Im więcej jest dowodów przemawiających za błędem strony internetowej, a nie osoby dokonującej rezerwacji, tym lepiej. Warto zadbać o dowody w tym samym dniu, w którym wystąpił problem. Bywa, że reklamacja zostanie odrzucona, a linia lotnicza zarejestrowana jest w innym kraju UE. Wówczas skargę można zgłosić do ECK.
