Materiał powstał we współpracy z ABSL

W programie ABSL Summit 2025, który zgromadził 24 czerwca w Krakowie liderów branży, ważnym punktem był panel poświęcony transformacyjnej roli sektora usług biznesowych. Dyskusję poprowadził Marcin Piasecki, redaktor zarządzający „Rzeczpospolitej”, a w gronie panelistów znaleźli się: Wojciech Tyborowski, dyrektor Agencji Rozwoju Pomorza; Krzysztof Ślęczka, dyrektor zarządzający sektora przemysłowego i konsumenckiego Accenture w Polsce; Andrzej Mikołajczak, Group CTO i dyrektor polskiego oddziału Euroclear oraz Krzysztof Górka, prezes Dolnośląskiego Funduszu Rozwoju.

W otwierającej panel pierwszej rundzie rozmowy eksperci zgodnie podkreślali, że sektor usług biznesowych odegrał ważną rolę w rozwoju regionalnym i gospodarczym Polski. – Dziś przez te 15 lat widzimy, jaką wartość dodaną wygenerował sektor, o ile bardziej wartościowe procesy są realizowane, o ile lepsze miejsca pracy są lokowane w regionie. Z punktu widzenia sektora publicznego to jest definicja rozwoju – mówił Wojciech Tyborowski z Agencji Rozwoju Pomorza.

Z kolei Krzysztof Ślęczka, z Accenture, podkreślił rosnącą wagę kompetencji, zwłaszcza w kontekście zmieniającej się roli centrów usług. Centra w Polsce przestają być wyłącznie zapleczem operacyjnym, a stają się katalizatorami transformacji biznesowej. Dlatego istotne są inwestycje w rozwój kompetencji technologicznych i przywódczych. Kształcimy ekspertów, którzy będą w stanie projektować i wdrażać zmiany o strategicznym znaczeniu dla organizacji – mówił.

W głosowaniu publiczności większość uczestników wskazała, że sektor ma szansę odegrać kluczową rolę w cyfrowej transformacji gospodarki, o ile nie zabraknie inwestycji w kapitał ludzki. – Dostarczamy umiejętności, które wspierają konkurencyjność całego biznesu, często wyprzedzając potrzeby rynku – podkreślił Andrzej Mikołajczak z Euroclear. Potencjał synergii między dużymi centrami usług a sektorem MŚP dostrzegł zaś Krzysztof Górka z Dolnośląskiego Funduszu Rozwoju. – Widzimy przestrzeń do rozwoju współpracy i dyfuzji wiedzy. To może przynieść wymierne efekty dla gospodarki lokalnej i krajowej – powiedział.

Nowe modele i kompetencje

W drugiej części dyskusji uczestnicy skupili się na ewolucji sektora usług biznesowych w Polsce, jeśli chodzi o organizację, kompetencje oraz technologię. Z dyskusji wyłonił się obraz sektora, który przestał być już tylko operacyjnym zapleczem firm globalnych, a coraz częściej staje się ich strategicznym partnerem w transformacyjnych procesach.

Prezes Krzysztof Górka na przykładzie Dolnego Śląska podkreślił znaczenie długofalowego wsparcia ze strony samorządów. Tam działania takie jak rozwój stref ekonomicznych czy programy ekspansji międzynarodowej przełożyły się na silną pozycję Wrocławia jako regionalnego hubu usług biznesowych. Rośnie też znaczenie powiązań między międzynarodowymi centrami a lokalnymi firmami technologicznymi, które – jak zauważał Górka – mogą stać się pomostem dla ekspansji polskich innowacji za granicą.

Wojciech Tyborowski z Agencji Rozwoju Pomorza uznał przemianę sektora za efekt długiej, konsekwentnej drogi dojrzewania. – Dziś pytanie nie brzmi, czy mamy kompetencje, ale jaką unikalną wartość możemy zaoferować globalnym partnerom – zaznaczył. Jego zdaniem kluczowa jest zmiana jakości procesów, od prostych operacji do zaawansowanych, wysokowartościowych działań.

