W czasie robienia zakupów bardzo często mamy nieprzyjemne odczucia, gdy musimy stać w kolejce do kasy. Z badań wynika, że aż 71 procent polskich konsumentów jest niezadowolona tylko i wyłącznie dlatego, że musi poczekać w ogonku do kasy. Chcemy, by zakupy były jak najszybsze, można rzec, że ideałem byłaby sytuacja, w której w ogóle nie tracilibyśmy czasu na stanie w kolejce. A stykamy się z tym zjawiskiem często – 64 procent badanych męczy się w dyskontach, 50 procent w hipermarketach. Najrzadziej stoimy w kolejkach w małych osiedlowych sklepach.
Czekanie na swoją kolej jest frustrujące, głównie z powodu poczucia straty czasu (podwójnie frustruje, gdy widzimy powolnego kasjera albo długie szukanie grosza w kasie). A tracimy go sporo – ankietowani w badaniu wykonanym dla Mastercard wskazują, że w przypadku większych zakupów tracą średnio 18 minut. Ogonki do kas potrafią wręcz zniechęcić do wydania pieniędzy – 46 procent ankietowanych przyznało się, że zrezygnowało z zakupów, gdy zobaczyło kolejkę do kas, a 71 procent przyznało, że nie wróciłoby do sklepu po produkt, jeżeli musiałby znowu stać i czekać. Co ciekawe, największe zniecierpliwienie przejawiają osoby starsze, a więc te, które kolejki pamiętają jeszcze z czasów PRL, gdy pełniły one także rolę społeczną.
Polski konsument jest otwarty na rozwiązania, które mogłyby pomóc wyeliminować lub zmniejszyć problem kolejek. Łatwo też wskazać mu przyczyny, dla których kolejki się tworzą i równie łatwo wskazać rozwiązania – 61 procent ankietowanych zgadza się ze stwierdzeniem, że płatności bezgotówkowe przyspieszyłyby obsługę. Trudno się z tym nie zgodzić, bo przecież płatność kartą eliminuje konieczność szukania drobnych zarówno przez kasjera, jak i konsumenta. A jeżeli jeszcze płatność jest zbliżeniowa, to zazwyczaj nie traci się czasu na wbijanie numeru PIN. Płatności kartą Polacy pokochali tak bardzo, że chcieliby płacić w ten sposób wszędzie, także na bazarkach czy targach. Zamiłowanie Polaków do wygody widać w statystykach – Polska jest europejskim liderem płatności zbliżeniowych.
Podoba się też Polakom wizja sklepów, w których to konsument bierze na siebie pracę kasjera. Już teraz 51 procent ankietowanych sądzi, że samoobsługowe kasy to świetny sposób na zmniejszenie kolejek. Polscy konsumenci są też gotowi na korzystanie z należących do sklepów skanerów – takie rozwiązania testują już sieci Piotr i Paweł oraz Tesco, a przymierza się też do niego Carrefour. Co więcej, chętni są też do używania swoich smartfonów w tej roli. Nawet futurystyczna wciąż wizja Amazona – sklepu, w którym całość tej pracy załatwiają za klienta automatyczne czujniki – przemawia do jednej czwartej ankietowanych.
Pełna automatyzacja sklepów musiałaby się wiązać z nowym sposobem podejścia do płatności. O ile przy automatycznych kasach wciąż konieczne jest przyłożenie karty i tak samo konieczne jest przy korzystaniu z testowanych przez Tesco czy Piotra i Pawła systemów, o tyle koncept całkowicie zautomatyzowanego sklepu zakłada, że płatność mogłaby się odbywać automatycznie, za pośrednictwem elektronicznego portfela (np. Masterpass), z którego rachunku zapłata mogłaby zostać ściągnięta automatycznie lub za jednym przyciśnięcie odpowiedniej opcji na ekranie smartfona.
