Oddziały bankowe świecą pustkami

Rz: Czy polska bankowość jest uzależniona od technologii?

Dominik Fajbusiewicz:

Banki są dziś w takiej samej sytuacji jak telewizje czy gazety, które z jednej strony mają wciąż dużą grupę tradycyjnych klientów czy odbiorców, a z drugiej muszą dostosowywać się do tego, że większość klientów zmienia swoje nawyki. Niestety, nigdy nie wiemy z wyprzedzeniem, która z nowinek technologicznych się przyjmie. To generuje ryzyko, że postawi się na niewłaściwego konia. Jednocześnie banki muszą się mierzyć z konkurencją ze strony firm technologicznych, które coraz odważniej wchodzą w obszary zarezerwowane jeszcze do niedawna dla banków czy organizacji płatniczych. Już dziś widać, że za kilka lat transakcje będą rozliczane w zupełnie innych instytucjach niż dzisiaj, a rola banków w tej dziedzinie będzie znacznie ograniczona. Sprawę dodatkowo komplikuje fakt, że banki podlegają nadzorowi, który dość rygorystycznie podchodzi do innowacji technologicznych.

Jednym z obszarów, w których widać tę pogoń za technologią, są placówki. Banki je unowocześniają,  wstawiają wszędzie ekrany LCD...

Sądzę, że do niczego to nie prowadzi. Bo co będzie dalej? Zapalające się podłogi i ekrany na suficie? Miło na to popatrzeć, ale osobiście nie wierzę, że to przyciągnie klientów. Zwłaszcza że oddziały zaczynają świecić pustkami, bo klienci doskonale sobie radzą z założeniem lokaty czy wzięciem kredytu przez internet czy telefon. Dziś na popularności zyskują doradcy mobilni, tacy, którzy są w stanie dojechać z gotową umową do klienta. Tylko że przez internet czy telefon nie da się zbudować lojalności klientów.

To rola oddziałów?

Tak. Banki muszą szukać sposobu na związanie klienta ze sobą. Dziś uważamy, że proste produkty klienci kupują sami przez internet, a te bardziej skomplikowane, na przykład kredyty hipoteczne, wymagają wizyty w oddziale i rozmowy z doradcą. Moim zdaniem to pułapka. Myślę, że jest tylko kwestią czasu, kiedy kredyt hipoteczny będzie można zaciągnąć zdalnie. Wielkim problemem banków jest natomiast ogromna liczba martwych rachunków, które klienci kupują w dość przypadkowy sposób, zachęceni jakimś bonusem. Sęk w tym, że gdy taka promocja się kończy, to klient przestaje korzystać z oferty. I mamy taki efekt, że wszyscy się chwalą nowymi klientami, ale większość z nich pozostaje nieaktywna.

A jak być aktywnym, skoro umowę podpisaliśmy z litości nad zaczepiającymi nas w centrach handlowych przedstawicielami banków?

I właśnie dlatego to nieskuteczne rozwiązanie. Tylko niewielki odsetek takich rachunków jest transakcyjnych, a pozostałe to raczej dla banków koszty akwizycji niż prawdziwy biznes. Dlatego teraz powinniśmy się skupić na poszukiwaniu rozwiązań, które doprowadzą do wzrostu lojalności klientów. To jest według mnie największe zadanie na najbliższe lata.

Czyli nadzieja w oddziałach?

To pewne ryzyko, ale warto spróbować. Zmienimy pięć naszych placówek. Jeżeli nowy model się sprawdzi, zmiany wprowadzimy we wszystkich. Chcemy, aby przekształciły się one w centra biznesowe, gdzie nasz klient, przedsiębiorca, może popracować, przeczytać prasę, napić się kawy czy zorganizować konferencję. W bankach starszej generacji na takie relacje jeszcze się nie stawia. Pewnie do czasu, aż banki te zauważą, że odbieramy im klientów.

Niektórzy prognozują, że oddziałów będzie ubywać.

Trudno się nie zgodzić. Bankowcy w Polsce i na świecie zastanawiają się, co zrobić, żeby utrzymać żywotność oddziałów, bo mają przeczucie, że całkowite wymazanie ich z mapy miast nie jest dobrym kierunkiem. Jednym z pomysłów jest tworzenie wspomnianych już technoplacówek naszpikowanych elektroniką. Nasz pomysł idzie w poprzek temu trendowi. Sądzę, że w takiej technoplacówce można proponować różne nowoczesne rozwiązania, ale klient uzyska ten sam efekt, wykorzystując aplikację ze sklepu Google czy Apple.

Skoro technologia tak postępuje, to może czas już zrezygnować z kart płatniczych?

Jeśli za parę lat nadal będziemy używać kart płatniczych, to będzie tak z tego samego powodu, dla którego Amerykanie nadal wypisują czeki, a więc z przyzwyczajenia. Czy jako społeczeństwo jesteśmy mocno związani z plastikiem? Raczej nie, bo szybko wdrażamy innowacje. Uważam, że za jakiś czas wszyscy dojdziemy do wniosku, że ten plastik nie jest wcale potrzebny, i płatności będziemy wykonywać w inny sposób. Mam jeszcze jedną teorię. W perspektywie dziesięciu lat rola gotówki znacznie spadnie, choć wiele osób się ze mną nie zgadza.

Ale jak wtedy będzie wyglądać płacenie? Płatności będą automatyczne ściągane z konta bez naszej ingerencji?

Takie rozwiązanie obecne jest już w myTaxi czy w Uberze. Jednak aby stały się one powszechne, potrzebny jest standard, czyli system płatności, który się przyjmie i upowszechni. Ale w popularyzacji jakiegoś standardu są dwie bariery – klient i właściciel systemu transakcyjnego. Klient zaakceptuje nowe rozwiązanie, jeśli jest ono ergonomiczne, nie można stworzyć standardu w ten sposób, że pojawia się jakaś aplikacja banku i tyle. Zwłaszcza jeśli wymaga ona dodatkowych czynności po stronie płacącego, skoro znacznie szybszym rozwiązaniem jest płacenie zbliżeniowe. Do upowszechnienia standardu konieczna jest jeszcze szybka, unikalna metoda autoryzacji płatności.