Przyspieszona zmiana pokoleniowa to jedno z największych wyzwań dla sektora bankowego. Jak wynika z analiz McKinsey&Company, już w 2035 roku pokolenia Z (urodzeni w latach 1995-2009) i Alfa (od 2010 r.) będą stanowić około 36 proc. klientów, podczas gdy obecnie to zaledwie 16 proc. W tym samym czasie udział Baby Boomersów (urodzonych przed 1965 r.) spadnie z 28 proc. do zaledwie 8 proc.
Cyfrowa dominacja młodych
Młode pokolenia mają znacznie większe oczekiwania wobec „user experience”, czyli doświadczeń użytkownika. Oczekują usług szybkich, intuicyjnych, wspieranych przez sztuczną inteligencję (Gen AI). Tę presję podsyca konkurencyjna oferta ze strony fintechów, które kuszą innowacyjnymi i przyjaznymi usługami cyfrowymi. Dodatkowo, młodzi klienci są bardziej skłonni do zmiany banku i posiadania kilku kont jednocześnie. Co ciekawe, wykazują też znacznie większą skłonność do inwestowania – nawet 22 proc. pokolenia Z podejmuje próby inwestowania (również w kryptowaluty) jeszcze przed osiągnięciem pełnoletności, w porównaniu do 5 proc. wśród Zetek i 3 proc. wśród Milenialsów.
Czytaj więcej
To nie będzie uderzenie w „złe banki”, to nie będzie windfall tax – zastrzega minister finansów Andrzej Domański. Ale i tak chce wyciągnąć z sektor...
Z kolei z badań Związku Banków Polskich wynika, że zdarza się, iż oczekiwania najmłodszego pokolenia znacząco różnią się od tych starszych. Przykładowo, tylko 40 proc. Zetek korzysta z bankowych stron internetowych, za to 74 proc. korzysta z aplikacji mobilnych, wśród Boomersów te proporcje są odwrotne i odsetek wynosi odpowiednio 60 proc. i 56 proc. Około 45-50 proc. młodych Polaków byłoby skłonnych korzystać z wirtualnego asystenta AI w usługach finansowych, a wśród starszych – jedynie 20-30 proc.
Uniwersalność czy priorytetyzacja? Strategie banków
Na pytanie o to, czy banki muszą wybierać między młodymi a starszymi klientami, bankowcy odpowiadają dosyć zgodnie: pokolenie Z i Alfa to obecnie główny „teren łowów” dla zdobycia nowych klientów, a nowe produkty powstają w dużej mierze z myślą o nich. Jednocześnie jednak banki zapewniają, że chcą i muszą dbać o wszystkich klientów w równym stopniu.
Jeśli chodzi o akwizycję głównie wśród młodych, to też jest naturalnym procesem. Poziom ubankowienia dorosłych Polaków jest przecież bardzo wysoki, siłą rzeczy większość nowych klientów stanowią przedstawiciele pokolenia Z i Alfa. Banki starają się nawiązywać relacje bankowe nawet z dziećmi, tak by „zaklepać” ich sobie jako klientów, gdy osiągną pełnoletniość.
– Jednocześnie nie zaniedbujemy tych, którzy są z nami od lat. Jesteśmy bankiem uniwersalnym, dbamy o każdego klienta, ale oferujemy im inny zakres usług i produktów oraz inny model obsługi – podkreśla Joanna Olszewska, dyrektor obszaru segmentu klienta indywidualnego w Santander Bank Polska.
Czytaj więcej
Brak zaufania, zmienność przepisów, deficyt edukacji finansowej i niedopasowane narzędzia inwestycyjne – to główne bariery, które zniechęcają do lo...
– Nie stawiamy jednej grupy wiekowej ponad inną – strategia PKO Banku Polskiego jest inkluzywna i zakłada równoczesne adresowanie potrzeb różnych pokoleń – zaznacza też Edyta Tararuj, dyrektorka biura rozwoju produktów w PKO BP. – Nasze podejście opiera się na elastyczności i dopasowaniu doświadczenia klienta do jego preferencji – dodaje. PKO BP stale więc inwestuje w swoją aplikację mobilną i bankowość internetową, ale zapewnia też dosyć rozbudowaną sieć oddziałów, w których doradcy wspierają w bardziej złożonych decyzjach finansowych.
Liczą się potrzeby, nie wiek
Jak podsumowuje Edyta Tararuj, strategia banku to „danie wyboru i komfortu korzystania z bankowości w preferowany sposób – cyfrowo lub tradycyjnie, albo też jednocześnie i tak i tak, zależnie od potrzeb”. Tę ideę doskonale oddaje kampania „Czego Polacy chcą od banku?” z różnorodnymi bohaterami, sygnalizująca, że PKO BP jest dla każdego pokolenia. – Nie musimy wybierać – jesteśmy bankiem dla każdego, kto ceni bezpieczeństwo, nowoczesność i jakość – przekonuje dyrektorka.
Marcin Data z Credit Agricole Bank Polska zauważa, że nie warto upraszczać, że starsze pokolenia preferują wyłącznie tradycyjne kanały, a młodsze tylko cyfrowe. – W przypadku codziennych operacji bankowych coraz częściej bez względu na wiek klienci wolą realizować je zdalnie, przez internet lub na komórce. Natomiast często też w przypadku „poważnych” spraw nawet młodsi klienci preferują kontakt bezpośredni i wizyty w placówkach – wyjaśnia Marcin Data. Z tego powodu Credit Agricole również rozwija kanały samoobsługowe, jednocześnie zapewniając kontakt z człowiekiem.
Czytaj więcej
Cyfrowy gigant, fintech Revolut, stawia teraz na… bankomaty. To dosyć zaskakujący ruch, ale pokazuje, że konsumenci oczekują rozwoju zarówno płatno...
Banki są dla młodych i dla starszych
Władze Pekao w swojej nowej strategii planują zwiększyć bazę najmłodszych klientów (poniżej 26. roku życia) do 1,4 mln do 2026 r., rozbudowując ofertę dopasowaną do ich „stylu życia, relacji i potrzeb”. Podkreślają, że młodzi oczekują spersonalizowanych i innowacyjnych usług, wspartych technologią, podczas gdy dojrzalsi klienci cenią kontakt z doradcą i prostotę obsługi. – Ale obie grupy chętnie korzystają z nowych technologii i bankowości mobilnej, dlatego też rozwijamy wielokanałowy model obsługi, który uwzględnia te różnorodne potrzeby – zaznacza w odpowiedzi dla nas biuro prasowe Pekao.
– Niezależnie od wieku, każdy klient oczekuje prostych i intuicyjnych procesów – podsumowuje Joanna Olszewska z Santander BP. – Nasze rozwiązania projektujemy z klientami, testujemy z różnymi grupami wiekowymi, by mieć pewność, że będą wykorzystywane. Jednocześnie wiemy, że nowe rozwiązania szybciej przyjmą się w młodszych pokoleniach (np. zakupy biletów w aplikacji, doładowania gier itp.). Chcemy być innowacyjni i będziemy wdrażać nowe produkty i rozwiązania – mamy świadomość, że młodsi klienci sięgną po nie sami, a starszych będziemy edukować, jak z nich korzystać – opisuje.
