Co się zmieniło dzięki Rekomendacji U

W bankach sprzedaje się wiele rodzajów ubezpieczeń. Polisy na życie są jednym z zabezpieczeń stosowanych przy kredytach gotówkowych, ratalnych i hipotecznych. Ubezpieczenia dołączane są do kart kredytowych. W bankach można też kupić ubezpieczenia niepowiązane z produktami bankowymi, na przykład komunikacyjne, mieszkaniowe czy assistance.

Od 31 marca 2015 roku obowiązuje, wprowadzona przez Komisję Nadzoru Finansowego, Rekomendacja U dotycząca dobrych praktyk w bancassurance. Określa ona, jak powinna wyglądać sprzedaż ubezpieczeń w bankach.

Rekomendacja m.in. nakłada na banki obowiązek prowadzenia działalności w warunkach, które nie powodują konfliktu interesów. Chodzi głównie o to, żeby bank nie występował jednocześnie w roli ubezpieczającego (wykupującego polisę) i pośrednika ubezpieczeniowego (otrzymującego wynagrodzenie za sprzedaż polisy). Wcześniej powodowało to konflikt interesów; bank jako ubezpieczający powinien być zainteresowany tylko ochroną ubezpieczonych klientów, ale równocześnie jako pośrednik działał w interesie ubezpieczyciela.

Teraz bank może dostać prowizję od towarzystwa tylko wówczas, gdy występuje w roli pośrednika przy sprzedaży ubezpieczenia indywidualnego. Natomiast jeśli działa jako ubezpieczający, może uzyskać zwrot kosztów związanych z obsługą umowy ubezpieczenia grupowego, z tym że muszą to być koszty faktycznie poniesione. Nie ma możliwości ujęcia ich w formułę wynagrodzenia ryczałtowego. Zmiana ta spowodowała, że banki odchodzą od sprzedaży polis jako ubezpieczający i wybierają bardziej dla nich opłacalny model agencyjny.

Wprowadzenie zmian wymagało dużego wysiłku i kosztów, ale zarówno banki, jak i towarzystwa zrobiły wszystko na czas i od początku kwietnia ubezpieczenia w bankach sprzedawane są na nowych zasadach.

Klient dobrze poinformowany

Dzięki Rekomendacji U proces sprzedaży stał się dla klienta bardziej transparentny. Klient dostaje więcej informacji o wybieranym produkcie. Powinno to mu pomóc w dokładnym zapoznaniu się z zakresem ubezpieczenia oraz kosztami. Jednocześnie koszty związane z polisą powinny być adekwatne do zakresu oferowanej ochrony. Proces oferowania zintegrowanych usług finansowych co prawda się wydłużył, ale poprawia się świadomość klientów, czego skutki powinny być zauważalne w bliskiej przyszłości.

– Liczymy, że zwiększenie świadomości klientów spowoduje, iż większa grupa będzie kupowała produkty dostosowane do potrzeb – mówi Patrycja Duszeńko-Majchrowska, dyrektor Pionu Projektów Strategicznych, Grupa Ubezpieczeniowa Europa.

Banki odchodzą od ubezpieczeń grupowych na rzecz indywidualnych, które są bardziej dopasowane do oczekiwań konkretnego klienta, choć wiążą się z indywidualną oceną ryzyka i kosztują więcej. W modelu grupowym ubezpieczyciel mógł zaproponować uproszczoną ocenę ryzyka oraz uśrednioną, względnie niską składkę, ale banki pobierały prowizję, nierzadko wysoką, więc polisy te niekoniecznie były korzystne dla klientów.

Poza tym dzięki zamianie ubezpieczenia grupowego na indywidualne klienci uzyskali zdolność procesową. W praktyce oznacza to możliwość występowania na drogę sądową przeciwko ubezpieczycielowi. Wcześniej, gdy klient nie był stroną umowy, przeciwko ubezpieczycielowi mogły występować banki. Jednak nie zawsze to robiły, na czym tracili klienci.

Karta ze skrótem informacji

Kupując ubezpieczenia w banku, klienci otrzymują teraz karty produktu, będące „pigułką wiedzy" na temat produktu. Powinno to ich uchronić przed zakupem niepotrzebnych czy źle dostosowanych do potrzeb polis.

Karty produktu nie zastąpiły ogólnych warunków ubezpieczenia (OWU), szczegółowo określających zakres ochrony, definicje, wyłączenia odpowiedzialności. Są dokumentami pomocniczymi, zawierającymi skrót podstawowych informacji. Klient we własnym interesie przed zakupem polisy powinien przeczytać OWU.

Sprzedawcy muszą być przeszkoleni

Nowe reguły opierają się na agencyjnym modelu sprzedaży. Oznacza to, że bank jest pośrednikiem ubezpieczeniowym.

– Taki model wymaga od banków poszerzenia wiedzy umożliwiającej obsługę klientów według zmienionych zasad. Doradcy muszą m.in. umieć porównać i ocenić oferty różnych ubezpieczycieli w sytuacji, gdy konsument przedstawi w banku wybraną przez siebie polisę – wyjaśnia Patrycja Duszeńko-Majchrowska.