Na istotną zmianę w strukturze centrów, od klasycznych modeli outsourcingowych do równoprawnych, decyzyjnych jednostek operacyjnych wskazał z kolei Andrzej Mikołajczak. Taka transformacja zwiększa ich odporność na wstrząsy, również geopolityczne, i buduje stabilne fundamenty dla dalszego rozwoju w Polsce. By dopełnić ten obraz przemian, Krzysztof Ślęczka wskazał trzy główne trendy, które redefiniują kierunek rozwoju sektora: postępującą integrację technologii (ze szczególnym uwzględnieniem AI i agentów AI), transformację centrów w ośrodki o charakterze doradczo-decyzyjnym oraz rosnące zapotrzebowanie na zaawansowane kompetencje w obszarach technologii i R&D. – Od 2024 roku aż 70 procent nowych miejsc pracy w centrach dotyczy właśnie tych obszarów – podkreślił. Zwrócił także uwagę na zmianę roli człowieka w zautomatyzowanych procesach biznesowych. – Przechodzimy od modelu human in the loop do human on the loop – człowiek coraz częściej nie tyle wykonuje, co monitoruje i zapewnia jakość działania systemów i procesów opartych na algorytmach. To wymaga nowej architektury kompetencji, bardziej strategicznej i odpowiedzialnej – podkreślił.

Ta część panelu pokazała, że o przyszłości sektora usług w Polsce nie zadecyduje skala – zadecyduje umiejętność łączenia technologii, kompetencji i odpowiedzialności.

Jakie są priorytety

W kolejnej części dyskusji paneliści, a także obserwująca dyskusję publiczność, pochylili się nad pytaniem, które procesy najmocniej dziś kształtują sektor usług biznesowych w Polsce. W głosowaniu publiczności zdecydowanie zwyciężyła transformacja organizacyjna i powierzanie centrom globalnych ról decyzyjnych – tak zagłosowało 54 proc. Technologie, w tym sztuczna inteligencja, zdobyły 25 proc. głosów, a specjalizacja i profesjonalizacja 18 proc. Komentarze panelistów ujawniły bardziej zróżnicowane spojrzenia.

Krzysztof Ślęczka zaznaczył, że kluczem do utrzymania konkurencyjności polskich centrów w globalnym układzie jest przyspieszona adaptacja technologii, a nie tylko optymalizacja kosztowa. Widzimy dziś rosnącą presję na efektywność: koszty operacyjne w wielu organizacjach rosną szybciej niż produktywność. Tylko poprzez spójną integrację technologii, kompetencji i transformacji można tę presję zrównoważyć – mówił. Zauważył też, że procesy optymalizacyjne, w tym decyzje o relokacjach są naturalnym elementem strategii globalnych firm. Pytanie nie brzmi „czy te procesy zajdą? ale „jaką wartość jesteśmy w stanie wnieść lokalnie, by pozostać integralnym elementem tej zmiany?” – dodał. Wojciech Tyborowski pozostał przy temacie rosnącej złożoności funkcji pełnionych przez polskie centra. Jego zdaniem rozwój kompetencji pozwala sektorowi w pełni wykorzystać możliwości technologiczne i odegrać bardziej zaawansowaną rolę w globalnych strukturach.

Z kolei Andrzej Mikołajczak – mimo że reprezentuje branżę technologiczną – uznał za najważniejszą zmianę modelu operacyjnego przenoszenie rzeczywistej sprawczości i decyzyjności do Polski. Proces ten wymaga dojrzałych struktur zarządczych i wysokiego poziomu profesjonalizacji.

Podobnie wypowiedział się Krzysztof Górka, wskazując, że tylko utrzymanie globalnych funkcji w kraju gwarantuje długofalową obecność inwestorów. Warunkiem jest jednak gotowość lokalnego ekosystemu, tak instytucjonalnego, jak i biznesowego, do partnerskiej współpracy.

Choć akcenty różniły się w szczegółach, paneliści byli zgodni, że technologia, kompetencje i transformacja nie są od siebie oderwane – one przenikają się i wzajemnie warunkują. Ich spójne powiązanie to dziś najważniejsze wyzwanie strategiczne.

– Inwestycje w ludzi to najtrwalsza forma budowania siły sektora – zaznaczył Mikołajczak. Tyborowski dodał, że tylko dzięki kompetencjom i decyzyjności Polska może ograniczyć potrzebę relokacji zadań do tańszych lokalizacji.

