#RZECZoPRAWIE - Katarzyna Słupek: jak reklamować towary i usługi u zagranicznego przedsiębiorcy

W czwartkowym programie #RZECZoPRAWIE gościem Anny Wojdy była Katarzyna Słupek z Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Aktualizacja: 08.09.2016 15:10 Publikacja: 08.09.2016 14:46

Katarzyna Słupek

Katarzyna Słupek

Foto: rp.pl

Czy dużo turystów skarży się do Państwa?

Mamy dwa rodzaje spraw. Pierwsze, gdy konsumenci wyjeżdżają z biurem podróży. Drugie, gdy sami organizują wyjazd: kupują bilet, wynajmują hotel czy samochód. W 2016 r. mamy dużo więcej spraw niż w roku poprzednim. Świadczy to o wzroście świadomości konsumenckiej. Poza tym coraz częściej wyjeżdżamy. Trzecia sprawa to nasze rozbudowane działania informacyjne. Staramy się dotrzeć do jak największej liczby osób.

O ile przybyło spraw w tym roku?

Możemy stwierdzić, że jest ich więcej o ok. 30 proc. niż rok temu o tej samej porze. Spodziewamy się, że będzie ich liczba jeszcze wzrośnie.

Pamiętajmy, że już na wyjeździe możemy zbierać dokumentację np. zdjęcia, potwierdzenia od rezydenta itp.

 

Co mamy robić, gdy wyjazd organizowaliśmy sami?

Procedura jest ta sama. Składamy reklamację. Bez tego nie możemy podjąć kolejnych kroków, nie może nam pomóc kolejna instytucja.

W przygotowanej reklamacji przedstawiamy sytuację jaka była na miejscu, co było nie tak. Do tego potrzebna jest nam dokumentacja. Musimy też przedstawić roszczenie. Pamiętajmy by żądanie było w miarę racjonalne. W ten sposób będzie nam łatwiej porozumieć się z przedsiębiorcą.

 

Omówmy procedurę. Jeśli kupiłam wycieczkę w biurze podróży, to z reklamacją idę do organizatora. Dopiero potem, jeśli nic nie wskórałam idę do ECK?

Zgadza się. Jeśli organizujemy wyjazd przez biuro podróży, to tam też składamy reklamację. Jeśli mamy problem z lotem, to zwracamy się do linii lotniczej. Podobnie jest ws. wynajmu pokoi hotelowych czy samochodów.

Pierwszy krok to reklamacja. Jeśli mamy polskie biuro podróży, to tam się udajemy. Jeśli jest to zagraniczny organizator – to już na tym etapie może nam pomóc ECK. Zajmujemy się reklamacjami trans granicznymi.

 

Co to znaczy?

Dotyczy to spraw polskiego konsumenta, który wyjechał z zagranicznym biurem podróży. Takich spraw jest mniej. Polacy wolą wyjeżdżać z polskimi operatorami.

Jeśli zdecydujemy się na samodzielny wyjazd, złożyliśmy reklamacje i nie jest ona przyjęta i nie jesteśmy zadowoleni z odpowiedzi, wówczas możemy zwrócić się do ECK. Pomagamy bezpłatnie.

 

Jakich terminów trzeba przestrzegać?

W przypadku biur podróży, mamy 30 dni na reklamację. Operator ma miesiąc by nam odpowiedzieć.

 

Jeśli biuro podróży nie zareaguje albo udzieli nam niesatysfakcjonującej odpowiedzi, to możemy udać się do ECK?

Zgadza się. Pamiętajmy, ze Centrum zajmuje się sprawami trans granicznymi, gdy biuro jest z innego kraju. W przypadku polskiego operatora możemy zwrócić się do rzecznika konsumentów i skorzystać z bezpłatnej pomocy.

 

Jeśli przyjdę do Państwa, to w czym możecie mi pomóc? Co możecie zrobić?

