Klient, kupując na odległość, jest chroniony bardziej niż wtedy, gdy robi zakupy w sposób tradycyjny. Jego najistotniejszym uprawnieniem jest możliwość zwrotu towaru w ciągu dziesięciu dni od zakupu (w przypadku sklepów internetowych termin biegnie od momentu dostawy). I nie trzeba podawać przyczyny; kupiony przedmiot można zwrócić nawet wtedy, gdy jest pełnowartościowy i zgodny z warunkami umowy. Takie prawo przysługuje nam niezależnie od tego, czy zapłacimy kartą, gotówką czy w jakikolwiek inny sposób.Aby skutecznie zwrócić towar, wystarczy złożyć pisemne oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Najlepiej wysłać je listem poleconym, by w razie sporu móc udowodnić, że oświadczenie rzeczywiście zostało złożone. Klient musi też na swój koszt odesłać towar do sklepu – w oryginalnym opakowaniu i nienaruszonym stanie. Jak należy rozumieć ten ostatni warunek? Sytuacja jest oczywista, gdy opakowanie nie było otwierane, bo klient np. obejrzał ubranie przez folię i uznał, że nie odpowiada mu kolor. Ale klient ma także prawo zajrzeć do wnętrza przesyłki, wyjąć przesłany towar, obejrzeć go, a nawet korzystać z niego „w granicach zwykłego zarządu”, czyli zgodnie z jego przeznaczeniem. Jeśli jednak przedmiot zostanie zniszczony lub w wyraźny sposób zużyty, sprzedawca będzie mógł odmówić jego przyjęcia.
Od reguły, że istnieje dziesięciodniowy termin zwrotu przedmiotów, które przestały nam się podobać, jest kilka wyjątków. Najważniejszy dotyczy nagrań audio, wideo i programów komputerowych. Zdjęcie oryginalnego opakowania jest równoznaczne z utratą prawa do odesłania tych rzeczy sprzedawcy i do zwrotu kosztów. Nie można też zwrócić wyrobów, które szybko się psują, ani takich, które są „ściśle związane z osobą konsumenta”, a więc np. zamówionych przez Internet papierowych odbitek naszych zdjęć z wakacji.
Prawo do zwrotu w terminie dziesięciu dni bez podania przyczyny nie obowiązuje także wtedy, gdy towar wylicytujemy na aukcji internetowej, chyba że został tam kupiony od przedsiębiorcy z wykorzystaniem opcji „kup teraz”, a więc bez licytacji, po ustalonej przez sprzedawcę cenie.Opisane tu prawa przysługują nam wtedy, gdy dokonujemy zakupów w sklepie zarejestrowanym w Polsce. Jeżeli sklep działa w innym kraju Unii Europejskiej, obowiązują podobne zasady. Natomiast klienci, których tani dolar skusił do zakupów za oceanem, muszą się liczyć z tym, że tam prawa konsumenta zostały określone inaczej. Warto również pamiętać, że przy zagranicznych zakupach koszty wysyłki są wyższe, a te nie podlegają zwrotowi.
Płacenie kartą za zakupy w Internecie jest często postrzegane jako dodatkowy czynnik ryzyka. Jednak w pewnych okolicznościach właśnie to, że została użyta karta, może bardzo pomóc klientowi w egzekwowaniu jego praw. Gdy e-sklep nie prześle zamówionych przedmiotów, przesyłka będzie uszkodzona, niepełnowartościowa lub niezgodna z treścią zamówienia, klient powinien zażądać od sprzedawcy, by naprawił swój błąd. Gdyby sklep odmówił, można oczywiście zgłosić oszustwo na policję i skierować sprawę do sądu. Jednak droga od zgłoszenia takiej sprawy do odzyskania pieniędzy jest bardzo długa. Warto więc wiedzieć, że organizacje kartowe Visa i MasterCard przygotowały specjalne procedury na wypadek, gdyby internetowy sprzedawca przyjmujący karty nie wywiązał się należycie ze swoich zobowiązań. Oczywiście warunkiem jest to, by zakupy były opłacone kartą. Wtedy o zwrot pieniędzy można wystąpić za pośrednictwem Visy czy MasterCard, jednak musi to zrobić bank, który wydał kartę – na wniosek jej posiadacza.
Praktyka pokazuje, że czasami banki nie chcą podejmować jakichkolwiek działań, argumentując, że nie są stroną sporu, nie mają prawa ingerować w relacje między sprzedającym a kupującym, a ich rola sprowadza się do prawidłowego zaksięgowania płatności kartą. Nie jest to prawda. Należy domagać się od banku, aby podjął interwencję.