W zakończeniu tej części dyskusji Krzysztof Górka postawił fundamentalne pytanie, czy Polska potrafi dziś przedstawić inwestorom dojrzałą, wiarygodną ofertę współpracy? Zgodnie uznano, że sektor usług biznesowych znajduje się w punkcie zwrotnym, w którym sukces zależy od zdolności połączenia trzech równoległych procesów: organizacyjnej transformacji, rozwoju technologii i inwestycji w ludzi w spójną, długofalową strategię.

Wpływ sektora i warunki rozwoju

W kolejnej części panelu omówiono makroekonomiczne znaczenie sektora usług biznesowych oraz warunki jego dalszego wzrostu. Jak wynika z raportu ABSL, sektor ten generuje już ponad 5 proc. polskiego PKB i odpowiada za 7–8 proc. zatrudnienia w przedsiębiorstwach. Paneliści zgodzili się, że dalszy rozwój nie będzie wynikał z przyrostu liczby miejsc pracy, ale ze wzrostu wartości dodanej, specjalizacji i jakości procesów.

Andrzej Mikołajczak mówił o stabilizacji zatrudnienia i rosnącej roli efektywności. Krzysztof Ślęczka podkreślił unikalną rolę centrów usług w kontekście rozwoju nowych rozwiązań. Dla wielu organizacji centra w Polsce pełnią dziś funkcję środowisk testowych dla wdrożeń technologii, w tym sztucznej inteligencji. To ogromna szansa ale również zobowiązanie, by stale rozwijać lokalny ekosystem wiedzy i kompetencji – zaznaczył. Krzysztof Górka wskazał natomiast na konieczność rozumienia oczekiwań globalnych decydentów jako warunku utrzymania konkurencyjności. Wśród czynników umożliwiających dalszy rozwój wskazano również: stabilność instytucjonalną, inwestycje w kompetencje, silniejsze powiązania między biznesem a nauką oraz przejście z myślenia kosztowego na jakościowe. Polska coraz częściej postrzegana jest już nie jako tania lokalizacja, ale jako źródło technologii i wiedzy. To właśnie jakość, a nie skala ma w przyszłości decydować o pozycji naszego kraju w sektorze usług biznesowych.

Najpilniejsze potrzeby i wyzwania

W końcowej części panelu uczestnicy wskazali najważniejsze wyzwania stojące przed sektorem. W głosowaniu publiczności aż 59 proc. uznało za najważniejsze dostęp do wykwalifikowanych kadr i technologii. Jak zauważył Andrzej Mikołajczak, różnice kosztowe między Polską a innymi lokalizacjami się zacierają, dlatego przewagę zapewni wyłącznie inwestowanie w kompetencje. Krzysztof Ślęczka wskazał konieczność działań dwutorowych: z jednej strony musimy inwestować w ludzi i ich rozwój, z drugiej wdrażać technologie, które pozwalają nam skalować efektywność bez zwiększania kosztów. Tylko ta równowaga daje długofalową odporność – podkreślił. Wojciech Tyborowski przypomniał o spadku Polski w rankingu łatwości prowadzenia biznesu, co wpływa na decyzje inwestorów. Krzysztof Górka dodał, że priorytetem powinny stać się technologie jako wyraz przejścia do gospodarki opartej na wiedzy.

Ostatnim ważnym tematem, któremu poświęcono uwagę podczas dyskusji, była energia, jej koszty i dostępność, szczególnie jeśli chodzi o zielone źródła. Paneliści zgodzili się, że to dziś istotny czynnik lokalizacyjny dla inwestycji w centra danych i operacje IT. – Choć jako branża nie jesteśmy producentem energii, jesteśmy jej coraz większym konsumentem, a zwłaszcza w kontekście centrów danych, operacji IT i projektów transformacyjnych. Dlatego potrzebujemy stabilnych i przewidywalnych źródeł i cen energii, w tym rozwoju energetyki jądrowej – mówił Ślęczka. Tyborowski wskazał na Pomorze jako region aktywnie zaangażowany w transformację energetyczną. Krzysztof Górka podsumował, że mimo postępów kluczowa będzie teraz stabilność regulacyjna.

Materiał powstał we współpracy z ABSL