Wypoczynek nie udał się zgłoś reklamację

Mamy prawo do wyegzekwowania należnych nam świadczeń, a nawet do odszkodowania. Będzie to jednak możliwe, jeśli poza zdjęciami w katalogu sprawdziliśmy również to, co zostało wpisane do umowy. A to dlatego, że im więcej postanowień kontraktu uda się nam sprecyzować, tym łatwiejsza będzie droga dochodzenia roszczeń w razie niewywiązania się organizatora z umowy.

Zadbaj o umowę

Co powinno znaleźć się w kontrakcie? Szczegółowo określa to ustawa o usługach turystycznych (tekst jedn. DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 ze zm.). Umowa powinna m.in. określać miejsce pobytu lub trasę wycieczki, rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług (w tym rodzaj, położenie i kategorię hotelu oraz liczbę posiłków), termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu wyjazdu, a także sposób zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług.

Zadbajmy, aby informacje te były jak najdokładniejsze. W razie niedociągnięć będzie miało to duże znaczenie. Może się bowiem okazać, że „blisko plaży" oznacza zupełnie co innego dla klienta i dla organizatora wyjazdu.

Wyjeżdżając na wakacje, zabierzmy ze sobą umowę. Dobrze jest mieć również program imprezy turystycznej, katalog i tzw. warunki uczestnictwa. Na tej podstawie łatwo da się sprawdzić, czy biuro wywiązuje się z obietnic i czy otrzymaliśmy rzeczywiście to, za co zapłaciliśmy. Liczba skarg klientów niezadowolonych z wakacyjnych wyjazdów z roku na rok wzrasta, co pozwala przypuszczać, że powoli uczymy się walczyć o swoje prawa.

Wyjeżdżając na wycieczkę, nie zapomnijmy  zabrać ze sobą umowy

Kiedy możemy mówić o niedotrzymaniu warunków umowy? Gdy np. po dotarciu na miejsce okazuje się, że hotel miał być tuż przy plaży, a tymczasem, aby do niej dojść, trzeba pokonać dosyć długi dystans, albo miał być czterogwiazdkowy, a jest niższej kategorii, nie ma zapowiadanego basenu czy też program objazdu został zmieniony i zamiast np. sześciu miast zwiedzamy tylko cztery.

Jeśli po przyjeździe dostrzeżemy tego rodzaju uchybienia, nie czekajmy i od razu poinformujmy o tym pilota lub rezydenta albo osobę, która na miejscu reprezentuje organizatora imprezy turystycznej. Mamy prawo domagać się od nich wykonania usługi zgodnie z umową, a gdy jest to niemożliwe, możemy żądać świadczeń zastępczych (np. dodatkowego wyżywienia bądź bezpłatnych wycieczek fakultatywnych) lub innych form zadośćuczynienia. Co więcej, jeżeli jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie, klient może wymagać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy.

Turysta ma również prawo od umowy odstąpić. Nie ma bowiem obowiązku zgadzać się na proponowane mu świadczenia zastępcze. W końcu nikt nie może go zmusić, aby spędzał dwa tygodnie urlopu w kiepskim hotelu, jeśli zapłacił za pobyt w obiekcie o dobrym standardzie.

W takiej sytuacji organizator jest obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami, zapewnić mu powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy lub do innego uzgodnionego miejsca w warunkach nie gorszych niż określone w umowie. Co więcej, w razie odstąpienia przez klienta od umowy organizator nie może od niego żądać żadnych dodatkowych świadczeń, w tym zapłaty kary umownej. To turysta może żądać naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy.

Prawo do tego ma również wówczas, gdy organizator imprezy turystycznej nie może wykonać świadczenia zastępczego, czyli np. zaproponować hotelu o lepszym standardzie. Ale uwaga! Jeśli niemożność wykonania tego świadczenia jest spowodowana wyłącznie siłą wyższą albo działaniami lub zaniechaniami osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu świadczenia zastępczego i działań tych lub zaniechań nie dało się przewidzieć ani uniknąć – nie można żądać naprawienia wynikłej stąd szkody.

Zadośćuczynienie za rozczarowanie

Klienci skarżący się na gorszą jakość usług lub niezgodne z planem zmiany w trakcie wyjazdu mają też prawo, poza roszczeniami za szkody majątkowe, domagać się zadośćuczynienia za poniesioną krzywdę.

Potwierdził to Sąd Najwyższy w uchwale z 19 listopada 2010 r. (sygn. III CZP 79/10; o uchwale czytaj w artykule: Biura podróży muszą ostrożniej obiecywać ). Każdy bowiem może w takich wypadkach czuć rozczarowanie, że jego urlop nie przebiegał tak, jak to sobie zaplanował (czyli był zmarnowany).

Czas na zgłoszenia...

O nienależytym wykonywaniu umowy trzeba zawiadomić wykonawcę usługi, a także rezydenta lub pilota z biura. I to niezwłocznie. Jeśli nasze zastrzeżenia nie zostaną uwzględnione, to mamy prawo zgłosić – już po powrocie do kraju – reklamację. Z nią też powinniśmy się pospieszyć. Przepisy bowiem dają klientowi na to nie więcej niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy.

W reklamacji powinniśmy podać wszystkie niedociągnięcia wyjazdu. Dodatkowo udokumentujmy wadliwość reklamowanych świadczeń (za pomocą np. zdjęć, nagrań, zeznań świadków). Zwiększa to nasze szanse na pozytywne rozpatrzenie naszego pisma.

