Jak wskazują właściciele sklepów internetowych w badaniu przeprowadzonym przez firmę merce.com ponad dwukrotnie rzadsze jest odsyłanie zakupów z powodu uszkodzeń i wad. Oznacza to, że konsumenci nauczyli się odróżniać zwroty od reklamacji i chętnie wykorzystują swoje prawa.
W większości polskich sklepów internetowych zwracanych jest mniej niż 5 proc. zamówień miesięcznie, a do 3 dużych e-sklepów wraca nawet mniej niż 3 proc. zakupionych towarów - wynika z raportu firmy merce.com. Jednak nawet niewielka skala zjawiska przy tysiącach wysłanych produktów generuje konkretne koszty.
Spośród 1,3 tys. sprzedawców internetowych, którzy wzięli udział w badaniu, najwięcej (55 proc. dla małych sklepów i 32 proc. dla dużych) wskazało, że głównym powodem zwrotów jest po prostu zmiana decyzji klienta co do zakupu. Sporo wskazań otrzymały też pokrewne odpowiedzi - "produkt nie pasuje" (odpowiednio: 50 proc. i 29 proc.) i "produkt nie jest już potrzebny" (40 proc. i 12 proc.).
Ukryta wada jest przyczyną zaledwie 4 proc. zwrotów w małych sklepach i 10 proc. w dużych. Obok uszkodzenia produktu w dostawie (odpowiednio 4 proc. i 12 proc.) stanowi najrzadziej wymienianą przyczynę odsyłania zakupów. Nieco więcej wskazań zdobyły "niezgodność produktu z opisem" i "zbyt długi czas realizacji zamówienia", jednak są to wciąż ponad dwukrotnie rzadsze powody zwrotów od tych wynikłych po prostu z decyzji kupującego.
- Dla klientów dostępne metody i koszty zwrotów stanowią istotny argument przekonujący do wyboru sklepu, w którym dokonają zakupu. Dobre doświadczenia z działami obsługi klientów sklepów dają kupującym poczucie bezpieczeństwa - zyskują pewność, że zawsze mogą się wycofać z zakupu, jeśli nie spełni on ich oczekiwań, chroni ich prawo, a sklep bierze pod uwagę ich zdanie. Dlatego sprzedawcy powinni szanować decyzje klientów dotyczące zwrotów, a związane z tym koszty ograniczać nie przez utrudnianie samych zwrotów, co optymalizując ich obsługę, np. poprzez zlecanie jej zewnętrznym firmom fulfillmentowym, jak również stosując systemy zarządzania zwrotami automatyzujące ten proces - podpowiada Paweł Szewczyk, wiceprezes merce.com.
