13 czerwca 2018 r. Sąd Najwyższy podjął uchwałę dotyczącą skutku prawnego przekroczenia przez instytucję finansową terminu na rozpatrzenie reklamacji (sygn. III CZP 113/17). Zgodnie z jej treścią podmiot rynku finansowego może kwestionować zasadność dochodzonego przez klienta roszczenia pomimo przekroczenia ustawowego terminu na rozpatrzenie reklamacji. Natomiast obciążony zostaje ciężarem dowodu.
Kwestia jest niezwykle istotna zarówno z ekonomicznego, jak i prawnego punktu widzenia, ponieważ jedna z interpretacji spornego art. 8 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o rzeczniku finansowym (Dz.U. z 2016 roku, poz. 892, t. jedn. ze zm.), dalej u.r.r., sprowadza się do fikcji uznania roszczenia. Dodać należy, że za taką interpretacją przemawia wykładnia językowa przepisu i taką wykładnię przyjął rzecznik finansowy. Jego „istotny pogląd" nie znalazł jednak uznania Sądu Najwyższego. Uchwała wydaje się słuszna, ponieważ wskazana fikcja prawna pozwalałaby klientowi skutecznie dochodzić roszczenia przed sądem, a instytucja finansowa pozostawałaby bezbronna nawet, gdyby mogła wykazać brak zasadności roszczenia klienta. Taka wykładnia przepisu budziła istotne wątpliwości aksjologiczne, a także wątpliwości co do jej zgodności z konstytucją zapewniającą każdemu prawo do obrony swoich praw. Reklamacja zgłoszona instytucji finansowej stawałaby się losem na loterii, który przy odrobinie szczęścia – przekroczeniu terminu na rozpatrzenie – dawałby prawo do wygranej.
Zbyt szeroka definicja
Źródłem problemu jest brak precyzji ustawodawcy. Zgodnie z u.r.r. reklamacją jest każde wystąpienie skierowane do podmiotu rynku finansowego przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego. Ustawa nie zawiera żadnych wymogów formalnych ani ograniczeń materialnych owych „wystąpień". Może to więc być skarga zarówno na nienależnie pobraną opłatę, odmowę wypłaty odszkodowania, jak i zbyt długie oczekiwanie na infolinii. Brak również ograniczeń dotyczących żądań klienta – może to być więc żądanie zwrotu opłaty, wypłaty odszkodowania, a także zapłaty zadośćuczynienia o dowolnej wysokości za krzywdę moralną wynikłą z niekompetencji konsultanta...
Warto odnotować, że w kilku innych ustawach również przewidziano milczące uznanie reklamacji i właściwie za każdym razem ustawodawca posłużył się innym sformułowaniem – m.in. w przepisach o prawie telekomunikacyjnym, sprzedaży konsumenckiej czy usługach turystycznych. Trudno zrozumieć takie podejście ustawodawcy, który powinien przecież być racjonalny. Niemniej jednak uchwała Sądu Najwyższego może oddziaływać również na interpretację tych przepisów.
Odpowiednia sankcja
Sporny przepis został wprowadzony do u.r.r., ponieważ niektóre instytucje nie udzielają odpowiedzi na reklamacje lub rażąco naruszają stosowne terminy. Ustawodawca uznał więc za konieczne zapewnienie odpowiedniej sankcji – prima facie fikcji uznania reklamacji. Można by rzec: dura lex, sed lex. Czy jednak takie rygorystyczne regulacje, pomijając kwestię konstytucyjności, są słuszne i skuteczne? Po pierwsze, już sama u.r.r. w art. 32 ust. 1 przewiduje dotkliwą sankcję administracyjną, którą nie kto inny, tylko rzecznik finansowy może stosować wobec podmiotów naruszających prawo. Rozsądne stosowanie tej regulacji może wystarczająco mobilizować uczestników rynku do poważnego traktowania reklamacji. Po drugie, brak marginesu błędu dla podmiotów rynku finansowego oraz brak ograniczeń dla klientów stanowi zachętę do nadużyć. Z jednej strony można wyobrazić sobie proces automatyzacji reklamacji, które, zachowując termin, tylko pozornie będą odpowiadać na wystąpienie klienta (skutek odwrotny do założonego), a z drugiej – seryjne wysyłanie wymyślonych roszczeń do podmiotów rynku finansowego w oczekiwaniu, że któreś nie zostanie rozpatrzone w terminie. Znany jest już przypadek klienta, który wysłał 400 reklamacji do jednego ubezpieczyciela, licząc na jego błąd (vide SR w Gdyni, sygn. IC 1573/16).
