Polskie banki wyróżniają się pod względem nowoczesności. Jakie będą za 10–20 lat?
Polska bankowość jest nowoczesna obecnie, ale ta cecha nie jest nam dana raz na zawsze. Pojawiają się nowe technologie, które zmienią świat i interakcje banków z klientem, na przykład wszelkie technologie konwersacyjne typu „proś i rozkaż", asystenci głosowi. To dopiero początek ich rozwoju. Wtargną do wszystkich dziedzin życia i zmienią sposób kontaktu z klientem. Polski sektor finansowy, w tym Bank Millennium, jest dumny z nowoczesnej bankowości mobilnej, ale ona za kilka lat może zniknąć ze względu na nowsze technologie. Istotne zmiany wniesie też z pewnością sztuczna inteligencja oraz wszelkie technologie rozszerzające rzeczywistość.
Jak w tym wszystkim odnajdą się banki?
To także zagadnienie związane z PSD2, czyli unijną dyrektywą wprowadzającą otwartą bankowość. Pojawia się pytanie, czy banki staną się tylko dostawcą produktów i usług bankowych sprzedawanych przez inne instytucje, czy jednak wyjdą poza tradycyjną bankowość i aby zdobyć lub utrzymać klientów, stworzą nowe platformy, samodzielnie lub z innymi dostawcami. Niektóre banki wybiorą tę pierwszą opcję, inne zdecydują się na wyjście poza bankowość, tak jak my to uczyniliśmy, wprowadzając platformę smartshoppingową goodie, czyli otwarty ekosystem sprzedawców, sklepów, centrów handlowych i klientów, którym umożliwiamy zakupy po atrakcyjnych cenach. Aplikacja mobilna goodie ma dzisiaj już ponad milion użytkowników. Docelowo platforma będzie dostarczała pełną ofertę, czyli klient nie tylko wybierze produkt, ale także otrzyma na niego finansowanie, czyli osiągnie w pełni to, czego potrzebuje. Relacja z klientem jest wszystkim, dlatego banki będą rozwijały interakcje z klientem i kształtowały oferty zgodnie z występującymi w jego życiu zdarzeniami, np. gdy zabraknie mu pieniędzy, system zaproponuje otwarcie linii kredytowej. Personalizowane oferty stają się kluczowe w konkurowaniu o satysfakcję klientów. Nowoczesne technologie i zdolność analizy ogromnej ilości danych będą niezbędne do osiągnięcia sukcesu.
Wprowadzenie unijnej dyrektywy PSD2, otwierającej bankowość dla innych firm, będzie czynnikiem wywierającym presję na banki?
Tak, ale rynek brytyjski, gdzie ta zmiana nastąpiła około półtora roku temu, pokazuje, że skala transakcji wykonywanych przez podmioty trzecie nie jest duża. Raczej starają się one uzyskać informacje o klientach potrzebne m.in. do profilowania użytkowników czy scoringu kredytowego. Robią to, aby zaoferować lepiej dopasowaną ofertę. To kolejny argument potwierdzający, że banki nie mogą spocząć na laurach i muszą wychodzić poza bankowość, tworząc np. swoje platformy lub wchodząc w partnerstwa z innymi podmiotami, aby nie zostać zwykłymi „agregatorami danych".
Polskie banki są zaawansowane technologicznie, mają atrakcyjne dla klientów rozwiązania. Czy mimo to PSD2 będzie okazją dla fintechów, aby im zagrozić?
Zgadzam się z tezą, że w najbliższych paru latach fintechy nie będą dla banków wielkim zagrożeniem. Barierą dla fintechów, szczególnie w krótkim terminie, będzie mniejsze do nich zaufanie. Badanie #finanseprzyszlosci przeprowadzone przez IBRiS na zlecenie Banku Millennium pokazało, że dziś zaufanie i lojalność w stosunku do banków są bardzo wysokie: respondenci są przekonani, że w bankach ich pieniądze i dane są w pełni bezpieczne. Co ciekawe, wiek i płeć w żaden sposób nie różnicuje odpowiedzi. Zgodnie z wynikami badania 76 proc. Polaków nie udostępniłoby informacji o sobie i swoim koncie firmie niebędącej bankiem, a 93 proc. nie założyłoby konta w instytucji spoza sektora finansowego.
Ale co z firmami z grupy GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon)? Już widzimy, że wchodzą w bankowość. Czy będą zagrożeniem dla tradycyjnych banków?
