I aksamitnym głosem poinformował, że od przyszłego miesiąca moja rata kredytu będzie o kilkadziesiąt złotych niższa, bo bank uwzględni w niej obniżkę rynkowych stawek WIBOR. Wspaniale, prawda? Owszem, tyle że w przypadku kredytów konsumpcyjnych, do których tak natrętnie namawiają nas banki, to tylko marzenie. Nie słyszałam, by instytucje, które tak skwapliwie obniżają nam oprocentowanie depozytów, tłumacząc się spadkiem WIBOR, równie skwapliwie obniżały raty kredytów.
O ile na specjalne okazje mogą liczyć nowi, dopiero co łowieni klienci, o tyle ci starzy są zwykle odcięci od promocji. Firmy z każdej branży wychodzą z założenia, że naprawdę cenny jest nowo zdobyty klient – ten przysłowiowy gołąb na dachu. Warto o niego zabiegać, inwestując setki tysięcy złotych w reklamy, wysokie premie dla sprzedawców i akcje promocyjne, w których pracownicy call center od bladego świtu kuszą supertaryfą u nowego operatora. Nie mogę na nią liczyć, jeśli wiąże mnie podpisana pochopnie dłuższa umowa z obecnym operatorem, który też ma atrakcyjne stawki. Ale dla nowych.
Na tych starych – wróblach już trzymanych w garści – często się oszczędza, choćby na kosztach obsługi infolinii, na którą nie sposób się dodzwonić, albo na przycięciu oferty. Abonenci kablówek znają uczucie, gdy z pakietu znikają jedna po drugiej stacje, które skłoniły ich do zawarcia umowy. Dopiero wielka awantura wściekłych internautów pozbawia czasem firmy złudzeń, że raz złowiony klient wszystko zniesie.
Zabawne, że mimo armii specjalistów i dziesiątków podręczników do marketingu, w których do znudzenia powtarza się opinie, jak opłacalna jest dbałość o klienta, ten ostatni tak często czuje się lekceważony. Potem na branżowych konferencjach przedstawiciele firm biadają nad niską lojalnością polskich konsumentów, którzy przy byle cenowej promocji uciekają do konkurencji. Zapominają, że do ucieczek sami ich zachęcają.
