Czego nie można zwrócić do e-sklepu

Co mówi przepis

Art. 10 ust. 3 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny,

Dz. U. z dnia 31 marca 2000 r. Nr 22, poz. 271 z późn. zm.

Jeżeli strony nie umówiły się inaczej, prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie przysługuje konsumentowi w wypadkach:

1) świadczenia usług rozpoczętego, za zgodą konsumenta, przed upływem terminu, o którym mowa w art. 7 ust. 1,

2) dotyczących nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na informatycznych nośnikach danych po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania,

3) umów dotyczących świadczeń, za które cena lub wynagrodzenie zależy wyłącznie od ruchu cen na rynku finansowym,

4) świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą,

5) świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu,

6) dostarczania prasy,

7) usług w zakresie gier hazardowych.

Sporo kontrowersji budzi pkt 2, który mówi o tym, że nie można zwracać nagrań audio i wideo oraz zapisanych na nośnikach danych (np. gry komputerowe, programy).

Przepis ten ogranicza prawa konsumenta wtedy, gdy rozerwał on oryginalne opakowanie. Może to być folia chroniąca płytę czy też pudełko, w które je opakowano.

Nie ma wątpliwości, że program komputerowy, z którego nie usunięto oryginalnego opakowania, może zostać zwrócony.

Przykład

Klient kupił w sklepie internetowym nową grę komputerową.

Gdy dotarła do niego, przeczytał informacje umieszczone na opakowaniu i zorientował się, że jego komputer nie spełnia wymagań minimalnych dla tej gry.

Nie rozerwał opakowania, dlatego nic nie stoi na przeszkodzie, aby odstąpił od umowy. Sprzedawca jest zobowiązany do przyjęcia gry i zwrotu pieniędzy.

Wśród prawników trwa natomiast dyskusja, czy przepis ten dotyczy również programów komputerowych, nagrań czy filmów ściąganych odpłatnie poprzez Internet. Z jednej strony przepis mówi wprost o usuwaniu opakowania, z czym przecież nie mamy do czynienia w przypadku plików ściąganych z sieci.

Z drugiej jednak strony celem tego przepisu było zabezpieczenie praw autorskich do utworów. Jak traktować sytuację, gdy ktoś zapłacił za ściągnięcie filmu z sieci, obejrzał go, po czym odstępuje od umowy i żąda zwrotu pieniędzy?

Prowadziłoby to do absurdu i w praktyce uniemożliwiało oferowanie przez dostawców telewizji cyfrowej coraz popularniejszej usługi VoD (Wideo na żądanie) polegającej na dostępie do filmu po opłaceniu ceny (np. poprzez SMS). Mamy tu bowiem do czynienia z umową zawieraną na odległość.

Gdyby uznać, że klienci po obejrzeniu filmu mogli odstępować od umowy i żądać zwrotu pieniędzy, to usługa ta, z założenia jak najbardziej płatna, stałaby się powszechnie bezpłatna.

Nie można też zwrócić towaru o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą.

Przykład

Krawiec oferuje stałym klientom, których rozmiary ma w swej bazie, składanie zamówień przez Internet. Jeden z klientów zamawia spodnie.

Gdy otrzymuje towar, uznaje, że źle leżą i chce je zwrócić. Sprzedawca nie musi akceptować odstąpienia od umowy, gdyż dotyczyła ona świadczenia o właściwościach ściśle związanych z klientem.

Pytania i Odpowiedzi

Czy można zwrócić zestaw robiony na zamówienie

– Kupiłem rower w sklepie internetowym. Do gotowego zestawu zamówiłem założenie dodatkowych elementów (tzw. rogów, błotników, świateł) oraz wymianę dwóch standardowych na inne (opony i siedzenia).

Rower mi nie odpowiada i chcę go zwrócić, sklep odmawia jednak jego przyjęcia. Czy ma do tego prawo?

Tak. Nie jest to bowiem produkt standardowy, tylko zmodyfikowany i dostosowany specjalnie do potrzeb klienta.

Zgodnie z art. 10 ust. 3 pkt 4 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny możliwość odstąpienia od umowy nie dotyczy „świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą”. Sprzedawca na życzenie czytelnika przerobił podstawowy zestaw. Wykorzystane do tego części mogą nosić ślady użycia i mógłby już ich nie sprzedać.

Prawo zwrotu towaru jest też ograniczone przy coraz popularniejszych zakupach spożywczych dokonywanych w e-delikatesach. Klient nie może domagać się przyjęcia z powrotem produktów, które szybko się psują.