Z życia słuchawek

Kamila przyjechała do Warszawy z Bydgoszczy, gdzie na Uniwersytecie Kazimierza Wielkiego skończyła administrację i dostała ofertę pracy w budżetówce za 1600 złotych. Wolała więcej, więc postawiła na call center i nie żałuje. Od trzech lat codziennie po osiem godzin – co przy średniej ok. 200 rozmów daje imponującą liczbę ponad 150 tys. wywiadów! – dzwoni w imieniu T-Mobile, aby zaproponować pakiet darmowych rozmów, wymianę telefonu albo przedłużenie oferty.

Nie jestem sobą

Żelazna zasada: przy sprzedaży drogich produktów trzeba mieć jedną udaną transakcję co dzień, przy ofercie masowej – przynajmniej jedną na godzinę. Kamili idzie znakomicie, zwłaszcza gdy sama wierzy w siłę oferty, bo wtedy potrafi szczerze opowiedzieć o jej korzyściach. Na tablet czy router za złotówkę namówi więc każdego, choć starych osób nie kusi, bo im to nie jest potrzebne. – Jak są słabe oferty, wszystkim idzie gorzej – przyznaje. Co za tym idzie: traci się pieniądze, bo za brak wypełnionej normy jest dywanik u szefa i analiza nieudanej rozmowy telefonicznej albo od razu do domu.

Tymczasem jest się o co bić: Kamila zarabia 2500 złotych, nie licząc bonusów – chodzi o dodatkowe płatne godziny, bilety do kina, sprzęt AGD, a ostatnio nawet wyjazd na Maderę! To jednak realia warszawskie, bo w innych filiach call center T-Mobile – w Gdańsku i Toruniu – stawki są niższe.

Najpierw uporządkujmy wiedzę. Infolinie są przychodzące i wychodzące.

Pierwsze działają na życzenie klienta i odpowiadają na jego połączenia – koniecznie odebrane najpóźniej po trzecim dzwonku, bo za spóźnienia są kary – obejmując wiele usług: informacje o ofercie, adresach sklepów i serwisów, wsparcie techniczne produktów, przyjmowanie zamówień, reklamacji, rezerwacji i inne różności. Często to już nawet nie call center, ale contact center, czyli model wyjściowy, plus e-maile, smsy, czaty i połączenia wideo przez komunikatory, bo dzisiaj trzeba iść z duchem internetu.

W infolinii wychodzącej trzeba zaś wychodzić klientowi naprzeciw. Składają się na to ankiety konsumenckie, badania rynku i sprzedaż, z czym wszyscy – zarówno słuchawki, jak i klienci – radzą sobie gorzej, bo to dopust boży dla wszystkich, co jednak odbija się tylko na pracownikach ze słuchawkami. Zresztą sami o sobie mówią: słuchawki. I takie to jest ich życie na słuchawkach.

Pierwsze call center powstało pół wieku temu dla amerykańskiej linii lotniczej. W Polsce pod koniec lat 90., gdy swoją ofertę sprzedawały fundusze emerytalne i poparły to stworzeniem infolinii dla klientów. Wtedy o żadnych bonusach dla pracowników nie było mowy. Tylko goła i niewesoła pensja. Daniel – syn znanego opozycjonisty, który po ojcu przejął luźne podejście do życia – za studenckich czasów (resocjalizacja na UW) dorabiał w firmie Call Center Poland, jednym z liderów rynku. W ofercie miał produkty Nationale Nederlanden – to była infolinia przychodząca, wtedy jeszcze darmowa i nieznana na rynku, więc gros rozmów stanowiły żarty o włosach na klatce piersiowej i ubezpieczaniu kur z kurnika czy pytania o dalsze perypetie bohaterów serialu i tym podobne – było tego tak wiele, że Daniel zapisywał co śmieszniejsze rozmowy w zeszycie.

A kiedy już zdarzył się rzeczowy telefon – zamierał z przerażenia, że ktoś czegoś od niego chce, a potem jeszcze ze skrępowania, bo klient pytał o szczegóły oferty. Tymczasem Daniel nic nie wiedział i odsyłał do agentów ubezpieczeniowych. Pamięta też, że gdy sprzedawał szafy, bo i takie kampanie się zdarzały, ktoś mu powiedział, że woli trumnę, bo zdaniem lekarza długo nie pociągnie.

Dzisiaj legiony anonimów całymi dniami dzwonią do pani/pana w bardzo typowej sprawie, więc kiedy już po godzinach odbierają własną komórkę – można ją za to znienawidzić – na powitanie recytują tekst ze skryptu: „Dzień dobry, tu firma X, chcielibyśmy coś zaproponować". – Zdarzyło mi się tak powiedzieć do mamy. Kurczę, co się dzieje, nie jestem sobą, zreflektowałam się – opowiada ze śmiechem Kamila, choć przez chwilę do śmiechu nie było.

Kolejnemu delikwentowi, który dzwoniąc na nasz numer, zaproponował właśnie atrakcyjny kredyt w kilka minut, chciałoby się powiedzieć: „Nie, dziękuję", ale... Czy ostatnio nie rejestrowałem się do lekarza przez telefon, nie zastrzegałem zawieruszonej karty kredytowej, nie szukałem serwisanta do popsutej pralki, nie zamawiałem pizzy na mecze mundialu? Wszystko to przecież call center, bo usługa już dawno wkradła się do naszego życia i używamy jej bezwiednie.

Skontaktowałem się z firmą Call Center Poland z pytaniem o wakacyjną pracę. Rozmowa telefoniczna przemiła, e-mail również: „witam serdecznie" i „pozdrawiam serdecznie". Z płynnym angielskim nie mam żadnego kłopotu ze zdobyciem pracy od zaraz – właściwie czekają już na mnie słuchawki i nawet łatwe zlecenie przy ankietach, więc nie trzeba nic sprzedawać i rozmówcy będą wyrozumiali.

To ważna zachęta, bo ze słuchawkowych opowieści wyłania się słodko-gorzki obraz tej pracy. Na początku ogłoszenia rekrutacyjne kuszą: możliwością zarobku (w przypadku języka obcego są specjalne dodatki!), elastycznymi godzinami, licznymi szkoleniami o produktach i usługach, nauką systemu komputerowego, wykładami z prowadzenia rozmowy i stosowania technik negocjacyjnych, ćwiczeniami z umiejętności radzenia sobie w stresie, ale przede wszystkim możliwością poznania procedur i strategii czołowych korporacji europejskich... „Czego nie da żadna inna pierwsza praca" – konkluduje Call Center Poland.

Rzeczywiście, trudno nie docenić zdobywanej wiedzy, niektóre nawyki przydają się także w zwykłym życiu. Cena jest jednak wysoka, bo call center to nowoczesna galera – zamiast żelaznych okuć są słuchawki. Praca bywa męcząca, nawet bardzo – wciąż siedzi się tej samej pozycji, oddycha powietrzem z klimatyzatora i przeprowadza rozmowę za rozmową, co gwarantuje co najmniej chrypę lub zapalenie krtani. Ale tylko dla niewprawionych, którzy mówią za głośno, aby przekrzyczeć gwar w open space, choć w słuchawce go przecież nie słychać.

Doświadczone słuchawki jak Kamila mówią więc ciszej. Dobrze jest robić badania – na swój koszt, bo pracodawca tego nie zapewnia. Sama Kamila sprawdzała uszy i gardło u laryngologa: wszystko jest dobrze, może pracować dalej.

A jeśli hałas doskwiera, warto zmienić język. – Gwaru nie słychać na zagranicznych infoliniach. Tam jest mniej osób w sali, a obsługa polega nie tylko na dzwonieniu, lecz także pisaniu e-maili – opowiada Jarek pracujący w tworzonym właśnie call center dla Bank of Scotland.

Paczka pampersów

Zwykle od samego „dzień dobry" wiadomo, czy jest szansa na sprzedaż, ale trzeba brnąć w rozmowę – mówi Kamila. Dlatego słuchawki zgodnie przyznają, że praca „odmóżdża". Niby dlaczego zajęcie dla mnie jest od zaraz? Bo rotacja wielka i zapotrzebowanie ogromne. Człowiek szybko się wypala i musi odejść – długo tak się nie da, nawet gdy lubi się ludzi i rozmowy.

Dlatego firmy wciąż rekrutują, a tych lojalnych mamią karierą: można stać się konsultantem, liderem, trenerem, koordynatorem zespołu lub projektu – byle pozostać w firmie.

W call center jest jak na galerze: tempo wytrzymuje coraz mniej osób, stąd ta rotacja. Czasem na 25 szkolonych zostaje jedna, inni nie dają rady

Dlaczego więc Kamila po trzech latach nie została jeszcze liderem? Bo za dobrze sprzedaje i firmie nie opłaca się jej przekwalifikować. Zresztą liderów jest dwóch i zazwyczaj zapewniają ich headhunterzy, a na miejscu liczy się tania i skuteczna siła robocza.

Oferty pracy w call center przyjmują więc młodzi, zwykle studenci, którym ruchome godziny pracy pozwalają na godzenie obowiązków z zajęciami. Brak doświadczenia związanego z wiekiem też jest w smak, bo firmom zależy, by nowicjuszy bez naleciałości wszystkiego nauczyć od początku.

No i dla młodych są warunki: stałe umowy o pracę zdarzają się rzadko, raczej umowa-zlecenie ze składkami ZUS, choć bez możliwości bezpłatnego urlopu (tak ma Kamila), ewentualnie śmieciówki – zlecenie i dzieło.

Im dalej od Warszawy, tym stawki niższe, choć można znaleźć ogłoszenia o pracy płatnej 8–12 zł za godzinę. Renomowane call center gwarantuje terminowość wypłat, warunki pracy też są godziwe: czyste pomieszczenia, klarowne bonusy. Choć słuchawki mówią, że „praca jest stresująca i warunki tego nie zmienią".

Zdarzają się też oszuści, fora internetowe kipią od uwag o nierzetelnych pracodawcach, którzy obcinają premie, o zwykłych kłamstwach nie mówiąc (firma Telekomunikacja Dzień Dobry podszywała się pod Telekomunikację Polską i sprzedawała własną usługę).

