Wakacje kredytowe: Gdzie i jak się skarżyć na problemy z bankiem

Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów tylko do środy wpłynęło ok. 600 skarg na działania banków. Pewnie będzie ich więcej?

Na te dane trzeba spojrzeć w zestawieniu z liczbą kredytobiorców uprawnionych do skorzystania z wakacji kredytowych, a według informacji Związku Banków Polskich mogą one objąć 2,1 mln umów kredytu hipotecznego. Przywołana liczba skarg wydaje się zatem niewielka.

Co może być ich przyczyną?

Po pierwsze, ustawa wprowadzająca wakacje kredytowe weszła w życie 29 lipca 2022 r., a zawieszenie raty sierpniowej wymaga złożenia wniosku najpóźniej w terminie jej zapadalności, niekiedy przypadającym na początku miesiąca. W rezultacie w zaledwie kilka dni, w tym przez weekend, do banków trafiło kilkaset tysięcy wniosków. Gdyby odstęp między wejściem w życie ustawy a początkiem wakacji kredytowych był dłuższy, nie doszłoby do takiej kumulacji składania wniosków. Po drugie, sektor bankowy miał bardzo mało czasu na przygotowanie się do przyjmowania wniosków, a wymagało to ustanowienia wielu procedur wewnętrznych i zmian technicznych. Po trzecie, w wielu przypadkach nowe przepisy nie rozwiewają powstałych wątpliwości, co może oznaczać złożenie skargi przez klienta.

Czytaj więcej

Konsumenci

Wakacje kredytowe: RF zawiadamia UOKiK. Ponad 600 zgłoszeń od klientów

W związku z wejściem w życie ustawy wprowadzającej „wakacje kredytowe” Rzecznik Finansowy przekaz...

Czy składanie skarg to dobry kierunek? Czy nie lepiej iść do banku z reklamacją?

Wniosków jest ogrom, więc nie można wykluczyć, że wystąpią sytuacje wymagające ponownej weryfikacji.

Reklamacja jest najbardziej właściwą drogą w takich przypadkach. Jest uregulowana w ustawie o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o rzeczniku finansowym. W każdym banku klienci mają łatwy dostęp do informacji o procedurze jej złożenia. Pouczenie musi znaleźć się nawet w umowie zawieranej przez bank z klientem. Reklamację można złożyć pisemnie, telefonicznie, osobiście w oddziale, zazwyczaj również elektronicznie.

Jak długo trzeba czekać na odpowiedź banku?

Reguluje to ustawa. Bank powinien udzielić odpowiedzi w ciągu 30 dni. W szczególnie skomplikowanych przypadkach termin ten można przedłużyć do 60 dni, ale wymaga to wskazania klientowi przyczyny wydłużenia oraz okoliczności wymagających ustalenia w celu rozpatrzenia sprawy. Zgodnie z przepisami niedotrzymanie tych terminów oznacza, że reklamację „uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta”. Jak wskazano w uchwale Sądu Najwyższego z 13 czerwca 2018 r. (sygn. III CZP 113/17), oznacza to powstanie wzruszalnego domniemania, że klient miał rację. Wtedy bank musi udowadniać, że reklamacja była nietrafna. Przekroczenie terminu rodzi negatywne konsekwencje dla banku.

Czytaj więcej

Konsumenci

Wakacje kredytowe
 bez tajemnic. Odpowiadamy na najważniejsze pytania

Obowiązujące od kilku dni przepisy dla kredytobiorców mających hipoteki w złotych ciągle rodzą py...