Integracja kanałów komunikacji

Telefon stacjonarny jest dziś tylko jednym z wielu różnych sposobów komunikacji. Porozumiewamy się poprzez e-maile, telefony komórkowe, wiadomości SMS, komunikatory tekstowe (np. Gadu-Gadu), komunikatory VoIP (np. Skype), serwisy społecznościowe (np. Facebook), wideoczaty.

Z różnorodnych sposobów komunikacji korzystają wszyscy. Małe firmy najczęściej używają telefonów komórkowych i darmowych kont e-mail. Większe przedsiębiorstwa potrzebują bardziej zorganizowanej komunikacji, więc dokładają telefonię internetową w oparciu np. o Skype oraz obecność na forach społecznościowych.

Nie zaspokaja to jednak potrzeby efektywnej komunikacji. Aby ją sobie zapewnić, należy wszystkie kanały komunikacji ze sobą zintegrować za pomocą rozwiązań Unified Communicatons.

Rozmowy jak najtańsze

Najprościej definiując, ujednolicona komunikacja polega na zintegrowaniu komunikacji głosowej oraz przesyłu danych. Rozwiązania UC umożliwiają zarządzanie za pomocą jednego interfejsu wszystkimi dostępnymi kanałami komunikacji, takimi jak: połączenia głosowe, wiadomości elektroniczne, komunikacja audio i wideo.

Taka integracja pozwala na efektywniejsze wykorzystywanie tych kanałów, co w skali firmy, niezależnie od jej wielkości, daje spore oszczędności i ułatwia pracę. Na przykład system kieruje rozmowę na telefon, ale nie w sieci GSM, tylko poprzez sieć wi-fi, bo rozmowy VoIP są tańsze. Monitoring obecności pracowników w czasie rzeczywistym, umożliwiający sprawne kierowanie rozmów telefonicznych oraz zadań biznesowych do osób dostępnych w danym momencie, znacząco usprawnia podział obowiązków w firmie.

– Dyrektorzy i prezesi średnich firm doceniają również narzędzia kontroli jakości pracy, takie jak nagrywanie rozmów i ekranów pracowników, raportowanie czasu pracy i ilości odebranych połączeń. Firmy z sektora MSP często poszukują również narzędzi umożliwiających włączenie pracowników zdalnych i mobilnych do sieci komunikacyjnej przedsiębiorstwa – mówi Marcin Grygielski z Interactive Intelligence.

Ważne, aby środowisko Unified Communications było uniwersalne, nie wymagało rewolucji w sieci komputerowej, a jednocześnie było w pełni zintegrowane z tymi systemami i urządzeniami, z których firmy już korzystają. Chodzi m.in. o smartfony, zwykłe telefony GSM, środowisko IT, np. Google Docs, IBM Lotus, MS Office, pocztę elektroniczną.

Wdrożenie rozwiązania UC to także wygoda dla pracowników działu IT zatrudnionych w firmie. Dzięki inwestycji w zunifikowaną komunikację administratorzy IT otrzymują jeden interfejs do zarządzania i  mogą mieć do niego zdalny dostęp.

Przedsiębiorcy niestety często decydują się na inwestycje w przestarzałe, zamknięte, wielopunktowe systemy oparte na sprzęcie. Raz kupują to, raz tamto. To fałszywa oszczędność, gdyż w rezultacie otrzymują szereg słabo zintegrowanych rozwiązań, które nie są w stanie zapewnić realnego zwrotu z inwestycji.

Lepiej wybrać jednego dostawcę, bo to zapewnia nie tylko ułatwione zarządzanie, wyższą wydajność i łatwość wprowadzania dodatkowych integracji, ale również szybsze rozwiązywanie ewentualnych problemów; za wszystkie błędy odpowiada jedna firma zamiast kilku.

– Poszukując rozwiązania Unified Communications, należy pamiętać o terminach: SIP i all-in-one. Protokół SIP uniezależnia oprogramowanie od sprzętu, dzięki czemu klient może wybrać serwery czy telefony, które mu odpowiadają, zamiast drogich licencjonowanych urządzeń danego producenta. Platformy typu all-in-one są natomiast o wiele tańsze i wygodniejsze – mówi Marcin Grygielski.

