Konsumenci nie znają praw w sieci

Wciąż głównym argumentem na rzecz kupowania w sklepach internetowych są ceny niższe niż w tradycyjnym handlu. Z badania TNS Polska dla operatora e-płatności PayU wynika, że dla 60 proc. ankietowanych to zdecydowanie najważniejsze kryterium wyboru. Kolejne miejsce jeszcze przed kosztami dostawy zajmują opinie o sklepie. Ok. 40 proc. badanych poszukuje ich np. na forach czy w komentarzach na stronie sprzedającego. Co trzecia osoba deklaruje również, że nie mając zaufania do sprzedawcy, nie kliknie w ikonkę zakupu. Z kolei dla 20 proc. istotnym czynnikiem, który wpływa na dokonanie zakupu przez Internet, jest szybkość dostawy.

Niska świadomość

Jednak choć popularność internetowych zakupów rośnie w błyskawicznym tempie, a wartość rynku zwiększa się o 20–30 proc. rocznie, to jednak nadal poziom wiedzy konsumentów na temat przysługujących im praw jest niski. Co prawda ponad 75 proc. z nich wie, że w ciągu 10 dni od otrzymania towaru może odstąpić od umowy i zwrócić produkt bez podania przyczyny. Jednak aż czterech na pięciu konsumentów nie widzi różnicy między odstąpieniem od umowy a reklamacją.

Dwóch na trzech Polaków kupujących w sieci wie, że gdy odstępuje od umowy, wówczas koszty zwrotnej przesyłki towaru ponosi kupujący. Odwrotna sytuacja ma miejsce w przypadku odsyłania wadliwego towaru, który podlega reklamacji – wiedzę na ten temat ma ponad połowa Polaków kupujących w sieci. Zaledwie 2 proc. kupujących w sieci jednocześnie rozróżnia odstąpienie od umowy od reklamacji, wie, kiedy może zrezygnować z umowy kupna oraz kto i w jakich sytuacjach ponosi koszty odesłania zamówionego przedmiotu. Z kolei jeśli chodzi o główne powody obaw o kupowanie w sieci, najczęściej wymieniane jest nieotrzymanie zamówionego towaru mimo wysłania pieniędzy.

– Zastanawiający jest fakt, że tak duża liczba konsumentów boi się, że zamówienie do nich nie dotrze. Zakupy w sieci są bardziej chronione niż te, które zrobilibyśmy w osiedlowym pasażu – mówi Wiesław Kasprzak, prezes Fundacji Veracity, która zajmuje się budowaniem świadomości internautów w zakresie bezpieczeństwa.

Szybki rozwój

– Polski e-commerce dojrzewa. Nie jest to jeszcze kopia rynków skandynawskich, ale robimy bardzo duże postępy. Wzrasta doświadczenie sprzedawców i zmienia się ich struktura wiekowa. Poprawia się jakość oferty i obsługi klientów, a oprogramowanie sklepów jest coraz inteligentniejsze i wygodniejsze w obsłudze – mówi Piotr Jarosz, redaktor naczelny raportu „eHandel Polska 2012".

Wynika z niego, że w naszym kraju działa już ponad 12,1 tys. sklepów internetowych. Jednak z roku na rok słabnie dynamika wzrostu ich liczby. O ile w 2009 r. pojawiło się ponad 1,7 tys. nowych, to w 2011 r. już 1,5 tys., a w bieżącym roku ma ich przybyć 1,3 tys. Największe osłabienie dynamiki wzrostu widać w przypadku e-sklepów z elektroniką oraz książkami, która wynosi obecnie 9 proc. Z kolei liderami zwyżek są delikatesy z wynikiem 17 proc. i odzież z 14-proc. dynamiką.

Z punktu widzenia konsumentów to także dobra wiadomość. Obecnie jedynie 12,7 proc. e-sklepów działa na rynku krócej niż rok. Dłuższy staż daje większą gwarancję na wysoki standard obsługi. Co czwarty działa już trzy–pięć lat, a 23,2 proc. pięć–dziesięć lat.

85 proc. polskich firm sprzedających w Internecie to mikroprzedsiębiorstwa. Z kolei aż 46 proc. poza e-handlem prowadzi także tradycyjny punkt detaliczny, co gwarantuje wyższy poziom stanów magazynowych oraz szybsze realizowanie zamówień.

Tradycyjnie już testem dla branży jest sezon świąteczny. Największe e-sklepy liczą na co najmniej dwucyfrową dynamikę wzrostu, ale niektóre spodziewają się w sezonie obrotów nawet o 100 proc. wyższych niż rok temu. Sezon zakupów prezentów w sieci rozpoczął się w ostatni poniedziałek i przez najbliższe trzy tygodnie firmy kurierskie nie będą narzekać na brak pracy. Jednak wciąż ok. 30 proc. klientów woli odebrać zakupy samodzielnie w punkcie czy automacie.

UOKiK: Internetowy sprzedawca ma 30 dni na zrealizowanie zamówienia