Z dostawcami usług telekomunikacyjnych (zarówno stacjonarnych, jak i komórkowych) przy każdej usłudze wiąże nas odmienna umowa. Nie mają one jednego ogólnego wzoru, co nie znaczy, że treść umów i regulaminów jest dowolna. Prawo telekomunikacyjne wskazuje wyraźnie elementy, które muszą być zawarte w umowie, regulaminie czy też cenniku.
Gdy operator bądź dostawca usług telekomunikacyjnych nie wykonał usługi, czy też wykonał ją nienależycie, jego klient ma prawo złożyć reklamację. Zgodnie z rozporządzeniem w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej (DzU z 2004 r. nr 226, poz. 2291), możemy to zrobić w dowolny sposób, zarówno ustnie do protokołu, jak i za pośrednictwem telefonicznego biura obsługi klienta czy pisemnie. Umowa albo regulamin nie mogą nam nakazać złożenia reklamacji np. tylko w formie pisemnej. W reklamacji wskazać należy okoliczność, która jest sprzeczna z postanowieniami umowy, oraz formę naprawienia szkody, np. odszkodowanie.
Operatorzy tworzą zapisy dające klientowi surogat odszkodowania, zazwyczaj w postaci kary umownej proporcjonalnej do czasu przerwy w świadczeniu usługi. Art. 105 prawa telekomunikacyjnego wskazuje natomiast warunki odszkodowania dla wyznaczonego operatora świadczącego usługę powszechną. Jest nim Telekomunikacja Polska.
Operator ma obowiązek udzielić reklamującemu odpowiedzi w formie pisemnej w ciągu 30 dni od momentu skutecznego dostarczenia reklamacji. Jeśli odpowiedź nie zostanie udzielona we wskazanym terminie (a negatywna odpowiedź musi zostać dostarczona listem poleconym), reklamacja traktowana jest jako uznana. Po negatywnej odpowiedzi tylko niektórzy operatorzy dają możliwość wniesienia odwołania, jak np. Plus GSM, Tele2. U innych operatorów telekomunikacyjnych droga do złożenia reklamacji zostaje zamknięta (Era, Play Mobile).
Jeżeli uważamy, iż nasze roszczenia nie zostały spełnione pomimo zakończenia drogi reklamacyjnej, możemy złożyć skargę do Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Musimy przy tym podać okoliczności oraz wskazać zapisy umowy, regulaminu bądź cennika, które zostały naruszone. Prawo pozwala polubownie zakończyć spór na drodze mediacji bądź przed Stałym Polubownym Sądem Konsumenckim przy Prezesie UKE. Zarówno mediacja, jak i zgoda na sąd polubowny są dobrowolne.
