Jak przyznają autorzy raportu „Building on the digital banking momentum. How banks could influence customer channel preferences” pandemia Covid-19 stała się bezprecedensowym katalizatorem rozwoju usług bankowości cyfrowej na całym świecie. Ponieważ wiele oddziałów zostało tymczasowo zamkniętych, a większość fizycznych interakcji zminimalizowana, klienci banków detalicznych nie mieli innego wyboru i musieli skorzystać z cyfrowych kanałów samoobsługowych.
W badaniu Deloitte jedna trzecia ankietowanych wskazała, że obecnie korzysta z usług bankowości cyfrowej znacznie częściej niż przed pandemią. Jednocześnie, choć wiele banków nie tylko odnotowało wzrost skali wykorzystania kanałów zdalnych, ale także pozyskało całkiem nowych klientów, nie musi to jednak oznaczać, że ta tendencja utrzyma się w dłuższej perspektywie i że większa digitalizacja przyczyni się do wzrostu lojalności wobec konkretnego usługodawcy.
Preferencje konsumentów dotyczące bankowości cyfrowej są w dużej mierze zależne od kontekstu. Choć klienci mogą wykorzystywać je do wielu rutynowych transakcji, w przypadku bardziej złożonych usług, wymagających większego zaangażowania, spodziewają się jednak osobistych interakcji.
- Rosnące preferencje do korzystania zarówno z kanałów fizycznych, jak i cyfrowych rodzą nowy zestaw oczekiwań dotyczących wzajemnie powiązanych doświadczeń. Konsumenci wydają się szukać nie tylko natychmiastowej satysfakcji, większej wygody i elastyczności, ale także bardziej spersonalizowanych usług. Niezmiennie ważny pozostaje dla nich ludzki aspekt interakcji, niezależnie od kanału, za pomocą którego bank świadczy usługę, czyli oddziału, telefonu czy aplikacji mobilnej – mówi Wiesław Kotecki, partner, lider zespołu Experience Design w Deloitte Digital.