W reklamacji powinniśmy określić również swoje żądania, czyli to, jakie odszkodowanie może wynagrodzić szkody poniesione w związku z niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem umowy przez biuro. Maksymalną wysokość odszkodowania określa art. 11b ust. 3 – 4 ustawy. Za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania organizator imprezy turystycznej odpowiada do dwukrotności jej ceny, jeśli taką klauzulę zamieścił w umowie. Jeżeli tego nie zrobił, to ta maksymalna wysokość nie obowiązuje.

W praktyce do określania kwoty odszkodowania stosuje się tzw. tabelę frankfurcką. Jest to dokument opracowany na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech i choć w Polsce nie obowiązuje, to z pewnością może być pomocny w formułowaniu żądań. Dzieli się on na cztery działy, w których wyliczone zostały niedociągnięcia związane z noclegiem, wyżywieniem, transportem i pozostałe typowe rozbieżności z ofertami biur. W każdym z działów podana jest procentowa propozycja obniżenia ceny imprezy (w zależności od uchybienia).

... i ich rozpatrzenie

Tak jak klient ma czas na złożenie reklamacji – biuro ma czas na ustosunkowanie się do niej. Jeśli nie odpowie w ciągu 30 dni od dnia jej zgłoszenia (a w wypadku reklamacji złożonej w trakcie imprezy turystycznej w ciągu 30 dni od zakończenia imprezy), przyjmuje się, że reklamację uznało za uzasadnioną. W takiej sytuacji dobrze jest przesłać do biura list (za potwierdzeniem odbioru), w którym wskażemy na zaistniałą sytuację z zaznaczeniem, że brak odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni powoduje, iż jest ona zasadna, i wyznaczymy termin na wypłatę żądanego odszkodowania. W piśmie dobrze jest też zagrozić, że w razie niespełnienia naszych żądań, sprawa zostanie skierowana na drogę postępowania sądowego (w tym wypadku nasze roszczenia przedawniają się po upływie dziesięciu lat).

Klient może też poprosić o pomoc miejskiego rzecznika praw konsumentów. Ma również prawo zawiadomić Polską Izbę Turystyki (gdy organizator jego wyjazdu jest w niej zrzeszony), a także Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Pamiętajmy jednak, że przepisy określają sytuacje, kiedy biuro podróży nie poniesie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy. Stanie się tak m.in. wówczas, gdy będzie to spowodowane działaniem lub zaniechaniem klienta (np. spóźni się na samolot).

Cena wycieczki: Kiedy trzeba dopłacić

Co do zasady cena nie może być podwyższona, chyba że umowa wyraźnie przewiduje taką możliwość, a organizator turystyczny udokumentuje wpływ na jej wzrost ściśle określonych okoliczności. W grę wchodzi wzrost kosztów transportu (np. podwyżki cen paliw), opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za usługi lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych, a także wzrost kursów walut. Pod żadnym jednak pozorem cena ustalona w umowie nie może być zmieniona w ciągu 20 dni przed datą wyjazdu.

Obowiązki Biura Podróży: Zagwarantowałeś – zorganizuj

Firmy turystyczne często proponują wycieczki fakultatywne. Okazuje się jednak, że to, co dla klienta jest tylko dobrowolne, dla organizatora może się okazać obowiązkowe. Potwierdza to wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie (sygn. V Ca 2387/05). Wynika z niego, że jeśli biuro zapewniło o możliwości skorzystania z wycieczek fakultatywnych, to turyści mogą się domagać – gdyby nie mieli sposobności wybrania się na nie – odszkodowania za nienależyte wykonanie umowy. W praktyce może się bowiem okazać, że właśnie propozycja wycieczek fakultatywnych skłoniła daną osobę do wyboru tej konkretnej oferty, a biuro, odwołując wycieczkę i nie organizując jej, spowodowało u klienta utratę satysfakcji z wyjazdu. Jeśli biuro chce uniknąć takich sytuacji, powinno zastrzec, że wycieczka fakultatywna odbędzie się np. dopiero wówczas, gdy zbierze się wymagana liczba uczestników.

Oferty: Last minute i first minute

Klient ma prawo składać reklamacje również w wypadku ofert last minute, i to na takich samych zasadach jak w odniesieniu do imprez kupionych na kilka tygodni czy nawet kilka miesięcy przed wyjazdem. Tak samo jest z ofertami first minute, czyli specjalnymi programami cenowymi na otwarcie sezonu.

Choć produkt taki sprzedawany jest z różnymi bonusami cenowymi, to jest pełnowartościowym towarem. W obu wypadkach zatem – i last, i first minute – wystarczy, aby doszło do niewykonania umowy lub jej nienależytego wykonania bądź powstania szkody u klienta, aby mógł on reklamować wyjazd.

Często organizator imprezy last minute zastrzega, że klient dopiero na miejscu dowie się, w jakim hotelu i w jakiej miejscowości zostanie zakwaterowany. UOKiK na swojej stronie (www.uokik.gov.pl) informuje jednak, że jest to sprzeczne z prawem, bo przepisy określają obowiązkowe informacje prawnie wiążące organizatora imprezy turystycznej. Dlatego można złożyć reklamację, jeśli np. standard hotelu będzie niższy od obiecywanego przez organizatora.

Czytaj też: