Direct już udowodnił jakość

Rz: Po I kwartale urośliście o 60 proc. Duża część przypisu pochodziła ze sprzedaży agencyjnej. Czy nie żałuje pan, że nie sprzedawaliście polis w tym kanale od początku obecności w Polsce?

Michał Kwieciński:

Nie, wręcz przeciwnie, to była bardzo dobra sekwencja wejścia na rynek. Rozpoczynając jako direct, mogliśmy bardzo szybko uruchomić działalność i rozwinąć efektywną platformę operacyjną.

To by oznaczało, że cała reszta rynku nie wpadła na pomysł, że wasz model rozwoju biznesu jest optymalny...

Dzięki naszej strategii faktycznie jesteśmy w stanie zaoferować multiagentom coś nowego w kilku obszarach. Przede wszystkim odróżnia nas od ubezpieczycieli tradycyjnych bardzo usystematyzowane zarządzanie jakością: nasze odpowiedzi na wszelkie zapytania agentów są bardzo szybkie i sprawne, narzucamy sobie bardzo krótkie terminy likwidacji standardowych szkód, a zadowolenie klienta jest regularnie monitorowane w badaniach. Kilka lat temu zarówno agenci, jak i niektórzy klienci odnosili się do firm direct z pewną nieufnością, nie mając pewności co do jakości obsługi. Teraz, gdy udowodniliśmy, że nasze deklaracje dotyczące jakości mają pokrycie w rzeczywistości, dużo łatwiej jest nam nawiązywać współpracę.

Rynek direct w Polsce jest na poziomie porównywalnym do Francji i Włoch

Jaki jest stosunek sprzedaży nowych polis przez kanał directowy i agencyjny?

Sprzedaż jest bardzo zbalansowana, to porównywalne wielkości.

Cena polis jest taka sama. Czy bardziej opłaca się wydatek na reklamę, czy zapłacenie prowizji agentowi?

W kanale multiagencyjnym płacimy prowizję co roku, niezależnie od tego, czy jest to nowy klient, czy odnawiający ubezpieczenie. W kanale direct w zasadzie ponosimy wydatek tylko za pierwszym razem. Nie musimy kierowcy bombardować reklamami ponownie, ponieważ przypomnienie o odnowieniu dostaje od nas listownie. W perspektywie trzech – pięciu lat koszty pozyskania klienta się wyrównują. Można więc powiedzieć, że obecnie są to porównywalne koszty.

Chwalicie się dobrymi cenami, a agenci są wynagradzani w systemie prowizyjnym. Z ich perspektywy zatem im droższa sprzedawana polisa, tym lepiej dla ich kieszeni.

Główny cel agentów to utrzymanie klienta. Agenci wiedzą, że klient po zapoznaniu się z przedstawioną mu ofertą może wrócić do domu i np. porównać oferty polis w Internecie. Jeśli okaże się, że propozycja, jaką dostał od agenta, nie jest najbardziej atrakcyjna, klient już do niego nie wróci. Zatem agentom również zależy na tym, by oferować optymalną dla danego kierowcy polisę, także pod względem kosztowym. Dodatkowo agenci widzą na obsługiwanym portfelu, jaki jest poziom odnowień w danej firmie, czyli zadowolenia klientów jej usług.

Ubezpieczyciele directowi przyznają, że forma sprzedaży przez Internet i telefon nie przyjęła się w Polsce tak dobrze, jak pierwotnie zakładano. Z drugiej strony rozmaite badania pokazują, że Polacy są otwarci na nowinki technologiczne i chętnie korzystają chociażby z bankowości internetowej. Skąd ta rozbieżność?

Pierwsza przyczyna to niska średnia składka ubezpieczenia OC. Oszczędzając 20 – 30 proc. dzięki zakupowi polisy przez Internet lub telefon np. na rynku brytyjskim nominalnie zyskuje się znacznie więcej. Z drugiej strony kanał multiagencki jest w Polsce bardzo efektywny kosztowo. Dodatkowo polisę kupuje się raz na rok, więc wiele osób woli wstąpić do zaprzyjaźnionego agenta, porozmawiać i odnowić polisę. W bankowości kontakt z instytucją jest nieporównywalnie częstszy, więc oszczędność czasu i wygoda, jakie daje Internet, ma dużo większe znaczenie. Pamiętajmy jednak, że wcale nie jest też u nas z directem tak źle: ponad 6-proc. udział w rynku jest porównywalny do Francji czy Włoch, choć zdecydowanie mniejszy niż w W. Brytanii, Holandii, Niemczech i Hiszpanii.

Kiedy osiągniecie próg rentowności?

Rozwijajmy się zgodnie z planem, rentowność powinniśmy osiągnąć w relatywnie krótkim czasie.

Jakie są szanse, że ceny za polisy przestaną rosnąć?