Kupujący wycieczkę w biurze podróży liczy na korzyści niematerialne, np. przyjemność, spokój, dobrą zabawę podczas sylwestrowej nocy czy aktywny wypoczynek na stoku. Jeśli ich nie dostaje ze względu na uchybienia organizatora imprezy, doznaje krzywdy w sferze uczuć i wrażeń. Choć w polskim prawie nie jest to wyrażone wprost, polskie i europejskie orzecznictwo nie pozostawia wątpliwości: niezadowolony turysta może dochodzić zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Zadośćuczynienie pieniężne należne jest za uszczerbek niemajątkowy, czyli krzywdę.
Co istotne, roszczenie o zadośćuczynienie za utraconą przyjemność z wczasów jest niezależne od roszczenia o naprawienie szkody majątkowej, pokrywające wydatki (na wyżywienie, które miało być zagwarantowane w umowie) czy rekompensujące np. niższy standard hotelu. Jeśli na przykład para zostanie zakwaterowana z obcymi ludźmi, choć zapłaciła za pokój dwuosobowy, może dochodzić odszkodowania za brak intymności.
Roszczenia za nieudany urlop można dochodzić w reklamacji kierowanej do biura podróży. Jeżeli jej nie uzna, nie pozostaje nic innego jak założenie sprawy w sądzie. Podstawą roszczenia może być art. 11a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych i art. 5 unijnej dyrektywy 90/314/EWG z 13 czerwca 1990 r. w sprawie zorganizowanych podróży, wakacji i wycieczek. W pozwie można powołać się na orzeczenie Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości (C-168/00) w sprawie Simone Leitner przeciwko TUI Deutschland GmbH & Co. KG i wyrok Sądu Najwyższego (sygn. I CSK 372/10).
Przy ustalaniu zadośćuczynienia za zmarnowany urlop znaczenie ma nie cena imprezy, ale stopień zawinienia biura oraz dyskomfortu poszkodowanego. Sąd powinien wziąć pod uwagę stres oraz konieczność zajmowania się innymi sprawami niż relaks. Zwykle zadośćuczynienia wynoszą od kilku do kilkunastu tysięcy złotych.
