Reklamacja to nie los na loterii - Jakub Sewerynik o uchwale SN

13 czerwca 2018 r. Sąd Najwyższy podjął uchwałę dotyczącą skutku prawnego przekroczenia przez instytucję finansową terminu na rozpatrzenie reklamacji (sygn. III CZP 113/17). Zgodnie z jej treścią podmiot rynku finansowego może kwestionować zasadność dochodzonego przez klienta roszczenia pomimo przekroczenia ustawowego terminu na rozpatrzenie reklamacji. Natomiast obciążony zostaje ciężarem dowodu.

Kwestia jest niezwykle istotna zarówno z ekonomicznego, jak i prawnego punktu widzenia, ponieważ jedna z interpretacji spornego art. 8 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o rzeczniku finansowym (Dz.U. z 2016 roku, poz. 892, t. jedn. ze zm.), dalej u.r.r., sprowadza się do fikcji uznania roszczenia. Dodać należy, że za taką interpretacją przemawia wykładnia językowa przepisu i taką wykładnię przyjął rzecznik finansowy. Jego „istotny pogląd" nie znalazł jednak uznania Sądu Najwyższego. Uchwała wydaje się słuszna, ponieważ wskazana fikcja prawna pozwalałaby klientowi skutecznie dochodzić roszczenia przed sądem, a instytucja finansowa pozostawałaby bezbronna nawet, gdyby mogła wykazać brak zasadności roszczenia klienta. Taka wykładnia przepisu budziła istotne wątpliwości aksjologiczne, a także wątpliwości co do jej zgodności z konstytucją zapewniającą każdemu prawo do obrony swoich praw. Reklamacja zgłoszona instytucji finansowej stawałaby się losem na loterii, który przy odrobinie szczęścia – przekroczeniu terminu na rozpatrzenie – dawałby prawo do wygranej.

Zbyt szeroka definicja

Źródłem problemu jest brak precyzji ustawodawcy. Zgodnie z u.r.r. reklamacją jest każde wystąpienie skierowane do podmiotu rynku finansowego przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego. Ustawa nie zawiera żadnych wymogów formalnych ani ograniczeń materialnych owych „wystąpień". Może to więc być skarga zarówno na nienależnie pobraną opłatę, odmowę wypłaty odszkodowania, jak i zbyt długie oczekiwanie na infolinii. Brak również ograniczeń dotyczących żądań klienta – może to być więc żądanie zwrotu opłaty, wypłaty odszkodowania, a także zapłaty zadośćuczynienia o dowolnej wysokości za krzywdę moralną wynikłą z niekompetencji konsultanta...

Warto odnotować, że w kilku innych ustawach również przewidziano milczące uznanie reklamacji i właściwie za każdym razem ustawodawca posłużył się innym sformułowaniem – m.in. w przepisach o prawie telekomunikacyjnym, sprzedaży konsumenckiej czy usługach turystycznych. Trudno zrozumieć takie podejście ustawodawcy, który powinien przecież być racjonalny. Niemniej jednak uchwała Sądu Najwyższego może oddziaływać również na interpretację tych przepisów.

Odpowiednia sankcja

Sporny przepis został wprowadzony do u.r.r., ponieważ niektóre instytucje nie udzielają odpowiedzi na reklamacje lub rażąco naruszają stosowne terminy. Ustawodawca uznał więc za konieczne zapewnienie odpowiedniej sankcji – prima facie fikcji uznania reklamacji. Można by rzec: dura lex, sed lex. Czy jednak takie rygorystyczne regulacje, pomijając kwestię konstytucyjności, są słuszne i skuteczne? Po pierwsze, już sama u.r.r. w art. 32 ust. 1 przewiduje dotkliwą sankcję administracyjną, którą nie kto inny, tylko rzecznik finansowy może stosować wobec podmiotów naruszających prawo. Rozsądne stosowanie tej regulacji może wystarczająco mobilizować uczestników rynku do poważnego traktowania reklamacji. Po drugie, brak marginesu błędu dla podmiotów rynku finansowego oraz brak ograniczeń dla klientów stanowi zachętę do nadużyć. Z jednej strony można wyobrazić sobie proces automatyzacji reklamacji, które, zachowując termin, tylko pozornie będą odpowiadać na wystąpienie klienta (skutek odwrotny do założonego), a z drugiej – seryjne wysyłanie wymyślonych roszczeń do podmiotów rynku finansowego w oczekiwaniu, że któreś nie zostanie rozpatrzone w terminie. Znany jest już przypadek klienta, który wysłał 400 reklamacji do jednego ubezpieczyciela, licząc na jego błąd (vide SR w Gdyni, sygn. IC 1573/16).

Nadużycie prawa jako wentyl bezpieczeństwa

Sam rzecznik dostrzegał zagrożenia płynące z restrykcyjnej interpretacji art. 8 u.r.r. i wskazywał na art. 5 k.c. jako ochronę przed wyłudzeniami. Argument ten nie jest jednak przekonujący i został odrzucony przez Sąd Najwyższy. Nadużycie prawa to jedynie zarzut procesowy podlegający każdorazowej ocenie sądu. Jednakże samo zastosowanie tego zarzutu zakłada, że klient już nabył prawo w wyniku milczącego rozpatrzenia reklamacji niezależnie od jej merytorycznej słuszności i proporcjonalności zgłoszonego żądania. Nieakceptowalna jest taka interpretacja przepisów, która prowadziłaby do powstawania nieograniczonych praw klienta wyłącznie na skutek złożenia reklamacji, w oderwaniu od pierwotnego stosunku prawnego. Reklamacja nie może być bowiem sposobem nabywania prawa oderwanym od szkody. Sąd musi badać, czy szkoda powstała i czy wysokość żądanego odszkodowania jest odpowiednia. Reklamacja nie może być źródłem wzbogacenia i nie może służyć obejściu art. 824

1

§ 1 k.c. Rozwiązanie proponowane przez rzecznika ujawniło wadliwość interpretacji przedstawionej w jego „istotnym poglądzie".

Błędy liczone w milionach

Usługi finansowe charakteryzują się również ogromną skalą działalności, znaczną wartością potencjalnych roszczeń i stosunkowo niewielką liczbą usługodawców. Według danych opublikowanych przez rzecznika finansowego tylko w 2017 r. do podmiotów rynku finansowego wpłynęło 1 mln 630 tys. reklamacji. Oznacza to, że w każdym miesiącu wpływało średnio 136 tysięcy reklamacji, co przekłada się na średnio 6 tysięcy reklamacji w każdym dniu roboczym. Przy tak ogromnej skali muszą zdarzać się błędy w obsłudze skutkujące niedotrzymaniem ustawowego terminu. Za błędy trzeba płacić, ale niesłuszna i niezgodna z konstytucją byłaby zapłata według dowolnego życzenia klienta, które nie podlega kontroli sądowej. Celem reklamacji powinno być poprawienie jakości usługi, a nie wygrana w swoistej loterii. Rozwiązanie przyjęte przez Sąd Najwyższy – obciążenie instytucji finansowej ciężarem dowodu – wydaje się rozwiązaniem słusznym, choć niełatwo jest je odnaleźć w treści ustawy.

Autor jest radcą prawnym w Vienna Life Towarzystwo Ubezpieczeń na Życie S.A. Vienna Insurance Group