Poczta nie lubi reklamacji

UKE badało terminowość doręczania przesyłek, liczbę i rodzaj reklamacji, sposób ich rozpatrywania. Wyniki pokazały, że w zeszłym roku jedynie wskaźnik terminowości dla paczek pocztowych ekonomicznych spełniał wymagany standard. W pozostałych wypadkach, tj. przesyłek listowych nierejestrowanych (priorytetowych i ekonomicznych) oraz paczek pocztowych priorytetowych żaden z warunków nie został spełniony.

Prezes UKE monitorował również liczbę reklamacji, przyczyny ich składania oraz sposoby rozpatrywania.

W 2010 r. klienci złożyli  216 013 reklamacji dotyczących powszechnych usług pocztowych. 3 177 reklamacji poczta odrzuciła z powodów formalnych. Spośród pozostałych 78,4 proc. oceniła jako nieuzasadnione.

W 2010 r. Poczta Polska przyjęła także do rozpatrzenia 17 713 reklamacji dotyczących umownych usług pocztowych (dotyczyły paczek pocztowych Plus, przesyłek pobraniowych, przesyłek na warunkach szczególnych, telegramów pocztowych, usług kurierskich Pocztex, E-przesyłek oraz druków bezadresowych). Liczba złożonych reklamacji była o 504 wyższa niż rok wcześniej, jednak z powodów formalnych reklamacje te zostały uznane za niewniesione. Spośród reklamacji uznanych za wniesione aż 70,1 proc. poczta odrzuciła.

Liczba reklamacji rośnie

Z raportu UKE wynika, że najwięcej reklamacji dotyczących krajowych usług powszechnych dotyczyło listów poleconych - 84,25 proc. 9,40 proc. dotyczyło przekazów pocztowych, 5,41 proc. paczek do 10 kg, 0,54 proc. paczek do 10 kg z zadeklarowaną zawartością, a 0,40 proc. - przesyłek poleconych z zadeklarowaną zawartością. Aż 83 proc. reklamacji dotyczyło zaginięcia przesyłki lub przekazu pocztowego.

UKE alarmuje, że odsetek reklamacji traktowanych przez operatora publicznego jako nieuzasadnione wzrasta. W 2010 r. aż 79,35 proc. takich reklamacji poczta uznała za nieuzasadnione. Rok wcześniej ten wskaźnik wynosił 72,34 proc.

W przypadku usług niepowszechnych, najwięcej reklamacji - 76,64 proc. dotyczyło przesyłek pobraniowych, przesyłek Pocztex - 14,23 proc., a 5,85 proc. przesyłek na warunkach szczególnych. W przypadku reklamacji usług umownych, aż 72 proc. dotyczyło zaginięcia przesyłki, niewykonania usługi lub zniekształcenia treści telegramu pocztowego. Także w tym wypadku poczta umywa ręce od swojej odpowiedzialności - aż 77,74 proc. reklamacji uznała za nieuzasadnione.

Tylko kary poprawią sytuację

- Sytuacja nie zmieni się, dopóki nie zmienią się przepisy. Obecne ochronią raczej operatora niż konsumenta, nie można więc liczyć, że operator sam z siebie poprawi jakość swoich usług i chętniej będzie rozpatrywał reklamacje - mówi Karol Krzywicki, dyrektor departamentu rynku pocztowego UKE.

Polskie przepisy pod tym względem są jednymi z najmniej restrykcyjnych na świecie. Urząd zabiegał o wpisanie do projektu nowego prawa pocztowego przepisów dających większą ochronę konsumentom i to się udało. Projekt jest jednak obecnie na etapie prac, a nowe prawo pocztowe zacznie obowiązywać nie szybciej niż w 2013 r., czyli już po całkowitym otwarciu rynku pocztowego. - Na nasz wniosek w projekcie znalazły się zapisy, by procedury reklamacyjne dla wszystkich operatorów na rynku były takie same i by w wypadku nieprzestrzegania przez firmy przepisów, możliwe było nakładanie kar. Teraz nie możemy poczty karać za niewłaściwe rozpatrywanie reklamacji - mówi Krzywicki.

Na początku roku UKE rozpoczął w Poczcie Polskiej kontrolę trybu i sposobu rozpatrywania w zeszłym roku reklamacji powszechnych usług pocztowych.

Przesyłki z opóźnieniem

Urząd niepokoi również,że pogarsza się terminowość doręczania przesyłek. Tylko co druga listowa przesyłka priorytetowa trafiała do adresatów dzień po nadaniu, a według przepisów powinno ich być 82 proc. Z listami ekonomicznymi nie jest lepiej. Zamiast 85 proc. trzy dni po nadaniu docierało do adresatów tylko 67,7 proc. Zamiast 97 proc., które powinny dotrzeć do pięciu dni po nadaniu, trafiało 90,6 proc. W dodatku w porównaniu do roku 2009 r. terminowość poczty w większości przypadków pogorszyła się.