Dzięki wprowadzeniu modelu agencyjnego banki zyskały dostęp do wszystkich produktów ubezpieczeniowych oferowanych przez towarzystwa, co jest korzystne zarówno dla nich, jak i dla klientów. Prawie wszystkie produkty bankowe mogą być powiązane z odpowiednimi produktami ubezpieczeniowymi, skierowanymi zarówno do klienta indywidualnego, jak i do biznesu czy konkretnych grup zawodowych.

Osoby bezpośrednio zaangażowane w sprzedaż ubezpieczeń muszą uzyskać uprawnienia osoby wykonującej czynności agencyjne.

– Każde szkolenie kończy się egzaminem. Gdy agent go zda, zostaje mu nadany numer i następuje wpisanie do rejestru agentów. W ten sposób bardzo łatwo można weryfikować, który pośrednik zajmował się określoną umową ubezpieczenia i czy ma wymagane uprawnienia – wyjaśnia Marcin Tarczyński, analityk Polskiej Izby Ubezpieczeń. – Bieżąca kontrola jakości pracy agentów jest przez ubezpieczycieli prowadzona od zawsze. Sprawdzana jest jakość pracy wszystkich agentów, nie tylko banków.

Kolejny odcinek cyklu o bancassurance ukaże się 1 października 2015 r.

szczegółowe informacje o Rekomendacji U: www.knf.gov.pl

Cykl o ubezpieczeniach w bankach przygotowano we współpracy z Credit Agricole

Opinia

Joanna Tomicka-Zawora | wiceprezes zarządu Credit Agricole

W Credit Agricole stawiamy na jakość sprzedaży i budowanie długotrwałych relacji z klientami. Chcemy być blisko klienta na każdym etapie jego życia, wspierać realizację jego planów i zapewniać mu ochronę. Pracownicy sieci sprzedaży naszego banku, poza podstawowymi szkoleniami licencyjnymi (OFWCA), będą regularnie szkoleni z oferty ubezpieczeniowej, umiejętności prezentacji produktów i analizy potrzeb klientów. Przeszkoliliśmy ponad 2500 osób z sieci sprzedaży banku i uzyskaliśmy dla nich licencje. Wysokie kompetencje doradców pozwalają na prawidłową identyfikację potrzeb klienta i dopasowanie najlepszego dla niego produktu. Po wejściu w życie Rekomendacji U znacznie uprościliśmy ofertę produktową, lepiej dopasowaliśmy ją do potrzeb klienta, ograniczyliśmy liczbę dokumentów. W niektórych produktach przyczyni się to do znaczącego wzrostu liczby wypłacanych świadczeń, czyli przyniesie korzyści klientom. Nasi klienci mogą wybrać ubezpieczenie dowolnego towarzystwa, ważne aby zapewniało minimalny zakres ochrony ubezpieczeniowej akceptowany przez bank. W przypadku dostarczenia przez klienta własnej polisy, bank nie pobiera żadnych dodatkowych opłat.

1

Bank powinien prowadzić działalność w sposób niepowodujący wystąpienia konfliktu interesów, w szczególności bank powinien zapewnić, że nie będzie dochodziło do jednoczesnego, w tym faktycznego, występowania banku jako ubezpieczającego i pośrednika ubezpieczeniowego.

2

Bank powinien prowadzić rzetelną politykę informacyjną oraz zapewnić, że dystrybucja produktów ubezpieczeniowych w ramach bancassurance nie będzie generować ryzyka oferowania produktów niedostosowanych do potrzeb klientów.

3

W przypadku, gdy klient ma status ubezpieczonego, klient lub jego spadkobiercy powinni mieć zapewnioną możliwość bezpośredniego dochodzenia roszczeń w sytuacji, kiedy bank jest podmiotem uprawnionym do dochodzenia wypłaty świadczenia od zakładu ubezpieczeń i podejmie decyzję o nieskorzystaniu z tego uprawnienia. Bank powinien umożliwić klientowi samodzielne dochodzenie roszczenia.

4

W przypadku, gdy klient ma status ubezpieczonego, a bank jest ubezpieczającym, bank powinien podejmować działania w interesie klienta lub jego spadkobierców.

6

Bank powinien zapewnić swobodę wyboru przez klienta zakładu ubezpieczeń, z którego usług klient zamierza skorzystać. Dla akceptacji przez bank ochrony ubezpieczeniowej decydujące powinny być kryteria wynikające z wymaganego przez bank zakresu ochrony ubezpieczeniowej.

7

Bank powinien przedstawić klientowi adekwatne i kompletne informacje o produkcie ubezpieczeniowym, w szczególności w zakresie rodzajów ryzyka objętych umową ubezpieczenia, warunków ochrony ubezpieczeniowej i wyłączeń z jej zakresu, możliwych przyczyn odmowy wypłaty świadczenia oraz zasad dotyczących finansowania ochrony ubezpieczeniowej.