Firmy wykorzystujące otwartą, zintegrowaną platformę typu all-in-one w komunikacji zewnętrznej mogą zmniejszyć roczne koszty operacyjne centrum obsługi klienta o połowę w porównaniu z centrami opierającymi działalność na wielopunktowych rozwiązaniach różnych producentów. Koszty wdrożenia rozwiązań zintegrowanych mogą być nawet o 15 proc. niższe w porównaniu z systemami wielopunktowymi.

Nie trzeba wykładać od razu dużych pieniędzy

Wdrożenie rozwiązania informatycznego w firmie zawsze wiąże się z mniejszymi lub większymi kosztami. Nie inaczej jest w przypadku UC. Aby zminimalizować wydatki, bo nie wszystkich stać na nowe inwestycje, warto sięgnąć po zunifikowaną komunikację z chmury, czyli skorzystać z tzw.cloud computing.

Wiele firm i wielu operatorów telekomunikacyjnych oferuje obecnie takie usługi. W modelu hostingowym (dzierżawa od dostawcy) koszt wdrożenia jest minimalny, ponieważ firma nie kupuje infrastruktury, a koszt jej używania jest rozłożony na raty w formie opłaty za usługę.

Współczesne usługi hostowane funkcjonują pod różnymi nazwami, takimi jak: komunikacja w chmurze (cloud computing), usługi typu CaaS (Communications as a Service), UCaaS (Unified Communications as a Service). Ich cechą wspólną jest udostępnienie klientowi odpowiednich zasobów przetwarzających dane i realizujących wykupione funkcje telekomunikacyjne.

Dzięki chmurze dodanie nowych funkcji odbywa się poprzez uruchomienie określonego poziomu licencji. Istotne jest też to, że w miarę potrzeb zakres kupowanych w abonamencie rozwiązań może się zwiększać lub zmniejszać.

Rynek UC w chmurze rozwija się szybko, gdyż coraz więcej firm ceni sobie wygodę takiego użytkowania rozwiązań teleinformatycznych.

Tradycyjne rozwiązania IT do lamusa?

Coraz więcej przedsiębiorstw rezygnuje z tradycyjnych rozwiązań telekomunikacyjnych i przekonuje się do zintegrowanych systemów Unified Communications. Według badania firmy Audytel w 2012 r. wartość polskiego rynku zunifikowanej komunikacji wynosiła 200 mln zł. Wśród liderów wymienia (w kolejności alfabetycznej): Asseco, ATM, Damovo, IBM, NextiraOne, Solidex oraz TP wraz z Integrated Solutions. Wśród pretendentów do tego grona znajdują się m.in.: Comarch, Comp, Qumak-Sekom, Sygnity i Unima 2000.

Co najmniej kilkunastu polskich dostawców rozwiązań UC ma doświadczenie w realizacji projektów o skali powyżej 1 tys. terminali. Ale są też mniejsze firmy świadczące tego typu usługi.

Na przykład stosowanym często rozwiązaniem jest Unified Communications firmy Microsoft (Microsoft Lync Server 2010 i najnowszy Lync Server 2013; rozwiązanie ma funkcje ustalania obecności oraz obsługi wiadomości, telekonferencji i wideokonferencji na bazie istniejącej infrastruktury telekomunikacyjnej, w tym obecnie używanej centrali PBX). Popularne są też: Cisco Unified Communications, Comarch Unified Communication. Duzi producenci coraz częściej mają ofertę dla sektora MSP.

Siemens Enterprise Communications proponuje rozwiązania UC all-in-one OpenScape Business. Dla dostawców usług hostowanych jest to środowisko OpenScape UC, które umożliwia świadczenie usług wielu podmiotom, także tym najmniejszym.

Powiedzieli dla „Rz"

Marcin Grygielski | Dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence