Z najnowszego badania KPMG wynika, że aż 70 proc. Polaków wstrzymało się z zakupami, połowa dokonuje tylko niezbędnych sprawunków, a co piąta osoba odłożyła większe zakupy na później. Zmiany w ich zachowaniach sięgają głębiej niż tylko w częstsze kupowanie przez internet. Z badania wynika, że najważniejszym aspektem, na którym na obecnym etapie trwania pandemii powinni skupić się właściciele sklepów, jest zdaniem 51 proc. Polaków ochrona miejsc pracy i wynagrodzeń pracowników zatrudnionych w firmie. 66 proc. uznało, że w czasie trwającej pandemii sprzedawcy postępowali zgodnie z wprowadzonymi regulacjami i zaleceniami rządowymi.

Czytaj także: Już po pandemii na rynku pracy. Wróciła stabilizacja

- Nadal uniwersalne pozostają kluczowe wymiary aktywnego dbania o relacje z klientami – od budowania wizerunku zaufanego sprzedawcy działającego w interesie klienta, przez sprawne rozwiązywanie problemów i upraszczanie wszelkich interakcji, po stosowanie zindywidualizowanego podejścia – mówi Andrzej Musiał, starszy menedżer w dziale doradztwa biznesowego w zespole Customer & Growth w KPMG w Polsce.

71 proc. konsumentów rezygnowało z tradycyjnych zakupów i produkty inne niż spożywcze kupowało w tym okresie za pośrednictwem stron internetowych. Jednym z istotnych powodów takiego stanu rzeczy jest fakt istotnego ograniczenia dostępności stacjonarnych punktów handlowych (np. zamknięcie galerii handlowych). Nadal mniejszą popularnością cieszyły się aplikacje mobilne, z których korzystało 43 proc.

Czytaj także: Polski przemysł w pełni formy. Tylko jedna dziedzina kuleje

- Zwiększony wolumen zakupów online w czasie pandemii nie był efektem naturalnej transformacji rynku, a raczej wymuszoną zmianą. Może na to wskazywać fakt, że mniej niż jedna trzecia konsumentów, którzy zmienili tradycyjne kanały zakupu na online jest z nich zadowolona. Pomimo tego umiarkowanego zadowolenia można jednak spodziewać się zwiększenia dynamiki wzrostu sprzedaży online, gdyż zdecydowana większość konsumentów, którzy dobrze oceniają cyfrowe kanały realizacji zakupów, deklaruje, że nawet po ustaniu pandemii COVID-19 nie przestanie z nich korzystać - mówi Jan Karasek, partner w dziale doradztwa biznesowego w KPMG w Polsce.

- Dotyczy to szczególnie zakupów za pośrednictwem strony internetowej, 91 proc. respondentów deklarowało kontynuację zakupów w tym kanale przy poniżej 80 proc. pozytywnych deklaracji dla kanału aplikacji mobilnych. Wyniki te wskazują, że marki muszą nadal doskonalić aplikacje mobilne, aby wyjść naprzeciw oczekiwaniom i wymaganiom klientów. Jest to szczególnie istotne, gdyż jak wskazują analizy rynkowe, już w 2018 roku wyszukiwania mobilne wyprzedziły desktopowe i ich liczba nadal wzrasta z większą dynamiką – dodaje.