„Dziennik Wschodni" drukuje list pracownicy call center Orange z Lublina, która skarży się na warunki pracy: „Jak będziesz miał szczęście i podczas 5-minutowej przerwy ktoś jeszcze nie zechce skorzystać z WC, to może zdążysz się załatwić. Albo czekasz kolejne 60 minut, aż będziesz miał prawo wstać od komputera. Albo przekroczysz swoją przerwę i po powrocie do stanowiska będziesz miał co najmniej dwa e-maile z pytaniem: „Dlaczego Twoja przerwa nie trwała 5 min, tylko 5 min i 50 sekund?".

Pod listem dyskusja i przygnębiający wniosek: czemu ludzie nie odchodzą z roboty, skoro bywa taka podła? Bo innej nie ma. Im dalej od Warszawy, tym słuchawki częściej ironizują, że oprócz słuchawek powinni też dostawać paczkę pampersów.

Kamila z T-Mobile na przerwy wychodzi swobodnie i nikt się o to nie piekli, ale opowiada, że wciąż przykręcana jest śruba: kiedyś było kilkadziesiąt sekund między połączeniami, słyszało się sygnał wybieranego numeru i muzykę poważną w tle, teraz jest głucha cisza i ledwie 8 sekund na odbiór kolejnego telefonu. – Nawet łyka herbaty nie można wypić. Do widzenia, przełknięcie śliny, dzień dobry – opowiada Kamila. – Mówimy liderom, żeby zwolnić tempo, bo jest za szybko i coraz szybciej, co zniechęca. Jak na galerze: tempo wytrzymuje coraz mniej osób, stąd ta rotacja. Czasem z 25 szkolonych zostaje jedna, inni nie dają rady.

Ludziom puszczają nerwy. – „Jest pani nieuprzejma". – „Pani również" – Kamili zdarzyły się takie wymiany zdań, choć od wulgaryzmów się powstrzymywała, teraz ma grubszą skórę. Jednak Jarek, który usłyszał, że ma słabe oferty, odparł, że klient też jest słaby – został na tym przyłapany. Nie stracił pracy, choć tak się zdarza, ale musiał zadzwonić do klienta i przepraszać, że praca stresująca i nerwy poniosły. Tak bywa często podczas pracy na słuchawkach z reklamacjami, gdzie trzeba użerać się ze wściekłymi ludźmi i przyjmować niezasłużone obelgi.

Drugie Indie

Ofert dla osób znających języki obce jest multum. Oczywiście pod pewnymi warunkami. Pracownik oddelegowany do obsługi klienta po holendersku mógłby jeszcze szybko pisać na klawiaturze (minimum 25 słów na minutę). Specjalista ds. wsparcia technicznego z estońskim lub fińskim może liczyć na atrakcyjne wynagrodzenie zgodne z doświadczeniem, co jednak nie wróży dobrze na początek.

Kandydatów na stanowisko związane z biznesową obsługą klientów po czesku kusi... codzienny kontakt z językiem obcym. Z kolei znawca języka szwedzkiego będzie mile widziany, gdy wykaże się dodatkową wiedzą dotyczącą serwisowania sprzętu komputerowego.

Konsultant ds. kontaktów z klientem w języku francuskim ma w swoich zadaniach: telefoniczny kontakt i obsługę międzynarodowego klienta biznesowego, orientację na jego cel i potrzeby, w zamian – dodatki za zmiany nocne i weekendy, zdobycie doświadczenia zawodowego.

Wspomniany już Bank of Scotland, który nie działa w Polsce, otwiera u nas swoje centrum telefoniczne. Skutecznie obsługujemy firmy z Wielkiej Brytanii, także Niemiec i Rosji. – W kwestiach językowych najbardziej wyrozumiali są Brytyjczycy i Amerykanie. Nie dość, że ich społeczeństwa przesiąknięte są nacjami w różny sposób posługującymi się językiem angielskim, to dodatkowo są przyzwyczajeni do obsługi telefonicznej prowadzonej z Indii czy Filipin. I potrafią się naprawdę ucieszyć, jeśli osoba obsługująca nie mówi z hinduskim akcentem – mówi Piotr Pieślak z Arvato Polska.

Choć ostatnio to przestaje wystarczać. Wielkie korporacje, które celowały w tworzeniu call center właśnie w Indiach lub Pakistanie, rezygnują z pracowników, którzy są w stanie odpowiadać jedynie w swoim narzeczu o produkcie, nie mając żadnej wiedzy poza zadanym tematem. Fora brytyjskich firm telekomunikacyjnych i energetycznych wypełniły się skargami i klienci wygrali – obsługa wróciła na Wyspy.

Może wykorzystać potknięcie Indii? Polacy – potwierdzają eksperci – mają dobry akcent i potrafią sprostać rosnącym wymogom: dla zleceniodawców zagranicznych standardem jest poziom C1, niektórzy wymagają poziomu native C2 bez obcego akcentu. To dlatego szturmuje nas Bank of Scotland, a Citibank już dawno przeniósł tu swoją obsługę call center.