Sytuację można porównać z poziomem wody, który się podnosi – ci mający „dodatnią wyporność" znajdą swoje miejsce, a „przeciekający" będą mieli problem. Konieczne jest więc wychodzenie poza bankowość, znajdowanie nowych rozwiązań dających klientom dodatkową wartość i ich integrowanie. Obszarem, w którym nadal możemy się rozwijać, jest bankowość mobilna. Przykładowo w Banku Millennium liczba klientów mobilnych rośnie o 40 proc. rok do roku, liczba logowań jest trzy-, a w godzinach szczytu nawet sześciokrotnie wyższa niż internetowych. Za dwa, trzy lata bankowość internetowa będzie marginalna. Mobilna jest częściej używana ze względu na wygodę. Dlatego chcemy ją wykorzystać do tego, aby „zaopiekować się" klientami, ułatwiać im życie, wprowadzając do aplikacji mobilnej dodatkowe funkcjonalności pozabankowe, np. możliwość zapłaty za parkowanie, wykupienie ubezpieczenia. Niebawem wprowadzimy kolejne rozwiązania tego typu.
Sporo mówi się o sztucznej inteligencji i deep learning. Jak wykorzystać te technologie w bankowości?
Teraz mamy szczyt zachwytu nad nimi, jest nadzieja, że zastąpią wszystko, ale tak pewnie nie będzie. Proces rozwoju tych technologii zaszedł daleko i jest nie do zatrzymania, bo umiejętność analizy dużej ilości danych i wyszukiwanie nieuchwytnych dla człowieka wzorców bardzo ułatwi bankowcom życie. Jak to wykorzystać? W masowej personalizacji. To Święty Graal bankowości. Pozwoli złożyć klientowi odpowiednią ofertę, także w zakresie usług pozabankowych, w odpowiednim czasie. Kolejne sfery zastosowania to scoring, czyli ocena zdolności kredytowej klienta, oraz cyberbezpieczeństwo, w którym sztuczna inteligencja będzie używana przez banki, ale także niestety przez przestępców atakujących systemy banków. Zastosowanie znajdzie również w „prostszych" zadaniach, takich jak rozpoznawanie dokumentów, co już się dzieje, dzięki czemu łatwiej nimi zarządzać i je sortować.
Jednak rozwój technologii oznacza ogromne inwestycje, a już teraz banki są obciążone regulacjami i wymogami kapitałowymi.
Tak, ale inwestycje są konieczne do rozwoju. Dobra oferta przyciąga klientów, dzięki nim bank notuje dobre wyniki i ma kapitał wymagany do dalszych inwestycji, w czym pomaga także odpowiednio duża skala. To zamknięte koło, dużym bankom i będącym w dobrej kondycji jest łatwiej pod tym względem.
Jakie są plany Banku Millennium w zakresie nowych technologii?
Od trzech miesięcy działa nasz chatbot Milla, pierwszy w Polsce chatbot bankowy realizujący transakcje. Badamy teraz opinie klientów. Milla umie już dużo, ale ciągle się uczy i wkrótce nabierze na pewno nowych umiejętności. Dzięki temu w przyszłości będzie mogła dostarczać jeszcze lepiej dopasowane usługi. W takich rozwiązaniach konwersacyjnych jestem zwolennikiem podejścia „postęp zamiast perfekcji". Nie czekamy na doskonałe rozwiązanie, bo trzeba klientów uczyć i przyzwyczaić już teraz. To dla nas ważny kanał interakcji, będziemy się starali, by chatbot lepiej rozpoznawał intencje klienta, wprowadzimy dodatkowe usługi. To niekończąca się droga, nieustanna ewolucja.
Niedawno Bank Millenium ogłosił wprowadzenie platformy NDE. Na czym ona polega?
Rozwinięcie tego skrótu to New Digital Experience czyli bankowość nowej generacji proponująca nowe doświadczenie klienta w bankowości elektronicznej. Po raz pierwszy wprowadzimy jednocześnie nową aplikację mobilną i serwis bankowości internetowej Millenet. Do ich budowy zastosowaliśmy unikatowe na polskim rynku technologie i rozwiązania, a także wyjątkowy design. Przebudowaliśmy wszystko. To dla nas przełomowe rozwiązanie z trzech powodów. Po pierwsze, z powodu wyglądu interfejsu i komunikacji z klientem, po drugie, to platforma do masowej personalizacji, unikalne rozwiązanie. Wiążemy z nim duże nadzieje. A po trzecie, co jest niewidoczne dla klienta, to technologia stojąca za tym serwisem. To dla nas skok technologiczny, bo przeszliśmy na technologie „mikroserwisowe", związane z poszczególnymi wydarzeniami, rozwiązanie w pełni przygotowane na otwartą bankowość. Prowadzimy wewnętrzne testy, ponad kilkaset użytkowników od dwóch miesięcy sprawdza system. Na przełomie kwietnia i maja planujemy pierwsze udostępnienia dla klientów, będziemy to robić stopniowo, aby ich nie zaskoczyć.
