Jak pogodzić cyfrową Alfę z tradycyjnymi Boomersami? Banki mają problem

Przyspieszona zmiana pokoleniowa to jedno z największych wyzwań dla sektora bankowego. Jak wynika z analiz McKinsey&Company, już w 2035 roku pokolenia Z (urodzeni w latach 1995-2009) i Alfa (od 2010 r.) będą stanowić około 36 proc. klientów, podczas gdy obecnie to zaledwie 16 proc. W tym samym czasie udział Baby Boomersów (urodzonych przed 1965 r.) spadnie z 28 proc. do zaledwie 8 proc.

Foto: McKinsey

Cyfrowa dominacja młodych

Młode pokolenia mają znacznie większe oczekiwania wobec „user experience”, czyli doświadczeń użytkownika. Oczekują usług szybkich, intuicyjnych, wspieranych przez sztuczną inteligencję (Gen AI). Tę presję podsyca konkurencyjna oferta ze strony fintechów, które kuszą innowacyjnymi i przyjaznymi usługami cyfrowymi. Dodatkowo, młodzi klienci są bardziej skłonni do zmiany banku i posiadania kilku kont jednocześnie. Co ciekawe, wykazują też znacznie większą skłonność do inwestowania – nawet 22 proc. pokolenia Z podejmuje próby inwestowania (również w kryptowaluty) jeszcze przed osiągnięciem pełnoletności, w porównaniu do 5 proc. wśród Zetek i 3 proc. wśród Milenialsów.

Czytaj więcej

Banki

MF nie chce karać „złych banków”. Ale i tak dołoży im podatków

To nie będzie uderzenie w „złe banki”, to nie będzie windfall tax – zastrzega minister finansów A...

Z kolei z badań Związku Banków Polskich wynika, że zdarza się, iż oczekiwania najmłodszego pokolenia znacząco różnią się od tych starszych. Przykładowo, tylko 40 proc. Zetek korzysta z bankowych stron internetowych, za to 74 proc. korzysta z aplikacji mobilnych, wśród Boomersów te proporcje są odwrotne i odsetek wynosi odpowiednio 60 proc. i 56 proc. Około 45-50 proc. młodych Polaków byłoby skłonnych korzystać z wirtualnego asystenta AI w usługach finansowych, a wśród starszych – jedynie 20-30 proc.

Uniwersalność czy priorytetyzacja? Strategie banków

Na pytanie o to, czy banki muszą wybierać między młodymi a starszymi klientami, bankowcy odpowiadają dosyć zgodnie: pokolenie Z i Alfa to obecnie główny „teren łowów” dla zdobycia nowych klientów, a nowe produkty powstają w dużej mierze z myślą o nich. Jednocześnie jednak banki zapewniają, że chcą i muszą dbać o wszystkich klientów w równym stopniu.

Jeśli chodzi o akwizycję głównie wśród młodych, to też jest naturalnym procesem. Poziom ubankowienia dorosłych Polaków jest przecież bardzo wysoki, siłą rzeczy większość nowych klientów stanowią przedstawiciele pokolenia Z i Alfa. Banki starają się nawiązywać relacje bankowe nawet z dziećmi, tak by „zaklepać” ich sobie jako klientów, gdy osiągną pełnoletniość.

 – Jednocześnie nie zaniedbujemy tych, którzy są z nami od lat. Jesteśmy bankiem uniwersalnym, dbamy o każdego klienta, ale oferujemy im inny zakres usług i produktów oraz inny model obsługi – podkreśla Joanna Olszewska, dyrektor obszaru segmentu klienta indywidualnego w Santander Bank Polska.

Czytaj więcej

Forum Funduszy 2025

Jak sprawić, by pieniądze Polaków wreszcie zaczęły pracować?

Brak zaufania, zmienność przepisów, deficyt edukacji finansowej i niedopasowane narzędzia inwesty...

– Nie stawiamy jednej grupy wiekowej ponad inną – strategia PKO Banku Polskiego jest inkluzywna i zakłada równoczesne adresowanie potrzeb różnych pokoleń – zaznacza też Edyta Tararuj, dyrektorka biura rozwoju produktów w PKO BP. – Nasze podejście opiera się na elastyczności i dopasowaniu doświadczenia klienta do jego preferencji – dodaje. PKO BP stale więc inwestuje w swoją aplikację mobilną i bankowość internetową, ale zapewnia też dosyć rozbudowaną sieć oddziałów, w których doradcy wspierają w bardziej złożonych decyzjach finansowych.

Liczą się potrzeby, nie wiek

Jak podsumowuje  Edyta Tararuj, strategia banku to „danie wyboru i komfortu korzystania z bankowości w preferowany sposób – cyfrowo lub tradycyjnie, albo też jednocześnie i tak i tak, zależnie od potrzeb”. Tę ideę doskonale oddaje kampania „Czego Polacy chcą od banku?” z różnorodnymi bohaterami, sygnalizująca, że PKO BP jest dla każdego pokolenia. – Nie musimy wybierać – jesteśmy bankiem dla każdego, kto ceni bezpieczeństwo, nowoczesność i jakość – przekonuje dyrektorka.