Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów tylko do środy wpłynęło ok. 600 skarg na działania banków. Pewnie będzie ich więcej?
Na te dane trzeba spojrzeć w zestawieniu z liczbą kredytobiorców uprawnionych do skorzystania z wakacji kredytowych, a według informacji Związku Banków Polskich mogą one objąć 2,1 mln umów kredytu hipotecznego. Przywołana liczba skarg wydaje się zatem niewielka.
Co może być ich przyczyną?
Po pierwsze, ustawa wprowadzająca wakacje kredytowe weszła w życie 29 lipca 2022 r., a zawieszenie raty sierpniowej wymaga złożenia wniosku najpóźniej w terminie jej zapadalności, niekiedy przypadającym na początku miesiąca. W rezultacie w zaledwie kilka dni, w tym przez weekend, do banków trafiło kilkaset tysięcy wniosków. Gdyby odstęp między wejściem w życie ustawy a początkiem wakacji kredytowych był dłuższy, nie doszłoby do takiej kumulacji składania wniosków. Po drugie, sektor bankowy miał bardzo mało czasu na przygotowanie się do przyjmowania wniosków, a wymagało to ustanowienia wielu procedur wewnętrznych i zmian technicznych. Po trzecie, w wielu przypadkach nowe przepisy nie rozwiewają powstałych wątpliwości, co może oznaczać złożenie skargi przez klienta.
Czytaj więcej
W związku z wejściem w życie ustawy wprowadzającej „wakacje kredytowe” Rzecznik Finansowy przekazał Urzędowi Ochrony Konkurencji i Konsumentów informację o możliwych nieprawidłowościach.
Czy składanie skarg to dobry kierunek? Czy nie lepiej iść do banku z reklamacją?
Wniosków jest ogrom, więc nie można wykluczyć, że wystąpią sytuacje wymagające ponownej weryfikacji.
Reklamacja jest najbardziej właściwą drogą w takich przypadkach. Jest uregulowana w ustawie o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o rzeczniku finansowym. W każdym banku klienci mają łatwy dostęp do informacji o procedurze jej złożenia. Pouczenie musi znaleźć się nawet w umowie zawieranej przez bank z klientem. Reklamację można złożyć pisemnie, telefonicznie, osobiście w oddziale, zazwyczaj również elektronicznie.
Jak długo trzeba czekać na odpowiedź banku?
Unikalna oferta
Tylko 5,90 zł/miesiąc
Reguluje to ustawa. Bank powinien udzielić odpowiedzi w ciągu 30 dni. W szczególnie skomplikowanych przypadkach termin ten można przedłużyć do 60 dni, ale wymaga to wskazania klientowi przyczyny wydłużenia oraz okoliczności wymagających ustalenia w celu rozpatrzenia sprawy. Zgodnie z przepisami niedotrzymanie tych terminów oznacza, że reklamację „uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta”. Jak wskazano w uchwale Sądu Najwyższego z 13 czerwca 2018 r. (sygn. III CZP 113/17), oznacza to powstanie wzruszalnego domniemania, że klient miał rację. Wtedy bank musi udowadniać, że reklamacja była nietrafna. Przekroczenie terminu rodzi negatywne konsekwencje dla banku.
Czytaj więcej
Obowiązujące od kilku dni przepisy dla kredytobiorców mających hipoteki w złotych ciągle rodzą pytania. Na wiele z nich odpowiadamy.
A co, jeżeli reklamacja nie zostanie uwzględniona?
Nie można wykluczyć, że kredytobiorca po prostu nie spełnia ustawowych kryteriów skorzystania z wakacji kredytowych, przykładowo wystąpił o zawieszenie spłat więcej niż jednego kredytu hipotecznego lub kredyt nie został zaciągnięty w celu zaspokojenia własnych potrzeb mieszkaniowych. Jeżeli jednak klient podtrzymuje swoje stanowisko, może skorzystać z wewnętrznego trybu odwoławczego występującego w części banków. Może też zwrócić się do rzecznika finansowego z wnioskiem o podjęcie działań w jego indywidualnej sprawie.
A może warto pójść do sądu i pozwać bank?
To nie jest efektywne podejście. Dla rozwiązania większości kwestii powinno wystarczyć postępowanie reklamacyjne i pozasądowe, tym bardziej że często mają one techniczny charakter. Sensem wakacji kredytowych jest zawieszenie płatności rat w okresie wysokich stóp procentowych i ich przesunięcie na koniec okresu kredytowania. Uzyskanie takich korzyści po wielu latach sporu sądowego będzie zazwyczaj miało mniejsze znaczenie dla kredytobiorców. W przypadku roszczeń odszkodowawczych nie jest z kolei jasne, jak miałaby zostać obliczona wysokość poniesionej szkody.
