Gothaer, który kilka lat temu przejął Polskie Towarzystwo Ubezpieczeń, dotąd jeszcze nie uporał się z wprowadzeniem wszystkich polis do systemu. PTU bowiem wystawiało dokumenty wyłącznie na papierze. Niestety, nie jest to odosobniony przypadek, nawet lider rynku – PZU – oficjalnie przyznał, że dopiero zakończenie procesu wdrażania nowoczesnego systemu informatycznego pozwoli firmie na oferowanie nowych produktów.
Rynek chce zmian
– Ubezpieczyciele dużo później niż inne branże rozpoczęli inwestycje w nowe systemy, pozwalające usprawnić obsługę klientów – wyjaśnia Jacek Lisowski z katedry ubezpieczeń Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu. – Jednak trzeba pamiętać, że z uwagi na specyfikę oferowanych produktów są oni w dużo gorszej sytuacji niż np. bankowcy. Lisowski zaznacza, że o ile ci ostatni mają w ofercie 15 produktów, to zakłady oferują 300–400 różnych polis. Wprowadzenie w takim przypadku np. indywidualnej taryfikacji to duże wyzwanie.
Towarzystwa nie mogą już dłużej czekać. Z jednej strony inwestycje wymusił lider rynku, zapowiadając, że za kilka lat będzie dysponował systemem, który umożliwi szybką obsługę klienta na najwyższym poziomie – w domyśle: to do nas przyjdą wasi dzisiejsi klienci. Z drugiej strony zmiany narzuca konieczność wprowadzenia w niedługim czasie Rekomendacji U, nakładającej na ubezpieczycieli większe obowiązki informacyjne. Od początku 2016 roku trzeba też będzie zwiększyć nadzór nad ryzykiem w ramach systemu Solvency II.
Nic więc dziwnego, że ubezpieczyciele zdobyli się na inwestycje sięgające kilkuset milionów złotych. Poza PZU, które – jak się spekuluje – wyłożyło na nowy system blisko miliard złotych. – Nie jest to najlepszy moment, bo wojna cenowa spowodowała obniżenie marży – wyjaśnia Jacek Fiedorowicz z firmy Fulcrum. – Jednak jeśli firmy chcą konkurować z sobą jakością obsługi klienta, jest to konieczne. Proama i Generali pochwaliły się więc zmianami, które usprawniły sprzedaż ubezpieczeń przez pośredników. Nie tylko wyposażyły agentów w najnowocześniejszy sprzęt, ale spowodowały, że są oni w stanie uszyć polisę na miarę potrzeb klienta.
System z lamusa
Do połowy 2016 roku także PZU obiecuje wprowadzić jeden z najnowocześniejszych na świecie system do obsługi polis Everest. Dzięki niemu agent będzie mógł m.in. dokonywać zmian na polisach, obsługiwać płatności i raportować sprzedaż. – Korzyści z nowego systemu odczują przede wszystkim nasi klienci oraz agenci, którzy są głównym kanałem sprzedaży – mówi Rafał Grodzicki, członek zarządu PZU Życie SA i członek komitetu sterującego projektem. – Oferta będzie bardziej elastyczna, zawieranie umów będzie szybsze, a posprzedażowa obsługa umów wygodniejsza. Dzięki przejściu na elektroniczny obieg danych i dokumentów wewnątrz firmy przyspieszy się tempo obsługi zapytań i wniosków klientów.