Zasada jest taka, że w imieniu konsumenta kontaktujemy się z zagranicznym przedsiębiorcą.

Po przyjściu do nas przedstawia Pani sytuację. Gdy stwierdzimy, że ma pani rację a przedsiębiorca unika odpowiedzialności wówczas „bierzemy ją na siebie”.

ECK należy do sieci. W każdym państwie Unii Europejskiej jest takie Centrum.

Dla przykładu. Centrum kontaktuje się z centrum hiszpańskim. Prawnicy w ECK w Hiszpanii kontaktują się z przedsiębiorca hiszpańskim. W ten sposób omijamy barierę językową i kulturową oraz prawną. Przepisy UE są ujednolicane, ale nadal nie są takie same.

 

Czyli konsument może mieć utrudniona reklamację, bo zakładamy, że musi ją złożyć chociażby w języku angielskim.

Nie chodzi o to żeby pisać długie pisma reklamacyjne. Trzeba poinformować o podstawowych rzeczach. Nawet jeśli mamy kłopot z językiem angielskim, to zapraszamy na naszą stronę internetową www.konsument.gov.pl. Znaleźć tam można przykładowe pisma reklamacyjne w języku polskim i angielskim. Sami tez służymy pomocą.

 

Macie Państwo infolinię, na która można zadzwonić?

Można zgłaszać się na infolinię lub napisać e-mail na info@konsument.gov.pl. Wystarczy wejść na www.konsument.gov.pl . Dyżury prowadzone są od poniedziałku do piątku w godzinach od 10 do 14. Można też odwiedzić naszą siedzibę w Warszawie.

 

Wspomniała Pani, że kontaktujecie się z ECK w innych krajach. Zakładam, że do Państwa też trafiają sprawy związane z polskimi przedsiębiorcami.

Jesteśmy bardziej krajem konsumentów niż przedsiębiorcy. Jeśli chodzi o sprawy wakacyjne, to 75 proc. spraw dot. konsumentów polskich, a jedynie 25 proc. związane jest z polskimi firmami.

 

Udaje się te sprawy załatwić polubownie?

Statystycznie ponad połowa reklamacji jest rozpatrywana polubownie. Strony unikają rozwiązania sądowego.

 

W jakich sprawach oprócz tych turystycznych można się do Państwa zgłaszać?

Duża ilość spraw dotyczy zakupów dokonywanych przez Internet, u zagranicznego przedsiębiorcy.

Zobacz wideo: Katarzyna Słupek w #RZECZoPRAWIE

Czy dużo turystów skarży się do Państwa?

Mamy dwa rodzaje spraw. Pierwsze, gdy konsumenci wyjeżdżają z biurem podróży. Drugie, gdy sami organizują wyjazd: kupują bilet, wynajmują hotel czy samochód. W 2016 r. mamy dużo więcej spraw niż w roku poprzednim. Świadczy to o wzroście świadomości konsumenckiej. Poza tym coraz częściej wyjeżdżamy. Trzecia sprawa to nasze rozbudowane działania informacyjne. Staramy się dotrzeć do jak największej liczby osób.

Pozostało 90% artykułu
2 / 3
artykułów
Czytaj dalej. Subskrybuj
Nieruchomości
Trybunał: nabyli działkę bez zgody ministra, umowa nieważna
Materiał Promocyjny
Wykup samochodu z leasingu – co warto wiedzieć?
Praca, Emerytury i renty
Czy każdy górnik może mieć górniczą emeryturę? Ważny wyrok SN
Prawo karne
Kłopoty żony Macieja Wąsika. "To represje"
Sądy i trybunały
Czy frankowicze doczekają się uchwały Sądu Najwyższego?
Materiał Promocyjny
Jak kupić oszczędnościowe obligacje skarbowe? Sposobów jest kilka
Sądy i trybunały
Łukasz Piebiak wraca do sądu. Afera hejterska nadal nierozliczona